- روان درمانگریها٬ دارو درمانگریها و گروه درمانگریها»(دادستان، ۱۳۸۷: ۷۵).
روش های درمانی گوناگونی برای درمان لکنت از سوی متخصصین پیشنهاد شده است که ما به ذکر پارهای از آنها به صورت اجمالی بسنده بیان میکنیم.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))
۲-۲-۶-۱ تلقین:
« در بسیار از موارد، به ویژه در انواع پیشرفته لکنت در بزرگسالان، درمان از راه تلقین پیشنهاد شده است. دلایل طرفداران این شیوه عبارتند از:
الف- لکنت متغیر است و افراد دارای لکنت بر روی یک کلمه خاص دچاره لکنت نمی شوند.
ب- لکنت تا حد زیادی متغیر بوده و به ندرت تک علامتی است.
ج-شدت لکنت بر حسب تناوب و مدت زمان و شرایط مختلف، متغیر است.
ح- در بسیاری موارد، بهطور موقت، گفتار فرد روان میشود»(دهقانی هشتجین، ۱۳۷۴: ۲۴).
۲-۲-۶-۲ هیپنوتیزم
در این روش فرد لکنتی توسط تلقین و هیپنوتیزم آرام میشوند و در حالت آرامش خوب تکلم میکنند. اما عیب این روش داوم کم آن است.
۲-۲-۶-۳ خود القایی
«در این روش نظریه پردازان روش های متفاوتی را پیشنهاد دادهاند. ودبرگ[۵۹] تلقینات زیر را درست پیش از خواب و بعد از بیدار شدن مؤثر میداند. رابین[۶۰] پیشنهاد میکند که به کمک خودالقایی میتوان بر ترس از لکنت میشود غلبه کرد. وان پیر بر تلقینات مثبت تاکید دارد. اشمالز[۶۱] تأکید میکند که فرد لکنتی باید باید ذهنی آرام داشته باشد و احساس امنیت کند و به روش درمانی اعتقاد داشته باشد و تمریناتی که پیشنهاد میکند عبارتند از:
۱-انجام تمرینات تنفسی دم و بازدم در شروع گفتار
۲- راحت کردن تنفسی و شل کردن حرکات و اندامهای تولید صدا
۳- استفاده از صدای بم
۴- آرام و شمرده صحبت کردن
۵-ذخیر داشتن اکسیژن، هنگام شروع به صحبت
۶- تمرکز بر انقباض شکم
۷-انتقال سریع از تولید گفتار به صوت، با تکیه بر آهنگ آن
-
- صحبت بدون جمله مکث در قالب»(دهقانی هشتجین، ۱۳۷۴: ۱۵).
۲-۲-۶-۴ روش جویدن تنفس
فروشلز[۶۲] در تعریف این روش چنین عنوان میکند که «نخست درمورد ماهیت جویدن و حرکات گفتاری برای بیمار توضیحاتی داه میشود. سپس از او خواسته میشود که بهطور عادی، با لبان بسته و دهان خالی به جویدن بپردازد و در همان حال به حرکات زبانش توجه کند. سپس با گشودن دهان و استفاده از حرکات زبان و لبها، عمل جویدن را انجام دهد و در همان حین به صداسازی بپردازد. با انجام این روش، تصوری از یک زبان بیگانه پدید میآید و بدین ترتیب، بیمار یاد میگیرد که روانتر صحبت کند.» (همان منبع).
۲-۲-۶-۵ روش آرامسازی
«آرامسازی، ترسهای موقعیتی را از بین برده و از بروز اختلالات گفتار و واکنشهای اولیه و ثانویه همراه آن جلوگیری میکند. به هرحال، آرامسازی به تنهایی کافی نیست، همچنان که آموختن چگونگی تنفس صحیح به تنهایی کفایت نمیکند. در اینجا ما با زنجیرهای از پاسخها درگیر هستیم که با ترس از موقعیت شروع شده و با بروز اختلال در آهنگ و عملکرد تنفس، به صورت تکرار و گیر ادامه مییابد. احساس گناه و اضطراب در موقعیتهای آینده، به این سیکل معیوب مربوط میشود»(همان منبع).
۲-۲-۶-۶ خواب درمانی
روسها براساس نظریههای پاولوف[۶۳] معتقدند که خواب درمانی برای درمان لکنت مفید است. از دید پاولوف، بیماریهای روانتنی نتیجه خستگی زیاد دستگاه اعصاب شخصی بر اثر تکالیف سنگین است. بنابراین خواب درمانی با ذخیره سازی انرژی مورد نیاز، سبب بهبود بیماری میشود (همان منبع).
۲-۲-۶-۷ رفتار درمانی
ولپ[۶۴] در تأیید رفتار درمانی میگوید: «لکنتیها در تمام موارد دچار لکنت نمیشوند. آنها معمولاً در هنگام تنهایی و یا در بین اشخاص خاص، به خوبی صحبت میکنند. مشکل آنها زمانی آغاز میشود که مضطرب باشند (دهقانی هشتجین،۱۳۷۴).
