الْفُؤادَ کُلُّ أُولئِکَ کانَ عَنْهُ مَسْؤُلا^[۶۸]؛ همانا گوش و چشم ودل همگی مسؤول هستند».
این ها همه تاکیدی است از سوی قرآن بر لزوم استفاده از «حس» به عنوان یک منبع معرفت و شناخت.
با این همه تعریفی که از حس به عنوان ابزار شناخت درقرآن کریم ذکر شده پس چرا ما دچار خطا می شویم ؟
درست است که حواس نیز یکی از منابع شناخت است؛ اما بایدتبیین شودکه: آیا حس واقعاً ما را به شناخت واقعی می رساند؟ آیا حس خطاناپذیر است؟
قبل از وارد شدن به بحث خطای حس باید مشخص کرد که حس چه ویژگی هایی دارد.در بیان ویژگی های شناخت حسی بایدگفت:
۱- در مرحله شناخت احساسی که انسان و حیوان در آن مشترک هستند، همه شناختها جزئی است؛ یعنی به صورت تک تک و فرد فرد است؛ مثل یک کودک که فرد فردرا می شناسد: پدر،مادر،خواهر، برادر و خاله اش را می شناسد، خانه اش را می شناسد، از همه اینها به صورت جزئی تصور دارد؛ اما برای او خانه یا انسان به مفهوم کلی وجود ندارد، رنگ به معنای کلی وجود ندارد. چنان که حیوان هم همین طور است.بنابراین یکی از خصوصیات شناخت حسی، جزئیت و فردیت است، یعنی باید گفت شناخت حسی به اصطلاح (andividual) است؛ فردی است و به فرد تعلق می گیرد.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲- مشخصه دیگر شناخت حسی این است که شناخت حسی، حالی است؛یعنی به زمان حال تعلق دارد، نه به گذشته و نه به آینده؛چون انسان با حواس خودش فقط اشیاء زمان حاضر را احساس می کند.انسان باچشم خودش حوادثی را که قبل از تولداووجود داشته است نمی بیندو آینده را نیز نمی تواند با حواس ظاهری خود احساس کند. با چشم، بالفعل ببیند، با گوش بشنود یا با شامه خود استشمام کند. شناخت حسی، حالی است، پس به گذشته و آینده تعلق نمی گیرد.این خصوصیات برای مرحله شناخت حسی است.
۳- ویژگی سوم شناخت حسی این است که شناخت حسی،ظاهری است،عمقی نیست.ظواهر را می بیند: مثلا چشم رنگها و حجمها را می بیند و گوش آوازها را می شنود ،ولی عمقی نیست که به ماهیت و چیستی اشیاء بتواند پی ببرد و روابط درونی اشیاء را درک کند.شناخت حسی نمی تواند به علت و معلول و ضرورت حاکم میان علت و معلول که وقتی علت هست به حکم ضرورت معلول باید وجود داشته باشد پی ببرد. یعنی انسان ظواهر را می شناسد بدون اینکه بتواند با حواس خود به روابط و عمق پدیده ها و به ذاتها و جوهرها و باطنها پی ببرد. ولی انسان در مرحله شناخت عقلی به بواطن هم می رسد.^[۶۹]
در مکاتب معرفت شناسی، احساس،یک مرحله از شناخت است که آن را شناخت ظاهری، سطحی یا غیرعمقی می گویندو تعقل را مرحله دوم شناخت می دانند.شناخت سطحی یعنی دیدن فضا، شنیدن آواز،استشمام بوو مانند آن، که همان شناخت مشترک انسان و حیوان است.به نظر برخی از دانشمندان، شناخت حسی نتیجه ی فعالیت حواس آدمی است.پس ازمرحله ی احساس، ذهن با تجربیات گذشته وتحلیل آنچه ازراه حس دریافت نموده به مرحله ی شناخت می رسد بنابراین شناخت حسی پیش درآمد شناخت عقلی و ذهنی است.^[۷۰]
ب- چگونگی خطا در حس
۱ - ب) شناخت حس ، شناخت سطحی است.
وقتی شناخت ما جزیی و محدود به حال یا مکان خاصی باشد آن وقت است که نگرش ما سطحی خواهد بودودرواقع شناخت ما عمقی نخواهد بود.نتیجه ای که از شناخت سطحی حاصل می شود چیست؟
۱-۱- ب) انکار حق
افراد حس گرا امر غیر محسوس را که حواس ظاهری قادر به درک آن نیست منکر می‏شوند.آنها مشهودات و محسوسات خود را بررسی نمی‏کنند،تا منشا آنها را تشخیص دهند. چه بسا منشا این امور مشهود موجود دیگری باشدکه هم اکنون آن را نمی‏بینیم ویااصولاً قابل مشاهده حسی نباشد.خداونددرقرآن کریم می فرماید:« فَقالُوا أَرِنَا اللَّهَ جَهْرَه ^[۷۱]؛ بنی اسرائیل به موسی گفتند: خدا را آشکارا به ما بنمای».
در این آیه ساده اندیشی و سطحی نگری بنی اسرائیل محکوم شده است. ویژگی حس گرایی و دوری از تعقل در موارد دیگری نیز از بنی اسرائیل دیده شده است. آنان از پیامبر خود می‏خواستند که خدا را به آنان نشان دهد به طوری که بتوانند با چشمان خود خدا را مشاهده کنند:«وَ إِذْ قُلْتُمْ یا مُوسى‏ لَنْ نُؤْمِنَ لَکَ حَتَّى نَرَى اللَّهَ جَهْرَهً فَأَخَذَتْکُمُ الصَّاعِقَهُ وَ أَنْتُمْ تَنْظُرُون‏^[۷۲]؛ یاد آورید آن گاه که گفتید: ای موسی، تا خدا را آشکار نبینیم، هرگز به تو ایمان نخواهیم آورد پس در حالی که می‏نگریستند صاعقه شما را فرا گرفت».
درآیه دیگری آمده است :«وَ کَأَیِّنْ مِنْ آیَهٍ فِی السَّماواتِ وَ الْأَرْضِ یَمُرُّونَ عَلَیْها وَ هُمْ عَنْها مُعْرِضُون‏^[۷۳] ؛ و چه بسیار نشانه‏ها در آسمانها و زمین است که بر آنها مى‏گذرند در حالى که از آنها روى برمى‏گردانند».
حس گرایی افراطی باعث محرومیت از شناخت حقایق غیر مادی است و کسانی که این ویژگی را دارند قادر به شناخت خداوند نیستند و هرگز به آفریدگار جهان ایمان نمی‏آورند.
برای این که حواس ما قادر به درک چیزی باشد باید آن شی بتواند برروی حواس ما تاثیر بگذارد. در میان موجودات مادی نیز اگر این اثر چنان ناچیز باشد که برای ما نامحسوس باشد باز هم قادر به درک آن نخواهیم بود.بنابراین حواس ما به علت مادی بودن تنها از موجودات مادی اثر می پذیرنداز این رو تنها قادر به درک اشیای مادی هستند . حواس ما از کشف موجودات غیر مادی ناتوان است . کسی که تنها حواس خود را به کارمی گیرد منکرموجودات غیر مادی می شودوبدین خاطر است که خداوند تبارک و تعالی را انکار می کندو راه سعادت را به اشتباه انتخاب می کند.^[۷۴]
۲-۱- ب) خروج از انسانیت
«أَمْ تَحْسَبُ أَنَّ أَکْثَرَهُمْ یَسْمَعُونَ أَوْ یَعْقِلُون‏ إِنْ هُمْ إِلَّا کَالْأَنْعامِ بَلْ هُمْ أَضَلُّ سَبِیلا^[۷۵]؛یا گمان دارى که بیشترشان مى‏شنوند یا مى‏اندیشند؟ آنان جز مانند ستوران نیستند، بلکه گمراه‏ترند».
وسیله آدمى به سوى سعادت یکى از این دو طریق است، یا اینکه خودش تعقل کند و حق را تشخیص داده پیرویش نماید، یا از کسى که‏ مى‏تواند تعقل کند و خیرخواه هم هست بشنود و پیروى کند، در نتیجه پس طریق به سوى رشد یا سمع است و یا عقل، و دلیل این راه یا عقل است یا نقل.
“ إِنْ هُمْ إِلَّا کَالْأَنْعامِ“- این جمله بیان جمله قبلى است، چون جمله قبلى در معناى این بود که اکثرشان، نه مى‏شنوند و نه مى‏فهمند، و این جمله مى‏فهماند که صرف نشنیدن و تعقل نکردن نیست، بلکه اینان عیناً چون چارپایانند که از سخن جز لفظ و صدایى نمى‏شنوند و معنى را درک نمى‏کنند.
“ بَلْ هُمْ أَضَلُّ سَبِیلاً“- یعنى اینها از چهارپایان هم گمراه‏ترند براى اینکه چهارپایان هرگز به ضرر خود اقدام نمى‏کنند ولى اینها ضرر خود را بر نفع خود ترجیح مى‏دهند، علاوه بر این، چهارپایان اگر راه را گم کنند، مجهز به اسبابى نیستند که به سوى راه حق هدایتشان کند و اگر گمراه شدند تقصیرى ندارند به خلاف این انسانها که مجهز به اسباب هدایت هستند و در عین حال باز گمراهند.^[۷۶]
۳- ۱- ب) وابستگی به غیر خدا
دراین موردقرآن از قوم بنی اسرائیل نام برده است. بنی اسرائیل مردمی نزدیک بین و حس گرا بودند. آنان به سبب اعتماد بیش از حدی که بر حس خود داشتند فریب سامری را خوردندو مجسمه ناتوانی را معبود پنداشتند در حالی که هیچ یک از آثار هوشیاری آگاهی و توانایی در آن دیده نمی‏شد سامری از زینت‏های مردم گوساله‏ای ساخت که صدایی از آن شنیده می‏شدآن گاه به بنی اسرائیل گفت: این گوساله معبود شما و موسی است:« فَأَخْرَجَ لَهُمْ عِجْلًا جَسَداً لَهُ خُوار فَقالُوا هذا إِلهُکُمْ وَ إِلهُ مُوسى‏ فَنَسِی‏ ؛^[۷۷] پس برای آنان پیکر گوساله‏ای که صدایی داشت بیرون آورد و او و پیروانش گفتند: این خدای شما و خدای موسی است و پیمان خدا را فراموش کردند».
آنان فریب سامری را خوردند زیرا هنگامی که صدای مجسمه را شنیدند آن را نشانه حیات پنداشتند و این نشانه را کافی دانستند. خداوند درباره این عمل بنی اسرائیل این گونه قضاوت می‏کند:«أَ فَلا یَرَوْنَ أَلَّا یَرْجِعُ إِلَیْهِمْ قَوْلا وَ لا یَمْلِکُ لَهُمْ ضَرًّا وَ لا نَفْعا^[۷۸] ؛ مگر نمی‏بینند که گوساله پاسخ سخن آنان را نمی‏دهد و به حالشان سود و زیانی ندارد».
این آیه در واقع بنی اسرائیل را سرزنش می‏کند که چرا در مشهودات خود تدبر نکرده‏اند و از خود نپرسیدند که این گوساله چرا از پاسخ سخنان ما عاجز است.چگونه موجودی که سود و زیانی برای ما ندارد و قدرت بر سود رساندن و ضرر زدن ندارد معبود ما باشد؟
پس شناخت سطحی به طور کل مورد نقض قرآن نیست وهمان طور که از نامم پیدا است یک نوع شناخت است اما امان ازآن لحظه ای که به تعبیر شهید بهشتی ، انسان باری را که باید از گرده شناخت عمیق بکشد به دوش شناخت سطحی بگذارد.به عبارت دیگربهای اضافی به شناخت سطحی بدهیم.این جاست که کار خراب می شود.^[۷۹]
۲- ب ) تکیه صرف برحس وعدم بکارگیری از عقل
انس فراوان با امور حسى موجب مى‏گردد انسان دانسته‏هاى خود را بیشتر از راه حس به دست آورد و یا حتى آنها را در امور حسى منحصر سازد.هر چند به وسیله عقل مى‏تواند به حقایقى بیرون از قلمرو حس دست یابد، انس با طبیعت و مدرکات حسى و تماس سهل و آسان با آنها سبب مى‏گردد که در امور نامحسوس نیز از حس بهره گیرد و در پى امورحسى برود.از همین رو است که اهل حکمت گفته‏اند:«وهم آدمى،او را از تعقل صحیح باز مى‏دارد». همین نکته موجب گشته است که بسیارى از مردمان در برابر دعوت پیامبران به ایمان آوردن به غیب که بیرون از قلمرو حس است مقاومت کنند.قرآن کریم نمونه‏هایى از این نوع سرکشى‏ها را گزارش کرده است.^[۸۰]
درقرآن چنین آمده است:«لَنْ نُؤْمِنَ لَکَ حَتَّى نَرَى اللَّهَ جَهْرَهً^[۸۱]؛ ماهرگز به خدا ایمان نمی آوریم مگر اینکه خدارابا چشم خود ببینیم».
وآیه دیگردراین زمینه:«وَقالُوا لَوْ کُنَّا نَسْمَعُ أَوْ نَعْقِلُ ما کُنَّا فِی أَصْحابِ السَّعِیر^[۸۲]؛ دوزخیان)گفتند که اگر ما پیام حق را می شنیدیم یا عقل خود را به کار می انداختیم از اصحاب آتش نمی شدیم».
در همه این آیات چنین می شود برداشت کردکه سطحی نگری عقل انسان را از کار می اندازد.به طوری که عنوان کردند که یکی از عوامل رکود عقل ، سطحی نگری است.از طرفی اگر به معنای عقل در آیات و روایات توجه کنیم، در می یابیم که عقل قوه ای است که قدرت جامع نگری نسبت به دنیا و آخرت را به انسان می دهد و او را قادر می سازد مصالح خویش را در مقیاس حیات مستمر دنیا و آخرت ارزیابی نماید، و مطابق مصالح واقعی خود عمل کند این در حالی است که درویژگی حس جزیی بودن بیان شده است. با این عبارات می توان چنین نتیجه گرفت که بین حس و عقل رابطه ای است . حس در مرتبه پایین تر از عقل است و حس برای رسیدن به شناخت می بایست با عقل همراه شود.
اگر حس گرایى را از موانع معرفت مى‏شماریم، مقصودمان از حس‏گرایى دو چیز است: ۱٫ گرایش فکرى افراطى به ادراک‏هاى حسى و این که منشأ اصلى همه ادراک‏هاى بشرى تنها حس و ادراک‏هاى حسى دانسته شود. ۲٫ گرایش عملى افراطى به ادراک‏هاى حسى که به جاى بهره‏بردارى ابزارى از دانسته‏هاى حسى و وسیله قرار دادن آن براى دستیابى به مراحل بالاى اندیشه و معرفت، چنان در خود آنها غرق گردیم که از اندیشیدن و نتیجه گیرى باز مانیم .^[۸۳]
پس راه حس،راه مستقلی نبوده و هیچ گاه به تنهایی ارزش علمی ندارد،آنچه به حس ارزش می دهد همان شناخت عقلی است.^[۸۴] حس تنها سطح اشیاء را درک می کند واگر ادراکات عقلی پا در میانی نکنند پی بردن به حقیقت امکان پذیر نیست .^[۸۵]
۳- ب)فقدان یقین در معرفت حسی
معرفت حسی هرگز یقین آور نیست ؛ زیرا آنچه را که حس ادراک می کند تنها در ظرف اثبات است یعنی ما با حس می فهمیم که مثلاً نور موجود است،لیکن این مقدار که با دیدن نور حاصل می شود هرگز موجب یقین به وجود نور نمی گردد. یقین به وجود نور وقتی حاصل می شود که ما امتناع اجتماع نقیضین را به عنوان یک اصل عقلی شناخته و بر اساس آن قیاس استثنایی تشکیل داده و نتیجه قطعی و یقینی از آن به دست آوریم.به این صورت که گفته شود نور را با حس مشاهده می کنیم پس موجود است و هر شیئی یا موجود است و یا معدوم ، یعنی اجتماع وجود و عدم یک شیء در آن واحد محال است ، پس عدم آن نور مشاهده شده مستحیل است در نتیجه وجود آن ضروری است ، یعنی ما یقین داریم که نور موجود است.
ملاحظه می کنیدکه در یقین به ساده ترین مطالب محسوس ، نیازمند به استعانت از تکیه گاهی عقلی هستیم؛ زیرا در صورت عدم اعتماد به این اصل عقلی که همان استحاله اجتماع نقیضین است هرچند برخی از امور را ادراک می کنیم اما هیچ راهی برای جزم یقینی به موجود بودن آن وجود ندارد ، چون در این فرض احتمال معدوم بودن آن امر نیز موجود است و با احتمال معدوم بودن ، یقین به موجود بودن حاصل نمی شود.پس اصل استحاله اجتماع نقیضین تکیه گاه یقین به محسوسات است و حال آن که استحاله یک امر ، یعنی امری که محال است اتفاق بیافتد، محال است که با احساس نیز ادراک شودو این خود دلیل برعقلی بودن این اصل و غیر حسی بودن آن است.
دلیل دیگر بر این که حس هرگز موجب تحصیل علم و یقین نمی شود این است که حس فقط تصور را به نفس عطا می کندو اما آنچه که تصور مفردات را جمع بندی کرده و به صورت قضیه در می آوردو بین آنها حکم می کند ذهن آدمی است.خطا و صواب نیز متعلق به حکم است و جایی که حکم نیست خطا یا صوابی وجود ندارد.^[۸۶]