۲-۲-۶-۸ درمانها تنبیهی و تشویقی
در کشورهای مختلف اشکال مختلفی از تنبیه نظیر ضربه زدن به سر و استفاده از شوک الکتریکی در مورد لکنتیها به کار گرفته شده است. در گذشته چنین تصور میشد که لکنت ناهنجاری و انحراف رفتاری و نشانهای از شرارت شیطانی است و چنین تصور میشد که این عارضه، با به کار بردن تنبیهات دردناک از بین میرود. تجربیات گوناگون نشان داده است که تشویق میتواند تغییرات قابل توجه در تناوب لکنت ایجاد کند(همان منبع)
۲-۲-۶-۹ درمانهای عامیانه
حجم زیادی از داروهای محلی و خانگی برای درمان لکنت توصیه شده است. سوزاندن و بریدن زبان لکنتی، خوردن داروها و مواد مختلف از قدیم رایج بوده است. درمانهای لکنت در فرهنگهای مختلف، متفاوت است. لکنتیهای قبیله بانتو سیر میجوند و قبایل دیگر از انواع مختلف گیاهان استفاده میکنند. برای رفع لکنت، فرد را وا میدارند تا در نیمه شب زمستانی در هوای آزاد، آب سرد روی خودشان بریزند و خود را در معرض باد قرار دهند. در مواردی نیز سوزنهای تیز و درازی در داخل بدن فرو میکنند و با سوزاندن علف، پوست را داغ میکنند. در بعضی سرزمینها لکنتیها را وا میدارند تا جوشانده خرمالو و تخم مرغ خام و یا کباب زبان قورباغه بخورد(همان).
۲-۲-۶-۱۰ درمان جراحی
در تاریخ درمان لکنت، فصل طولانی و غمانگیزی در رابطه با کوششهای بیفرجام جراحی وجود دارد. عمل جراعی شامل بریدن عضلات زبان و از بین بردن تنش عضلانی آن بوده است. البته نباید از بهبودهای احتمالی متعاقب این گونه اعمال متعجب شد. زیرا کسی که حاضر به چنین عملی میشود، بیشک متقاعد شده است که به زودی بهبود مییابد. بعضی از جرحان ترجیح میدادند بعضی از عضلات زبانی را ببرند. خوشبختانه ابراز احساسات در مورد این نوع درمانها خیلی زود فروکش کرد، تعدادی از بیمارانی که از این نوع درمانها استفاده کرده بودند جان خود را از دست دادند (دهقانی هشتجین، ۱۳۷۴).
۲-۲-۶-۱۱ استفاده از شوک الکتریکی
استفاده از شوک الکتریکی در گذشته جزء درمانهای لکنت بهشمار میآمده و متأسفانه هنوز هم برخی مراکز درمانی در اروپا همچنان از آن استفاده میکنند. و این در حالی است که پژوهشگرانی مانند لوگزینگر و آرنولد بیان داشتند که استفاده از الکتروتراپی موضعی در درمان لکنت بیارزش است؛ چون برآنند که لکنت ربطی به ضایعات عضوی ندارد. حرکات در لکنت معمولاً با تنش و فشار زیاد صورت میگیرد، بنابراین بیمعناست که از شوک الکتریکی که تونوس عضلانی را زیاد میکند استفاده شود(همان)
۲-۲-۶-۱۲ درمان تنبیهی مدرن
استفاده از تنبیه براساس قانون اثر میباشد. طبق این قانون چنانچه رفتار یا فعالیتی موجب تقویت مثبت شود آن رفتار ادامه پیدا خواهد کرد. ولی در صورتی که آن رفتار پیامد تنبیهی در پی داشته باشد تکرار نخواهد شد. درمانگران جدید فرد را به خاطر لکنت تنبیه نمیکنند بلکه در واقع از تنبیه به عنوان نتیجه و پیامد لکنت استفاده میکنند. جمعی از پژوهشگران نظیر اشمیز[۶۵] از این روش حمایت میکنند و گروه دیگر مانند شیهان مخالف این روش برای افراد لکنتی هستند(همان منبع).
بخش سوم: اضطراب
۲-۳-۱ تعریف اضطراب[۶۶]
یکی از شایعترین اختلالات روانی عصر حاضر اضطراب است، بهطوریکه قرن بیستم را عصر اضطراب خواندهاند(انجمن روانپزشکی آمریکا[۶۷]، ۲۰۰۱). اضطراب یک واکنش طبیعی و عادی به فشارهای روانی است و دارای مؤلفه های جسمی و روانی است. زمانی اضطراب به شکل یک مشکل یا عارضه در میآید که یک پاسخ غیر واقع بینانه و بیدلیل به این فشارها داشته باشد. در بعضی از موارد اضطراب خود منبع پریشانی میشود و فرد مضطرب به اضطراب دوباره دچار میشود(هلن کنرلی[۶۸]،۱۳۸۴: ۱۵).