پ - راهکار

حال با این اوصاف آیا واقعاً می توان درمسیر معرفت شناسی فقط به حس اکتفا کرد؟پس باید چه کرد ؟ قرآن چه راهکارهایی را به ما نشان می دهد؟
۱- پ )توجه به سایرابزار شناخت( نه صرف شناخت حسی )
قرآن اگرچه حس را ازابزار شناخت می داند؛ منتهی صرف آن را برای شناخت کافی نمی داند.
خداونددر سوره مبارکه نحل مى‏فرماید:
«وَ اللَّهُ أَخْرَجَکُمْ مِنْ بُطُونِ أُمَّهاتِکُمْ لا تَعْلَمُونَ شَیْئاً وَ جَعَلَ لَکُمُ السَّمْعَ وَ الْأَبْصارَ وَ الْأَفْئِدَهَ لَعَلَّکُمْ تَشْکُرُون‏ ؛^[۸۷] اوست خدایى که شما را از شکمهاى مادرانتان بیرون آورد در حالى که شما هیچ چیز نمى‏دانستید، یعنى از نظر شناخت هیچ چیز را نمى‏شناختید، بى‏شناخت بودید و براى شما گوش و چشمها و دیده‏ها قرار داد».
در میان حواسّ انسان، آن حواسى که بیش از همه در شناسایى تأثیر دارد، چشم و گوش است. لامسه و ذائقه و شامّه هر کدام مى‏شناسد ولى چند قلم کوچک را. بوعلى معیار خوبى به دست مى‏دهد، مى‏گوید: شما لغتهایى که مربوط به‏مشمومات است پیدا کنید، لغتهاى مربوط به مذوقات و چشیدنیها را پیدا کنید، لغات مربوط به ملموسات را هم پیدا کنید، بعد لغات مربوط به مبصرات و مسموعات را پیدا کنید، مى‏بینید در باب مبصرات و مسموعات هزاران لغت است، بلکه اغلب محسوسات ما محسوسات بصرى و سمعى است.
قرآن هم این جا آن دو حاسّه مهم را ذکر کرده؛ بعد از اینکه مى‏گوید شما آمدید به این دنیا در حالى که هیچ چیز نمى‏دانستید، مى‏گوید: « وَ جَعَلَ لَکُمُ السَّمْعَ » به شما چشم و گوش داد، حواس داد، یعنى ابزار دانستن داد؛ نمى‏دانستید، نمى‏شناختید، این ابزار را داد که بشناسید« وَ الْأَفْئِدَهَ لَعَلَّکُمْ تَشْکُرُون ». آیا قرآن فقط به حواس قناعت کرد؟ نه، پشت سرش آن چیزى [را ذکر مى‏کند] که در اصطلاح قرآن به آن «لبّ» و یا «حجر» گفته مى‏شود (و هر زبانى حق دارد هر لغتى را به جاى آن به کار ببرد)، آن چیزى که مرکز تفکر است. گاهى مى‏گوید افرادى دل ندارند (معلوم است که منظور این قلب طبّى و گوشتى نیست). «و خدا براى شما دلها قرار داد» بعد از چشم و گوش، دل را ذکر مى‏کند؛ یعنى همان قوّه‏اى که تجزیه و ترکیب مى‏کند، تعمیم مى‏دهد، تجرید مى‏کند؛ قوه‏اى که نقش بسیار اساسى در شناخت دارد.^[۸۸]

۲- پ )دقت و تامل در امور

در بررسی روحیات افراد اجتماع به این واقعیت دست می یابیم که بیشترافراداجتماع در برخورد با مسائل و امور مثل دادو ستدو ازدواج و خرید خانه و غیره در تصمیم گیری ها مسائل را بادید سطحی ارزیابی می نمایندو چون سطحی موضوعات را ارزیابی نموده اندآثارندامت و پشیمانی پس از گذشت مدت زمانی کوتاه در آنان مشهود می گردد ونوعاً هم به اشتباه خود اقرارو اعتراف می نمایند.
تنها عده معدودی از افراداجتماع هستند که درتصمیم گیری ها علاوه بر این که ظواهرامور رادرنظر می گیرندهمه ابعادآن را عمیقاً مورد مطالعه قرار می دهند و سرانجام وقتی به نکات مثبت در ظاهر و عمق آن موضوع وقوف یافتندبه انجام آن اقدام می نمایند.
اولین فائده این نوع تصمیم گیری ها اینکه این عده از افراد عوارض کارهای شتاب زده و تصمیمات عجولانه برکنار مانده هرگز خویشتن را شماتت نخواهند کرد.
این چنین بررسی و ارزیابی را دقت گویند در زبان عرب کلمه «دقیق» به «آرد» گفته می شودو تردیدی نداریم که آرد چیزی است که ذرات آن ریز ریز شده است از همین نظر هر کسی کاری را که می خواهدانجام دهد اگر همه ابعاد آنرا ریز ریز کرده و همه ذرات آنرا مورد بررسی قرار دهدچنین شخصی را دقیق گویند.
خداونددر قرآن مجید انسانهارا به تفکرواندیشیدن و دقت وریز بینی فرا خوانده است.یکی از آیاتی که درس تأمل و دقت را به انسان ها می­آموزد در سوره بقره آیه ۲۱۹ آمده است:

نمودار (4-40) نمودار آنالیز حساسیت پویای منافع مالی است. این نمودار نشان می­دهد که اگر ضریب منافع مالی از 49% به 90% افزایش یابد همچنان اعتماد در اولویت گزینه­ های بازاریابی رابطه­مند در رضایت مشتریان است و تعهد، مدیریت تعارض و ارتباطات در رتبه ­های بعدی قرار دارند.
نمودار (4-40)-نمودار آنالیز حساسیت پویای منافع مالی
نمودار (4-41)، نمودار آنالیز حساسیت پویای منافع ساختاری است. این نمودار نشان می­دهد که اگر ضریب منافع ساختاری از 14.1% به 90% افزایش یابد تعهد در اولویت گزینه­ های بازاریابی رابطه­مند در رضایت مشتریان است و شایستگی، ارتباطات و مدیریت تعارض در رتبه ­های بعدی قرار می­گیرند.
نمودار (4-41)-نمودار آنالیز حساسیت پویای منافع ساختاری
نمودار (4-42)، نمودار آنالیز حساسیت پویای منافع اجتماعی است. این نمودار نشان می­دهد که اگر ضریب منافع اجتماعی از 36.9% به 90% افزایش یابد همچنان اعتماد در اولویت گزینه­ های بازاریابی رابطه­مند در رضایت مشتریان است و همدلی، مدیریت تعارض و ارتباطات در رتبه ­های بعدی قرار دارند.
نمودار (4-42)-نمودار آنالیز حساسیت پویای منافع اجتماعی
نمودار (4-43)، نمودار آنالیز حساسیت پویای معیارهای درخت رضایتمندی مشتریان است. این نمودار نشان می­دهد که اگر ضرایب منافع مالی، منافع ساختاری و منافع اجتماعی به طور مساوی تا 33.3% تقسیم شوند اعتماد در اولویت گزینه­ های بازاریابی رابطه­مند در رضایت مشتریان است و تعهد، ارتباطات و مدیریت تعارض در رتبه ­های بعدی قرار دارند.
نمودار (4-43)-نمودار آنالیز حساسیت پویای معیارهای درخت رضایتمندی مشتریان
4-3-5) آنالیز حساسیت عملکرد^[44]
نمودار آنالیز حساسیت عملکرد نشان می‌دهد که چگونه گزینه‌ها نسبت به معیارها و همچنین به‌طورکلی نسبت به هدف اولویت‌بندی شده‌اند.
نمودار (4-44)، نمودار آنالیز حساسیت عملکرد است. این نمودار نشان می‌دهد که چگونه گزینه‌ها نسبت به معیارها و همچنین به‌طورکلی نسبت به هدف اولویت‌بندی شده‌اند. این نمودار نشان می‌دهد که گزینه ارزش‌های مشترک نسبت به گزینه‌های دیگر از نوسانات کمتری برخوردار است. این نمودار نشان می‌دهد متغیر اعتماد با اختلاف آشکار در رتبه اول گزینه­ های بازاریابی رابطه­مند در رضایت مشتریان بانک تجارت و متغیر ارزش­های مشترک با اختلاف آشکار در رتبه آخر گزینه­ های بازاریابی رابطه­مند در رضایت مشتریان قرار دارند.
نمودار (4-44)-نمودار آنالیز حساسیت عملکرد عوامل بازاریابی رابطه‌مند بر مبنای سه معیار اصلی
4-4) اجرای ماتریس اهمیت-عملکرد
در این مرحله با مطالعه پیشینه پژوهش و با بهره­ گیری از نظرات مدیران و خبرگان هشت عامل شناسایی و شاخص­ های مربوط به آن استخراج گردید. سپس پرسشنامه­ای شامل 30 گزاره و با هدف میزان اهمیت و میزان عملکرد بانک مورد مطالعه طراحی و در اختیار مشتریان بانک تجارت قرار گرفت. پس از جمع­آوری پرسشنامه ­ها با بهره گرفتن از ماتریس اهمیت-عملکرد به دسته­بندی شاخص ­ها و عوامل اصلی بازاریابی رابطه­مند پرداخته شده است. در این قسمت ابتدا به ارائه ویژگی­های نمونه آماری پاسخ ­دهندگان بر حسب جنسیت، سن، مدت زمان همکاری و میزان تحصیلات، پرداخته شده و سپس از ماتریس اهمیت-عملکرد برای تجزیه و تحلیل داده ­ها استفاده گردیده است.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

جدول (4-10) و نمودار (4-45) توزیع فراوانی پاسخ ­دهندگان بر حسب جنسیت را نشان می­دهد. نتایج جدول (4-10) نشان می­دهد 63 درصد پاسخ ­دهندگان مرد و 37 درصد زن بوده ­اند.
جدول (4-10)-توزیع فراوانی پاسخ ­دهندگان بر حسب جنسیت

نمودار (4-45)- نمودار توزیع فراوانی پاسخ ­دهندگان بر حسب جنسیت
جدول (4-11) و نمودار (4-46) توزیع فراوانی پاسخ ­دهندگان بر حسب سن را نشان می­دهد. نتایج جدول (4-11) نشان می­دهد بیشترین درصد سنی پاسخ ­دهندگان، مشتریان بین 39-30 سال و کمترین درصد میزان سنی پاسخ ­دهندگان، مشتریان بالاتر از 50 سال بوده ­اند.
جدول (4-11)-توزیع فراوانی پاسخ ­دهندگان بر حسب سن

برگشتی

سفارشی که به هر دلیلی خریدار از دریافت آن ممانعت کرده و یا به علت نقص برگشت داده شده است.