«در واقع اضطراب یک مفهوم چند بعدی است که دارای سطوح مختلف بدنی، شناختی، عاطفی، و بین فردی میباشد. این پدیده در واقع یک علامت هشدار دهنده است. وجود حدی از اضطراب برای حفظ بقا و ادامه حیات فرد لازم و ضروری است و حالت انگیزشی برای فرد دارد؛ اما اگر مقدار آن از حدّ لازم بگذرد موجب بههم ریختگی سازمان فکری و رفتاری فرد خواهد شد. بنابراین ممکن است ما را از مسیر زندگی خارج کند، به نحوی که مهار زندگی را از دست بدهیم» (جان بزرگی،۱۳۸۸: ۳۵). «در افراد مبتلا به اختلال اضطرابی، افکار مزاحم غالباً به شکل نگرانی از احتمال رویدادها و پیامدهای آتی، با تفسیر فاجعهآمیز از رویدادهای گذشته در میآیند که تأکید آنها برجنبههای منفی، به ویژه با توجه به اشتباهات احتمالی فرد است. این نگرانی های مزاحم و تفسیرهای اغراق آمیز و ناراحت کننده، ویژگی تجربه اضطرابی هستند و اغلب به نظر میرسد کیفیتی خودکار دارند که بیشتر از خود افراد سرچشمه میگیرد تا از موقعیتهای زندگی آنها. ویژگیهای اضطراب عبارتند از: احساس عدم اطمینان، درماندگی و برانگیختگی فیزیولوژیکی. شخص مضطرب، از عصبی بودن، تنش، بیقراری وتحریک پذیری شکایت دارد و اغلب شبها به سختی میخوابد. شخص مضطرب به آسانی خسته میشود، دلشوره دارد و از سردرد و تنش عضلانی و اشکال در تمرکز رنج میبرد. این افراد نسبت به نشانه های تهدید بسیار حساس هستند. در چنین افرادی حساسیت زیاد، گوش بهزنگی، و حاضر و آماده بودن برای توجه به تهدیدهای بالقوه مشاهده میگردد»(ساراسون و ساراسون[۶۹]، ۱۳۹۰: ۳۰۷). این توجه و حساسیت زیاد و افراطی موجب گوش بهزنگی در فرد میشود، یعنی به فرد هشدار میدهد که خطر در راه است که اگر شدت زیادی داشت باعث میشود که فرد برای مقابله با آن اقداماتی به عمل آورد مثل الکل، دارو و… . ترس هم به همین ترتیب یک هشدار است ولی باید میان آن و اضطراب تمایزی قائل شد (کاپلان و سادوک[۷۰]، ۲۰۰۱).
در واقع شاید بتوان گفت اضطراب نوعی ناراحتی و بیمناکی است که گاه با نشانه های آزار دهنده و ناخوشایندی همراه است و به سه نشانه میتوان فهمید اضطراب نابهنجار است:
۱- نگرانی: به کوچکترین نکات توجه میکند و همه چیز را زیر ذره بین قرار میدهد ولی برای رفع آنها اقدامی نمیکند.
۲- اجتناب: حذر کردن و دوری جستن از موقعیتهای اضطراب آور، وحشت آمیز: اضطراب، ظرف چند دقیقه شدت مییابد و نشانه های آن افزایش مییابد (طباطباییفر،۱۳۸۹).
۳- اضطراب: احساس فراگیر و ناخوشایندی است که با علائم جسمی ناشی از دستگاه خودکار مثل سردرد، تعریق، تپش قلب، تنگی نفس، ناراحتی معده، افزایش فشار خون و بیقراری همراه است (کاپلانوسادوک، ۲۰۰۱).
بهبیان دیگر هیجان ناخوشایندی است که با اصطلاحاتی مانند نگرانی، دلشوره، وحشت، ترس بیان میشود و سبب بههم ریختگی تعادل فرد میگردد اضطراب است؛ چراکه فرد دائما بهمنظور برقرار کردن تعادل در حال کوشش است. میتوان گفت اضطراب محرکی بسیار قوی است که امکان دارد گاهی مفید و زمانی مضر باشد و این وابسته به درد ترس و مقدار خطر دارد که متوجه فرد است (شیهان، ۱۹۸۹ ،ترجمه پور افکار،۱۳۶۸).
- تفکر انتقادی را میتوان به عنوان یک دوره مستقل آموزش داد (رویکرد فرآیندی).