۳-۴ واحد‌های عملیاتی سازمان
جهت ارائه دیدگاه بهتر ساختار داخلی این سازمان چارت سازمانی در زیر ارائه شده است. چارت سازمانی یا نمودار سازمانی یک نمودار سلسله مراتبی از جایگاه های و مشاغل موجود در سازمان و ارتباط میان آنها است. این نمودار سلسله مراتب سازمان و جایگاه های شغلی موجود در سازمان را مشخص می کند. همچنین به صورت ساده ارتباط طولی و عرضی میان جایگاه های کاری و شغلی را مشخص می کند. به عبارت دیگر ساختار واحدهای عملیاتی سازمان به صورت زیر ارائه می‌گردد.
شکل ۳-۱۱ ساختار قرارگیری واحدهای عملیاتی
۳-۵ پایگاه‌داده سیستم اطلاعاتی مشتری
بازاریابی رابطه‌ای بر ایجاد روابط بین سازمان و مشتریان که وفاداری و جذب بیشتر آنان‌ را به همراه دارد، تأکید می کند. این موضوع دقیقاً مخالف بازاریابی سنتی مبتنی بر داد و ستد که در آن هدف تنها ایجاد یک رابطه موقت و یکباره برای انجام فروش فوری برای مشتری‌ بوده، می‌باشد. به دنبال این رویکرد نوین در بازاریابی بود که سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت‌ روابط با مشتریان پا به عرصه وجود گذاشت و به صورت ترکیبی از سخت‌افزار، نرم‌افزار، فرآیندها، کاربردها و تعهد مدیریت تعبیر گردید.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