- آموزش این تفکر در طی دوره‌های مستمر و دائمی امکان‌پذیر است (رویکرد محتوی)
یادگیری مهارت‌های شناختی به صورت مستقل ممکن است لزوماً نتواند کاربرد آن را در یادگیری آموزشگاهی و موقعیتهای واقعی زندگی تسهیل کند و تحقیقات سودمندی نیز چنین دوره‌هایی را وابسته به تلاش‌هایی در موازات برنامه درسی دانسته و آموزش معلمان را در زمینه مهارت‌های شناختی ضروری می‌دانند. این دورهها نسبتاً کوتاه‌مدت و بدون توجه به رشته تخصصی و برای گروه‌های مختلف سنی اجرا میشود.
( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )
در رویکرد محتوا مهارت‌های شناختی مهم در رابطه با رشته‌های خاص تحصیلی در نظر گرفته شده و این مهارت‌ها در یک محتوای خاص آموزشی ارائه میشود. در این راستا برخی از محققانی که معتقد هستند که تفکر انتقادی را میتوان به عنوان یک موضوع ویژه آموزش داد، درس منطق را وسیله مهمی برای آموزش مهارت تفکر انتقادی می‌دانند، اما هاچینز،[۴۵] (۱۹۷۷) و مک پک،[۴۶] (۱۹۸۱) در مطالعات خود به این نتیجه رسیدند که بین مهارت‌های منطقی و کاربرد مهارت‌های تفکر انتقادی در رشته‌های مختلف رابطه اندکی وجود دارد و مهارت‌های تفکر انتقادی نیز باید از طریق تمرین در تمام دروس توسعه یابد به عبارتی جهت آموزش تفکر انتقادی دروس مختلف، باید از چهارچوبی محتوای آن دروس نیز استفاده شود (شعبانی، ۱۳۸۲).
۲-۱۵- تفکر انتقادی و فراشناخت:
اگر چه تعاریف تفکر انتقادی زیاد و متفاوت است ولی با وجود این ادعا بدون اختلاف درباره این نوع تفکر آن است که تفکر انتقادی مستلزم آگاهی از اندیشیدن خود (تفکر فرد درباره چگونه اندیشیدن خود) و تعمق در تفکر نسبت به خود و دیگران به عنوان یک هدف شناختی محسوب میگردد. تعریف فراشناخت در موضوعات مختلف به آگاهی و مدیریت تفکر فردی «اندیشیدن درباره اندیشیدن» اطلاق میگردد که یکی از ارکان تفکر انتقادی است؛ چرا که فراشناخت به تفکر سطح بالا مربوط بوده و در برگیرنده کنترل فرآیندهای شناختی دیگر در یادگیری میباشد (علیوندی وفا، ۱۳۸۳).
فراشناخت به عنوان مؤلفه‌ای مؤثر در تفکر انتقادی در برگیرنده آگاهی از تفکر و یادگیری شخصی و همچنین کنترل، توانایی کنترل، ارزیابی و منظم سازی فرایند یادگیری است. فراگیری که دارای کنترل فراشناختی رشد یافته درباره‌ی خود، تکالیف و راهبردها میباشد. قادرند تا توانایی یادگیری و نیز خود اثربخشی علمی خود را بالا ببرند. تأثیر رشد فراشناخت در طول تفکر در خود اثربخشی یعنی در قضاوت درباره توانایی‌های فردی بدون مقایسه آنها با دیگران یا با یک آرمان غیر قابل کتمان بوده چرا که توجه به خود اثربخشی یکی از مهمترین ارکان موفقیت‌های علمی به حساب میآید (مک مورای[۴۷]، ۲۰۰۵).
فرانزو[۴۸] (۱۹۹۶) معتقد است که توجه به فراشناخت در تفکر هم برای فراگیران و هم برای مربیان چالش‌برانگیز بوده و تغییر رفتار (یادگیری) تنها از طریق ارائه اطلاعات صرف حاصل نمی‌شود. او علت شکست تغییر رفتاری یا شناختی در حضور اطلاعات جدید را به انعطاف‌پذیری افکار نسبت داده و معتقد است که اطلاعات و داده‌ها باید طوری ذخیره شوند که امکان اصلاح داشته و فراشناخت (بررسی چگونه فکر کردن) راه مؤثری در این راستا به شمار میرود؛ چرا که توجه به چگونه اندیشیدن، باعث کشف و تعیین تحقق‌های دانش شده و همچنین امکان شناسایی بهتری و مؤثرتری راهبرد و یا روش یادگیری در سطوح عمیق‌تر را مسیر می‌سازد (توماس[۴۹]، ۲۰۰۵).
۲-۱۶- تفکر انتقادی و حل مسئله:
تفکر انتقادی و حل مسئله از نظر ماهیت یک چیز هستند و هر دوی آنها از انواع تفکر آدمی به حساب میآیند. بااین‌حال، میتوان تا اندازه‌ای آنها را از یکدیگر متفاوت دانست. به نظر سیفرت[۵۰] (۱۹۹۱) تفکر انتقادی بیشتر به فرایند تفکر مربوط میشود، درحالی‌که حل مسئله بیشتر با فرآورده یا نتیجه تفکر سروکار دارد. همچنین سیفرت درباره‌ی آن دو فعالیت ذهنی میگوید؛ «معمولاً، اما نه همیشه، تفکر انتقادی با مسائل باز و گسترده سروکار دارد اما حل مسئله اغلب با مسائلی انجام میشود که دارای جواب‌های واحد و مشخص هستند». دمبو[۵۱] (۱۹۹۴) برای تفکر انتقادی استفاده از استدلال قیاسی در تحلیل یک معما و برای حل مسئله، حل یک مسئله ریاضی یا شیمی را مثال زده است (سیف، ۱۳۸۳).
باندمن[۵۲] معتقد است که از آنجائی که تقسیم گیری نقطه پایانی استفاده از تفکر انتقادی و استدلال علمی در حل مسئله میباشد؛ بنابراین تمامی رفتار و اعمال در نهایت به نوعی تصمیم‌گیری منتهی میگردد. وی با ارائه یک روش علمی شش مرحله‌ای چرخهای توانسته است تا روند مفیدی را در تصمیم‌گیری علمی برای بررسی انتقادی مسئله یا مشکل ایجاد نماید.
مرحله اول) تشخیص و تعریف مسأله.
مرحله دوم) جمع آوری اطلاعات مربوط.
مرحله سوم) جمع آوری نتایج ممکن.
مرحله چهارم) آزمون نتایج ممکن.
مرحله پنجم)
ارزیابی نتایج.
مرحله ششم) تصمیم‌گیری.
باندمن معتقد است که تفکر انتقادی داشتن در هر مرحله باعث میشود فرد در طی حل مسأله یا تصمیم‌گیری به تمامی امکان‌ها توجه داشته و تصمیم‌های دقیق، معتبر و مفید اتخاذ نمایند؛ چرا که عدم استفاده از تفکر انتقادی در طی مرحله حل مسأله باعث ایجاد جریانی مخرب و خطرناک برای تصمیم‌گیری و ناتوانی در کسب نتایج میشود (نیکولز[۵۳]، ۲۰۰۳).
به طور کلی، مطالعات مربوط به رابطه بین تفکر انتقادی و حل مسأله نشانگر دیدگاه‌های نسبتاً متفاوتی است. به عنوان مثال، کرفیس[۵۴] (۱۹۸۸) تفکر انتقادی را بخشی از حل مسأله تصور میکنند. آنها معتقدند که تفکر انتقادی نوعی تفکر است که دربرگیرنده حل مسأله، شکل‌دهی استنتاج‌ها، بررسی احتمالی و تصمیم‌گیری میباشد. مک پک[۵۵] (۱۹۸۱) نیز معتقد است که تفکر انتقادی باید شامل حل مسأله نیز باشد (نیکولز، ۲۰۰۳).
۲-۱۷- تفکر انتقادی و خلاقیت:
در مورد ماهیت و تمایز تفکر خلاق و انتقادی اختلاف‌نظر وجود دارد. گروهی آن را کاملاً یکی می‌دانند و تفاوتی بین آنها قائل نیستند و بعضی آنها را کاملاً جدا و مستقل می‌دانند و گروه سوم بااینکه آنها را متمایز می‌نمایند، ولیکن معتقدند که ارتباط بسیار نزدیکی بین آنها وجود دارد و گاه تشخیص آنها را متمایز می‌نمایند، ولیکن معتقدند که ارتباط بسیار نزدیکی بین آنها وجود دارد و گاه تشخیص آنها از یکدیگر مشکل میباشد. پرکنیز مطرح میکند که تفکر انتقادی و خلاق کاملاً مستقل نیستند و در جریان تفکر انتقادی خوب، تفکر خلاق وجود دارد و تفکر خلاق نیز، با بهبود انتقادی و بهبود نتیجه سروکار دارد. ریچارد پل (۲۰۰۵) معتقد است تفکر جدلی، مجموعه‌ای از اعمال خلاق دو طرفه است که در آن ارتباط متقابل وجود دارد و فرد برای قضاوت بر دلایل و حمایت از آنها گاه باید خود را در جایگاه مخالف قرار دهد و با دلایل درگیر شود، بنابراین تمایز واضح و روشنی بین تفکر انتقادی و خلاق وجود ندارد، زیرا نظر صحیح دربرگیرنده نحوه ارزیابی و تولید امر تازه میباشد. متفکران خلاق افکار خلق شده را با بیان اعتبار و فواید آنها بررسی می‌نمایند و متفکران نقاد راه‌هایی را برای آزمون اظهارات تولید میکنند؛ بنابراین، تفاوت آنها در نوع نیست بلکه در درجه و تأکید به آن‌هاست. برخلاف پل، مارزانو[۵۶] و همکارانش تفکر خلاق و انتقادی را جدا می‌دانند، اما معتقدند که متضاد نیستند و در جای دیگر از کتاب خود، آنها را بسیار به هم نزدیک می‌دانند و در بسیاری از موقعیت‌ها یکی می‌دانند. مارزانو می‌نویسد که تفکر انتقادی و خلاق به قضاوت راجع به کیفیت می‌پردازند و بنابراین در هدف به هم شباهت دارند و به این دلیل هردو به عنوان یک بعد واحد از تفکر مورد بحث قرار می‌گیرند که برای نتیجه مؤثر در هر کوششی ضروری است. به نظر او، بعضی از صاحب‌نظران به تفکر انتقادی و خلاق به عنوان فرایندهایی می‌نگرند، زیرا هر دو مستلزم کاربرد مهارت‌های متعدد برای تولید یک اثر یا محصول می‌باشند (مارزانو، ۱۹۸۸).