به منظور ذخیره­سازی اطلاعات مورد نیاز در طراحی این سیستم و نمایش روند جریان اطلاعات، و همچنین نحوه­ ذخیره سازی آن­ها، پایگاه‌داده زیر را در نظر می­گیریم. در شکل ۳-۱۲ این جداول و اجزای سازنده­ی آن­ها با جزئیات نشان داده می­ شود.
شکل ۳-۱۲ پایگاه داده سیستم اطلاعاتی مشتری
۳-۵-۱ ارتباط فیلدهای بازمهندسی با واحدهای عملیاتی سازمان
به منظور بازمهندسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بخش‌های دخیل در سفارشات مشتریان و نحوه ارتباط این فیلدها با واحدهای عملیاتی مورد نظر به صورت زیر نمایش داده خواهند شد. به عبارت دیگر در شکل زیر مشخص می‌شود کدام فیلدها برای کدام واحدهای عملیاتی بازخورد مفیدی در راستای انجام هرچه بهینه‌تر بازمهندسی به حساب می‌آیند.
شکل ۳-۱۳ نحوه ارتباط فیلدهای بازمهندسی با واحدهای عملیاتی سازمان
البته قابل ذکر است در فصل چهارم به طور مفصل‌تر در رابطه با نحوه ارتباط فیلدهای بازمهندسی با واحدهای عملیاتی سازمان به تفکیک هر واحد عملیاتی بحث خواهیم نمود.
۳-۶ استفاده از ابزارهای برنامه‌ریزی استراتژیک، جهت تدوین راهبردها
۳-۶-۱ مفهوم کلی برنامه‌ریزی استراتژیک
برنامه‌ریزی عبارتست از فرایندی دارای مراحل مشخص و بهم پیوسته برای تولید یک خروجی منسجم در قالب سیستمی هماهنگ از تصمیمات. برنامه ریزی فکر کردن راجع به آینده یا کنترل آن نیست بلکه فرایندی است که می‌تواند در انجام این امور مورد استفاده قرار گیرد. برنامه‌ریزی، تصمیم‌گیری در شکل معمول آن نیست بلکه از طریق فرایند برنامه‌ریزی، مجموعه‌ای از تصمیمات هماهنگ اتخاذ می‌شود و می‌تواند برای زمان حال یا آینده انجام گیرد.
برنامه‌ریزی استراتژیک گونه‌ای از برنامه‌ریزی است که در آن هدف، تعریف و تدوین استراتژی‌هاست. از آنجایی که استراتژی می‌تواند دارای عمر کوتاه یا بلند باشد برنامه‌ریزی استراتژیک می‌تواند برنامه‌ریزی بلندمدت یا کوتاه‌مدت باشد اما متفاوت از آن‌هاست. واژه «استراتژیک» معنی هر آنچه را به استراتژی مربوط باشد در بردارد. واژه «استراتژی» از کلمه یونانی «استراتگوس» گرفته شده است که به معنای رهبری است. برنامه ریزی استراتژیک کوششی است ساخت‌یافته برای اتخاذ تصمیم‌های اساسی و انجام اعمالی که ماهیت سازمان، نوع فعالیت‌ها و دلیل انجام آن فعالیت‌ها توسط سازمان را شکل داده و مسیر می‌بخشد. همانطور که استراتژی نظامی پیروزی در جنگ است، برنامه ریزی استراتژیک نیز طرق انجام مأموریت‌های سازمان را دنبال می‌کند.
۳-۶-۲ ویژگی‌های برنامه‌ریزی استراتژیک
فرایند برنامه ریزی استراتژیک اساساً فرایندی هماهنگ‌کننده بین منابع داخلی سازمان و فرصت‌های خارجی آن می‌باشد. هدف این فرایند نگریستن از درون «پنجره استراتژیک» و تعیین فرصت‌هایی است که سازمان از آنها سود می‌برد یا به آنها پاسخ می‌دهد. بنابراین فرایند برنامه‌‌ریزی استراتژیک، یک فرایند مدیریتی است شامل هماهنگی قابلیت‌های سازمان با فرصت‌های موجود. این فرصت‌ها در طول زمان تعیین شده و برای سرمایه‌گذاری یا عدم سرمایه‌گذاری منابع سازمان روی آن‌ها، مورد بررسی قرار می‌گیرند. حوزه‌ای که در آن تصمیمات استراتژیک اتخاذ می‌گردند شامل (۱) محیط عملیاتی سازمان، (۲) مأموریت سازمان و (۳) اهداف جامع سازمان می‌باشد. برنامه‌ریزی استراتژیک فرایندی است که این عناصر را با یکدیگر در نظر گرفته و گزینش گزینه‌های استراتژیک سازگار با این سه عنصر را آسان می‌سازد و سپس این گزینه‌ها را بکار گرفته و ارزیابی می‌کند.
باید توجه داشت که هر فرایند برنامه‌ریزی استراتژیک زمانی باارزش است که به تصمیم‌گیرندگان اصلی کمک کند که به صورت استراتژیک فکر کرده و عمل کنند. برنامه‌ریزی استراتژیک به خودی خود هدف نیست بلکه تنها مجموعه‌ای از مفاهیم است که برای کمک به مدیران در تصمیم‌گیری استفاده می‌شود. می‌توان گفت که اگر استراتژیک فکر کردن و عمل کردن در فرایند برنامه ریزی استراتژیک به صورت عادت درآید، آنگاه فرایند می‌تواند کنار گذاشته شود.
۳-۶-۳ منابع تدوین استراتژی‌ها
باید توجه داشت که استراتژی‌های مختلف به طور شانسی و دفعتاً ظاهر نمی‌شوند بلکه بایستی آن‌ها را از رسالت و مأموریت سازمان، اهداف کلان و بلند مدت و همچنین بررسی عوامل بیرونی و درونی سازمان ایجاد کنید و به وجود آورید. ضمن آنکه نیم نگاهی به استراتژی‌های موفق در زمینه کاری و فعالیت خود بایستی داشته باشید. مطالعه روش و نحوه‌ی برنامه‌ریزی بلند مدت شرکت‌های موفقی که در زمینه کاری مشابه با شما می‌باشند دید خوب و مناسبی به شما خواهد داد تا جهت برنامه ریزی استراتژیک سازمان خود از آن ها نه تقلید که الگو برداری نمایید.
فاز تدوین استراتژی ها از مهم‌ترین مراحل فرایند مدیریت استراتژیک می‌باشد. در این مرحله شما متوجه می‌شوید که بایستی توان تحلیل و تفکر خود را بیشتر از مراحل پیشین برنامه ریزی استراتژیک باید به کار ببندید. مراحل تعیین عوامل داخلی و خارجی نیز شامل فعالیت های تحلیلی نیز بودند اما جنبه گردآوری داده‌ها و اطلاعات در آن‌ها قدری پر رنگ‌تر می‌نمایاند. در این مرحله شما بایستی با بهره گرفتن از اطلاعات و داده‌های گردآوری شده قبلی، قدرت تحلیل و خلاقیت خود را به کار بسته و استراتژی های ممکن را با توجه به شرایط سازمانی و موقعیت آن در جامعه کسب و کار مرتبط، تعیین و تدوین نمایید.
۳-۶-۴ تدوین استراتژی‌ها
متدهای گوناگون تدوین استراتژی‌ها را می‌توان در یک پروسه‌ی سه مرحله‌ای تصور کرد. این تکنیک‌ها برای انواع سازمان‌ها با وسعت و بزرگی زیاد و یا بنگاه‌های کوچک قابل به کارگیری می‌باشند. مدیران ارشد سازمان‌ها می‌توانند با بهره گرفتن از این روش‌ها استراتژی‌ها را شناسایی، ارزیابی و انتخاب نمایند.
۳-۶-۵ مراحل تدوین استراتژی
۳-۶-۵-۱ مرحله ورودی
در این مرحله شما با بهره گرفتن از رهیافت‌های ارائه شده در مقاله تحلیل محیط بیرونی و ارزیابی عوامل خارجی و همچنین مطلب روش تحلیل محیط درونی و ارزیابی عوامل داخلی در مدیریت استراتژیک، داده‌ها و اطلاعات مورد نیاز برای تدوین استراتژی ها را گردآوری و ایجاد می‌نمایید.
۳-۶-۵-۲ مرحله مقایسه
در این بخش از فرایند برنامه ریزی و مدیریت استراتژیک با مقابل هم قرار دادن عوامل مهم داخلی و خارجی، انواع استراتژی هایی که اجرای آنها برای سازمان امکان پذیر است را بدست می آورید و تعیین می کنید. روش ها و تکنیک های متفاوتی برای این مهم یعنی تعیین استراتژی ها وجود دارد که در این مطلب تمرکز خود را بیشتر بر روش ماتریس قوت ها، ضعف ها، تهدیدها و فرصت ها گذاشته و آن را با هم مرور خواهیم کرد. در این مرحله که مطلب پیش روی شما به آن می‌پردازد از ماتریس SWOT، نقاط ضعف^[۲۲]، نقاط قوت^[۲۳]، فرصت‌ها^[۲۴] و تهدیدها^[۲۵] برای تعیین استراتژی‌ها بهره می‌گیریم.
۳-۶-۵-۳ مرحله تصمیم‌گیری
در این مرحله از اطلاعات به دست آمده از مرحله ورودی، استفاده شده تا استراتژی هایی را که در مرحله ی دوم، شناسایی شده اند را مورد ارزیابی قرار دهیم. این ارزیابی به صورت عینی و بدون اعمال نظر شخصی انجام می شود. با تکنیکی که در این مرحله ارائه می شود میزان مطلوب بودن و جذابیت انواع استراتژی ها را مشخص می کنیم و مبنایی عینی، کمی و مقداری برای انتخاب استراتژی مناسب از بین استراتژی های مختلف به دست می دهیم. در مورد ارزیابی استراتژی های ایجاد شده در مطالب بعدی به صورت مفصل صحبت خواهیم کرد. این نکته مهم را به خاطر داشته باشید که در مراحل سه گانه و استفاده از روش ها و تکنیک های مختلف بایستی به صورت توأمان و هم زمان از تحلیل های منطقی و قضاوت های شهودی استفاده نمایید.
همان‌طور که می دانید تحلیل های منطقی مبتنی بر تکنیک های تحلیلی داده های آماری و عدد و رقم بوده و قضاوت های شهودی ناظر به بحث و گفتگوی کارشناسان و خبرگان و درک و دریافت ذهنی آنان می باشد که آن نیز بر پایه تجربیات، دانش و تفکر تحلیلی آن ها استوار شده است. منظور شم خوب اقتصادی، حس ششم قوی و . . . می باشد. ضمناً اگر اطلاعات عینی وجود نداشته باشد و یا به روش های علمی ، تجزیه و تحلیل نشوند در فرایند تدوین استراتژی ها عواملی چون تعصبات شخصی، سیاست ورزی، احساسات یا عواطف، ویژگی های شخصیتی و همچنین خطای هاله ای تأثیر گذار خواهد بود و احتمالاً راه به بیراهه بدل خواهد شد.
۳-۶-۶ ماتریس SWOT^[26]
استراتژی را می توان مقایسه ای دانست که سازمان بین مهارت ها و منابع داخلی و فرصت ها و ریسک ها می نماید. این تکنیک نیز بر اساس اطلاعاتی که از ارزیابی عوامل درونی و بیرونی بدست آمده بنا می شود و فرصت ها و تهدیدات بیرونی را با نقاط قوت و ضعف داخلی مقایسه می کند تا استراتژی هایی که متناسب با شرایط درونی سازمان بوده و اثرات وضعیت پیرامون سازمان را نیز در برداشته باشد به دست دهد. در بیشتر شرایط، روابط بین عوامل درونی و بیرونی، پیچیده است و برای مقایسه این عوامل باید بتوانید نتایجی را که از آن ها بدست می‌آید یعنی استراتژی ها را هماهنگ نموده و آنها را متعادل و متوازن نمود.
هر سازمانی برای اینکه موفق شود باید استراتژی های خوبی را تدوین کند و به اجرا در آورد. اگر اهل فوتبال باشید می دانید که یک حمله خوب و همه جانبه بدون دفاع مناسب و حساب شده، معمولاً به گل خوردن و شکست می انجامد. طبیعی است که هجومی بی مهابا و بدون داشتن گرویی و پشتیبان لازم و کافی، غیرعاقلانه می نمایاند. تدوین استراتژی برای بهره بردن از فرصت ها یا نقاط قوت، نوعی حمله است در حالی که طرح ریزی برای کاهش و یا حذف آسیب های ناشی از تهدید ها و یا نقاط ضعف به معنای دفاع می باشد. به همین دلیل بایستی برای تدوین استراتژی های گوناگون باید آن ها را هماهنگ نمود و همانطور که در پاراگراف پیش گفتیم بین آنها تعادل و توازن برقرار نمود. با بهره گرفتن از ماتریس SWOT می‌توانید چهار نوع استراتژی را ارائه نمایید.