کی تینگ (۱۹۸۰) چهار عنصر دانش محتوان، تفکر واگرا، تحلیل انتقادی و مهارت‌های ارتباطی را جزو تفکر خلاق می‌دانند و بنابراین تفکر انتقادی را از تفکر خلاق متمایز نمی‌داند. هیوت، معتقد است تفکر خلاق جزو فرایند تفکر انتقادی میباشد و تفکر صحیح مستلزم هردو تفکر است. او تفکر انتقای را برابر ارزشیابی و خلاقیت را برابر ترکیب قرار میدهد.
لومزدانی معتقد است، حل مسأله خلاف به رشد مهارت‌های تفکر انتقادی کمک میکند و مربیان می‌توانند جو حمایتی را برای پیشرفت دانش‌آموزان فراهم نمایند. او مطرح میکند که یک مرحله حل مسأله خلاق، یافتن ایده‌ها یا راه حل ها در بین ایده‌های بهتر برای حل مسأله میباشد که قضاوت و تفکر انتقادی در آن نقش مهمی ایفا میکند. برای بررسی راه حل ها و تصمیم‌گیری در مورد انتخاب راه حل ها، تفکر انتقادی لازم است و باید مبتنی بر مدرک و دلیل باشد. پل (۱۹۸۷) معتقد است مباحثی چون ارزش‌ها و تلقی‌ها دو پدیده پایدار در بحث خلاقیت و تفکر انتقادی هستند و دانش زیربنای هر دو جنبه و تفکر انتقادی است. وی بر این باور است که از طریق تفکر انتقادی و خلاقیت میتوان توانمندی‌های علائق و تجارب و دانش جامعه را ارتقا داد و افرادی که از دو جنبه خلاقیت و نقد صرفاً برای مقاصد شخصی استفاده میکنند از نگاه وی مردمی با احساس ضعیف هستند و حال آنکه آنهایی که به دنبال کاربردی نمودن علائق و مقاصد شخصی سازمانی هستند افرادی دارای حس قوی برای تفکر می‌باشند (کرد رستمی، ۱۳۸۷).
به طور کلی میتوان گفت که تفکر انتقادی تحلیل‌گر همگرا است و تفکر خلاق فرایند واگرا است؛ بنابراین به این دلیل که تفکر انتقادی به واژه‌ها و پدیده‌ها متمرکز میگردد قدرت واگرایی خلاقیت را ندارد؛ اما چه خوب است که افراد هم قدرت زایندگی (خلاقیت) و هم قدرت تحلیل‌گرایی (تفکر انتقادی) را با هم داشته باشند. مباحث را هم به صورت جانبی و هم به صورت عمودی بررسی کنند. افراد با داشتن تفکر انتقادی و خلاقیت مشکلات زندگی را فهرستی برای رشد خود تلقی میکنند و سعی میکنند با امید، صبر، شوخ طبعی با این مسائل مواجه شوند
و انگیزه‌های آنی خود را با فکر کردن مورد آزمون و بررسی قرار می‌دهند و به راه‌های فکر کردن و سپس عمل کردن در تمام ابعاد زندگی، اهتمام می‌ورزند توانایی مقابله با مشکلات موجب پایداری و تداوم و بردباری آنان میشود به نحوی که بعد از شکست به سادگی تسلیم میشوند، بلکه برای رسیدن به اهدافشان به دنبال راه‌های دیگری می‌گردند (عقیلی زاده، ۱۳۸۷).
۲-۱۸- آثار شناختی تفکر انتقادی:
به دلیل عدم رشد شناختی ناشی از به کار نگرفتن تفکر انتقادی، مشکلات، زیان‌ها و عوارض ناخوشایند بسیاری در زندگی افراد به وجود میآید. درحالی‌که با آموزش تفکر انتقادی، شاهد از بین رفتن حداقل بخشی از عوارض منفی ناشی از تصمیم‌گیری ناصحیح هستیم. در واقع با بهره‌گیری از فرمول‌ها و روشهای تفکر انتقادی، فراگیران می‌آموزند که قدرت استدلال و قدرت اجتناب میزان یک مسأله را ارتقاء دهند که این خود ناشی از رشد شناختی افراد است؛ به‌عبارت‌دیگر، با بهره‌گیری از تفکر انتقادی، فرد به مرور قدرت درک، تجزیه‌وتحلیل خود را افزایش میدهد (نصرت‌آبادی، ۱۳۸۳).
۲-۱۹- آثار اجتماعی تفکر انتقادی:
اوج تفکر انتقادی، دستیابی به خود سنجی است و متفکر نقاد واقعی کسی است که نه تنها آراء و ایده‌های دیگران را به نحو احسن نقد و بررسی میکند، بلکه میتواند به نحو شایسته‌ای به نقد و بررسی بازسازی نظرها و باورهای خویش مبادرت ورزد. دستیابی به این سطح از تفکر انتقادی، مستلزم گذر از مراحل پایین‌تر مبنی بر نقد اعمال و آزادی دیگران است و این مهم، نیز جزء در سایه‌ی تعاملات اجتماعی به دست نخواهد آمد و تعاملات، چه مثبت و چه منفی، می‌توانند زمینه‌ساز رشد اجتماعی افراد باشند؛ با مشاهده و مطالعه‌ی دقیق دیگران، از آنان مطالبی خواهند آموخت و شخصیت اجتماعی خود را از این طریق توسعه خواهند داد. دیگر اینکه در پرتو تفکر انتقادی، افراد یاد می‌گیرند که به صورت صحیح با دیگران و نظراتشان برخورد کنند و به آنان احترام بگذارند و در همین حال و با حفظ فرهیختگی به نقد نظریات آنان مبادرت ورزید و هیچ اندیشه‌ای را اندیشه نهایی نظریه و یا به صورت مطلق صحیح تصور نکنند و از استبدادزدگی و رشد تفکرات اثبات گرایانه جلوگیری نمایند (هاشمی، ۱۳۸۵).
۲-۲۰- آثار روانی تفکر انتقادی:
یکی از مشکلات جوامع امروزی و به طور خاص جامعه‌ی ما این است که افراد کمتر نقد و انتقاد را می‌پذیرند و تاب و تحمل هیچ انتقادی را ندارند. تنها راه اصلاح و بهسازی این جو، آموزش تفکر انتقادی در مدارس و دانشگاه‌های ماست، اگر تفکر انتقادی به فراگیران آموزش داده شود و در کلاس‌ها شرایط برای نقد و بررسی آراء و دیدگاه‌های آنان از سوی دیگران مهیا گردد فراگیران ما به مرور به لحاظ روانی رشد میکنند. به عنوان نمونه فراگیران در حین نقد و بررسی آراء دیگران، با بهره‌گیری از تفکر انتقادی به مرور می‌آموزند که اصل اخلاقی و جو فرهیختگی را رعایت نمایند و دیگر اینکه به مرور یاد می‌گیرند، با سعهی صدر بیشتری نظر دیگران را تحمل کنند (هاشمی، ۱۳۸۵).
۲-۲۱- آثار علمی تفکر انتقادی:
یکی از میدان گاه‌هایی که ضرورت آموزش تفکر انتقادی را به خوبی به تصویر کشیده، بحث نیاز جوامع به رشد علمی است. به طور خلاصه میتوان گفت، آموزش تفکر انتقادی از چند جهت زمینه را برای رشد علمی مهیا می‌سازد.
۱) اگر تفکر انتقادی مطرح شود، قطعاً با نقد آراء نظریه‌ها و اندیشه‌ها، رشد علمی سریعتر اتفاق خواهد افتاد؛ زیرا وقتی افراد ببینند که نظر آنها نقد میشود. می‌کوشند که به نقدها پاسخ گویند و یا تلاش خود را برای بازسازی نظریه خود به کار گیرند که در هر دو صورت، زمینه برای تحریک علمی مهیا و تولید علم و نظریه‌پردازی سریع خواهد شد.
۲) وقتی تفکر انتقادی در جامعه حاکم باشد افراد با دقت نظر بیشتری به تولید علم و نظریه خواهند پرداخت.
۳) وجود جو تفکر انتقادی در مراکز علمی و پژوهشی از ورود افراد غیر متخصص جلوگیری کرده با این کار شرایط لازم را برای شادابی نشاط و پویایی این مراکز مهیا و زمینه بهتر را برای رشد علم و نظریه‌پردازی فراهم می‌سازد و نخبگان و شایستگان را نیز به میدان نوآوری می‌کشاند (هاشمی، ۱۳۸۵).