• استراتژی‌های SO

• استراتژی‌های WO

• استراتژی‌های ST

• استراتژی‌های WT

هرکدام از استراتژی هایی که در بالا نام برده شد ناظر به وضعیت خاص شرکت و محیط اطراف آن و اثراتی که آن محیط بر سازمان شما دارد می باشد. در گام اول بایستی عوامل اصلی داخلی و خارجی را مقایسه کنید. این قسمت، مشکل ترین بخش تهیه ماتریس است و توان قضاوت بالایی را می طلبد. میزان مناسب بودن استراتژی هایی که از این متد به دست می آید و صحیح یا نادرست بودن آن ها به صحت اطلاعاتی می باشد که تا کنون گردآوری کرده اید و قوت و ضعف این استراتژی ها بستگی زیادی دارد به دقتی که در تحلیل ارزیابی عوامل درونی و بیرونی سازمان صرف کرده اید.
۳-۶-۶-۱ استراتژی‌های SO (نقاط قوت و فرصت‌ها)
همانطور که مشخص است این استراتژی ها از تقابل نقاط قوت سازمان و فرصت های موجود در محیط به دست می آید. با اجرای استراتژی هایی سازمان می کوشد با به کارگیری نقاط قوت خود از فرصت ها بهره برداری کرده و کمال استفاده از آن ها را ببرد. اگر سازمان شما در چنین موقعیتی قرار دارد، شما کاری ندارید جز اینکه سعی کنید تمام توان و تلاش خود را به کار گیرید و از موقعیت مطلوبی که دارید نهایت بهره را ببرید.
۳-۶-۶-۲ استراتژی‌های ST (نقاط قوت و تهدیدها)
در این وضعیت سازمان شما کماکان و مشابه حالت قبل نقاط قوت خود را دارا می باشد و به آنها می بالد تفاوت در آنجاست که در پیش روی شما به جای فرصت، تهدید نشسته است. اندکی نگران کننده است اما ناامید نباشید، تنها و دست خالی نیستند، تهدید وجود دارد اما ابزار و سلاح نیز در دست شما است. در این موقعیت سعی کنید استراتژی هایی را ایجاد کنید و پیاده سازید تا اثرات مخرب تهدیدها را تا حد امکان کاهش دهید و یا به کلی از آن ها پرهیز نمایید . تمام سعی خود را بکنید تا آسیب نبینید. نکته دیگری نیز وجود دارد و آن است که در برخی مواقع در پس هر تهدیدی ، فرصتی نهفته است ، اگر بتوان آن تناقض را حل نمود و ورق را برگرداند می توان از اثرات تهدید پرهیز نمود و حتی از آن موقعیت بهره ای هم برد. ضمن آنکه شرایط بیرونی برای کلیه شرکت های رقیب نیز وجود دارد، یعنی تهدید برای شما، تهدید برای دیگران نیز محسوب می شود و اگر شما بتوانید از تهدیدها پرهیز نمایید، گامی از رقبای خود پیش می افتید. رقبایی که تهدیدهای محیطی اثرات مخرب خود را بر آن ها گذاشته و آن ها را به عقب رانده و اگر شما حتی در جای خود باقی بمانید از آن ها جلو افتاده اید.
۳-۶-۶-۳ استراتژی‌های WO (نقاط ضعف و فرصت‌ها)

بر مبنای محاسبات جدول شماره ۶-۴ شعبه ۵۰۲۶ با احراز کارآیی رتبه ای ۱٫۳۳ یا ۱۳۳ درصدی رتبه اول، برترین عملکرد را از آن خود کرده است. ضعیف ترین عملکرد مربوط به شعبه شماره ۵۰۵۰ با رتبه ۱۴۲ و اختیار کارآیی مالی ۳۰٫۹۲ درصد بوده است. ۱۴۰ شعبه باقی مانده در بین رتبه اول تا ۱۴۲ و بین دو شعبه ۵۰۲۶ و ۵۰۵۰ قرار گرفته و سایر رتبه ها را اختیار نموده اند.
۴-۵) تعیین عوامل موثر بر کارآیی شعب:
در این بخش با تکیه بر روش تحلیل‌پوششی‌داده‌ها، عوامل موثر بر اندازه‌کارآیی شعب بانک کشاورزی استان اصفهان مورد بررسی قرار‌گرفته‌اند. این عوامل عبارت از گروه‌های مرجع، مقادیر نهاده‌ها و ستانده‌ها و ضرایب ارزشی هر یک از این عوامل به عنوان منابع یا نتایج عملکرد می‌باشند.
الف) عملکرد گروه‌های مرجع:
در روش‌تحلیل پوششی‌داده‌ها، یا DEA اندازه کارآیی هر واحد مورد ارزیابی( در این تحقیق هر شعبه از بانک کشاورزی استان اصفهان) به عنوان یک واحد تصمیم‌گیری (DMU)مقداری نسبی بین صفر تا یک یا بر حسب صفر تا ۱۰۰ درصد را به عنوان اندازه‌کارایی اختیار کرده است. واحدی که اندازه یک را اختیار می‌کند واحدی کارآ تلقی شده و به تعبیری هیچ یک از دیگر واحد‌ها نتوانسته‌اند با به کارگیری همان منابع یا نهاده‌ها، ستانده بیشتری تولیدکنند، و یا به تعبیر دیگر همان ستانده‌ها را نتوانسته‌اند با نهاده‌کمتری تولید نمایند. بنابراین هر شعبه در مقایسه با دیگر شعب یا ترکیب خطی از عملکرد آن ها مورد ارزیابی قرار می‌گیرند. مبانی نظری روش نشان‌می‌دهد که، واحد کارآ در واقع با خودش به عنوان مرجع مقایسه شده و واحدهای ناکارآمد با ترکیب خطی واحدهای‌کارآ که اندازه کارایی واحد اختیار کرده‌اند. بنابراین به واحدهای کارآمدی که مبنای ارزیابی کارآیی دیگر واحدها قرار می‌گیرند، گروه مرجع گفته می‌شود. متعلق به این واحدها عددی غیر صفر می‌شود. طی جدول ۱۸-۴ بر مبنای حل مدل ریاضی، به ازای هر یک از شعب بانک کشاورزی استان اصفهان ، مقادیر این متغیر را نشان می‌دهد. و در واقع بیان می‌‌کند، با چه ترکیبی از عملکرد چه واحدهای یک شعبه مورد ارزیابی قرار گرفته‌اند. اندیس مربوطه نشان‌دهنده شماره شعبه ای است، که در ارزیابی به عنوان مرجع قرارگرفته، و مقدار متغیر نشان‌دهنده نسبتی از ترکیب خطی عملکرد واحد مرجع است، که در ارزیابی مبنای ارزیابی واقع شده‌است. واحدی که کارآمد تلقی می شود برابر یک و اندیس آن معادل شماره واحد مورد ارزیابی است. مثلا شعبه بانکی اول با کد ۵۰۰۱ که کارآ تلقی شده، و اندازه کارآیی معادل یک اختیار نموده است، ۱ = را اختیار نموده‌است. ولی شعبه بانکی شماره دو با کد ۵۰۰۲ که اندازه کارایی ۰٫۹۵۳۷ و کمتر از واحد را اختیار نموده و ناکارآمد تلقی شده با دیگر شعب کارآمد به عنوان گروه مرجع خود سنجیده شده‌است. لذا ۰= و با توجه به ترکیب گروه مرجع آن شعب بانکی سوم، هشتم و سی و نهم با میزان تاثیر گذاری λ۳=۰٫۱۴۴۶, λ۸=۰٫۱۳۹۳, λ۳۹=۰٫۷۱۶۱λ۲۹=.۱۰۵۴ مبنای ارزیابی قرار گرفته اند. گروه های مرجع در این ارزیابی ۲۴ شعبه کارآمد بوده که مبنای ارزیابی دیگر شعب قرار گرفته اند. طی جدول شماره ۷-۴ عملکرد گروه های مرجع بر مبنای دفعات مورد استفاده در ارزیابی خلاصه شده است:
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

جدول شماره ۴-۷: توزیع فراوانی گروه های مرجع

۵-۶-۴ محدودیت های تحقیق
عدم وجود اطمینان نمونه انتخاب شده به فرایند نظر سنجی ممکن است پاسخ های آنان را تحت تاثیر قرار داده باشد.
اثر تعصبات و تمایلات شخصی آزمودنی ها در این تحقیق بود که ممکن است نتایج تحقیق را تحت تاثیر قرار داده باشد
عدم ارائه به موقع پرسشنامه ها توسط پاسخ دهندگان بود که این امر صرف وقت زیادی در انجام تحقیق بود.
پیوست ها
پیوست الف: پرسشنامه تحقیق
به نام خدا
همکار گرامی :
با سلام ، احتراماً به استحضار می رساند پرسشنامه ای که در اختیار دارید مربوط به کار تحقیقاتی با عنوان ” بررسی رابطهبین سیستمهایاطلاعاتمدیریتوساختارسازمانیدر سازمانهای دولتی و نهادهای منتخب شهر قم ” می باشد. در این تحقیق منظور از سیستمهای اطلاعات مدیریت ، روش های رسمی تهیه و آماده سازی اطلاعات دقیق و به موقع جهت تسهیل فرایند ، اتخاذ تصمیم مدیران در هنگام برنامه ریزی ، کنترل و اتخاذ تصمیم موثر و بهینه سازمان می باشد. نظرات جنابعالی نقش تعیین کننده ای در پیشبرد اهداف این تحقیق خواهد داشت. بدیهی است که اطلاعات پرسشنامه محرمانه بوده و نتایج آن در پایان نامه مقطع کارشناسی ارش مورد استفاده علمی قرار خواهد گرفت.
پیشاپیش از همکاری خالصانه و توآم با لطف حضرتعالی ، کمال تشکر و قدردانی را دارم.
سید سعید غیاثی
مشخصات عمومی :
۱- سطح تحصیلات : بالاتر از کارشناسی ارشد کارشناسی ارشد کارشناسی فوق دیپلم دیپلم
۲- سن : زیر ۳۰ سال ۳۰-۳۹ ۴۰-۴۹ ۵۰-۵۹ بالای ۶۰ سال
۳- جنسیت : مرد زن
۴- سابقه خدمت : تا ۵ سال ۵ تا ۱۰ سال ۱۰ تا ۱۵ سال ۱۵ تا ۲۰ سال ۲۰ تا ۲۵ سال
بالاتر از۲۵ سال
۵- پست سازمانی : مدیر معاون کارشناس کاردان کارمند سایر
.بررسی میزان پیچیدگی ساختار سازمانی
لطفا سوالات را به دقت مطالعه نموده و بهترین گزینه را که با وضعیت سازمان شما مطابقت دارد ، مشخص نمائید.
۱- تا چه حد عناوین شغلی در این سازمان تخصص ، ریز و محدود است؟
الف) خیلی کم ب) کم ج) متوسط د) زیاد ه) خیلی زیاد
۲- تا چه حد در طراحی مشاغل عواملی چون سطح تحصیلات ، تخصص ، دانش و مهارت لحاظ شده است؟
الف) خیلی کم ب) کم ج) متوسط د) زیاد ه) خیلی زیاد
۳- تعداد سلسله مراتب از بالاترین تا پایین ترین رده سازمانی چقدر است؟
الف) خیلی کم ب) کم ج) متوسط د) زیاد ه) خیلی زیاد
۴- میانگین تعداد سطوح در کلیه شاخه های سازمانی چقدر است؟(میانگین تعداد سلسله مراتب در شاخه های مختلف)
الف) خیلی کم ب) کم ج) متوسط د) زیاد ه) خیلی زیاد
۵- تعداد واحدهای پراکنده سازمان که در مناطق جغرافیایی مختلف قرار دارند چقدر است؟
الف) خیلی کم ب) کم ج) متوسط د) زیاد ه) خیلی زیاد
۶- مسافت واحدهای پراکنده از مرکز اصلی سازمان چقدر است؟
الف) خیلی کم ب) کم ج) متوسط د) زیاد ه) خیلی زیاد
۷- تعداد نیروی انسانی سازمان که در واحدهای پراکنده مشغول به کار هستند؟
الف) خیلی کم ب) کم ج) متوسط د) زیاد ه) خیلی زیاد
.بررسی میزان رسمیت ساختار سازمانی
۸- مشاغلی که دارای شرح شغل مدون و مکتوب هستند شامل:
الف)فقط کارکنان اجرایی
ب) کارکنان اجرایی و مسئولین واحدها
ج) کارکنان اجرایی ، مسئولین واحدها و کارکنان ستادی
د) کارکنان اجرایی ، مسئولین واحدها ، کارکنان ستادی و مدیران میانی
ه) کارکنان اجرایی ، مسئولین واحدها ، کارکنان ستادی ، مدیران میانی و مدیریت عالی
۹- در جاهایی که شرح شغل وجود دارد کارکنان تا چه حد با دقت کنترل می شوندتا از تطابق عملکرد آنها با استاندارد های شغلی اطمینان حاصل شود؟
الف) خیلی کم ب) کم ج) متوسط د) زیاد ه) خیلی زیاد
۱۰- تا په حد کارکنان مجازند از استاندارد ها عدول کنند؟
الف) خیلی کم ب) کم ج) متوسط د) زیاد ه) خیلی زیاد
۱۱- تا چه حد کارکنان آئین نامه های لازم را برای انجام وظایفشان دریافت می کنند؟

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

الف) خیلی کم ب) کم ج) متوسط د) زیاد ه) خیلی زیاد
۱۲- کارکنان فوق الذکر که آئین نامه و دستور العمل های شغلی دریافت داشته اند تا چه حد انها را رعایت می کنند؟
الف) خیلی کم ب) کم ج) متوسط د) زیاد ه) خیلی زیاد
۱۳- تا چه حدی مسئولین واحد ها و مدیران میانی در اخذ تصمیمات می توانند مستقل از قوانین ، مقررات و دستور العمل ها عمل کنند؟
الف) خیلی کم ب) کم ج) متوسط د) زیاد ه) خیلی زیاد