۲-۲۲- تنش میان ذهنیت و عینیت در تفکر انتقادی:
تأکید بر نقش عناصر ذهنی در تفکر انتقادی امر مهمی است، زیرا واژه «تفکر انتقادی» معمولاً با یک شیوه دقیقاً عینی یا غیر مشخص شناسایی میشود. بسیاری از افراد هنگام بحث درباره رشد فرآیندهای فکری، واژه‌های «عینی»، «انتقادی» و «شناختی» را به هم می‌آمیزند و در نتیجه نسبت به جنبه‌های ذهنی شخصی و عاطفی تفکر به طور ضمنی تردید میکند چنین دیدگاهی ظاهراً مبتنی بر عدم آگاهی است. نیروی که باعث تحریک و تقویت تفکر انتقادی میشود، غالباً از رقابت‌ها و تعهدات شخصیتی ریشه میگیرد. با وجد این، ذهنیت و شخصیت به منزله طرف منحصربه‌فرد آگاهی از شناخت ارزش‌های متفاوت تلقی میشوند. از طرف دیگر با احساسات شخصی و انواع آگاهی و شناخت که از نظر احساسات مرتب‌ترند، معرف «ذهنیت» هستند (مایرز، ۱۳۸۴).
۲-۲۳- نظریههای یادگیری همسو با تفکر انتقادی:
۲-۲۳-۱- نظریه شناختی
نظریههای شناختی ابعاد مختلف تفکر را تبیین میکنند. طبق این نظریه‌ها در فرایند یادگیری، فراگیران مانند پردازش کنندگان فعال اطلاعات عمل میکنند، کسانی که خود تجربه کرده
و در جهت حل مسائل، اطلاعات مورد نیاز را جستجو میکنند و آنچه را برای حل مسئله جدید کاربرد دارد، تشخیص داده، آنها را به کار می‌گیرند؛ و اطلاعات اضافی را حذف میکنند و به عبارتی به طور فعال انتخاب، تمدن یا توجه و یا چشم‌پوشی میکنند و این تئوری‌ها یادگیرنده را در رابطه با چگونگی کسب اطلاعات و تجزیه‌وتحلیل درونی یا پردازش اطلاعات ملاحظه میکنند و مراحل رشد شناختی فراگیر، هوش، حل مسئله، تفکر (تفکر انتقادی و خلاق) و مفهوم آفرینندگی یا خلاقیت را مورد توجه قرار می‌دهند. شناخت گرایان موقعیت یادگیری را یکی از مهمترین عوامل در فرایند یادگیری می‌دانند (مارزانو[۵۷]، ۱۹۸۸).
۲-۲۳-۲- نظریه ساخت‌گرایی
یکی دیگر از نظریههای مرتبط، با تفکر انتقادی، نظریه ساخت‌گرایی است که ریشه در تفکر شناختی دارد. ساخت‌گرایان موقعیت یادگیری را یکی از مهمترین عوامل مؤثر در فرایند یادگیری می‌دانند و بر این اساس مراحل خطاپذیری معرفت انسان معتقدند، به این دلیل که با توجه به سنتی بودن ادراک انسان، همه‌ی معرفت‌ها و شناخت‌های او خطاپذیرند (هاشمیان نژاد، ۱۳۸۳).
زاحوریک (۱۹۹۵) در این مورد میگوید: معرفت امری بیرونی نیست؛ انسان در فرایند معرفت نقش فعال دارد و از طریق تجربه است که به سبک معرفت نائل شده و یادگیری انجام میشود. در فرایند تجزیه نیز خود انسان فعالانه به ساختن و کسب معرفت دست میزند. بر اساس نگرش ساخت‌گرایان معلمان باید در کلاس محیطی ایجاد کنند که در آن دانش‌آموزان بتوانند به بحث‌های استدلالی پرداخته و از طریق تعامل با هم‌کلاسی‌ها با معلم و همچنین تحلیل مواد آموزشی، در اجرا و فراگیری مهارت‌ها تفکر انتقادی تسلط لازم را کسب کند. ساخت‌گرایان امتحانات را به عنوان یک وسیله‌ی خود تحلیلی –ابراز تفکر انتقادی – در نظر می‌گیرند آنچه در نظریه ساخت‌گرایی اهمیت دارد؛ و تمایل علمی و تحصیل افکار و اندیشه‌هاست، زیرا یادگیری صحیح در سایه تقابل فکری است که صورت میگیرد. محور نگرش این نظریه بر مبنای یادگیری تعاملی، یادگیری در یک محیط صحیح و مسئله‌دار و توجه به حل مسئله و پرورش اعمال متفکرانه، تأکید بر فرایند ساختن دانش تمرکز بر فرا شناخت و آگاهی فراگیر میباشد (شعبانی، ۱۳۷۹).
نظریه ساخت‌گرایی که خود ریشه در نظر شناختی دارد. پایه‌های فلسفی چنین رویکردی به اصل خطاپذیری معرفت‌شناسی استوار است. بر اساس چنین نگرشی تمام معرفت‌های بشری به دلیل محدودیت و نسبی بودن ادراک انسان خطاپذیرند (کنبران[۵۸]، ۱۹۹۲).
معرفت ساخته‌ی ذهن انسان است. معرفت مجموعه‌ای از حقایق، مفاهیم با قوانینی که انتظار میرود کشف شوند نیست. آن چیزی نیست که خارج از فرد و مستقل از او وجود داشته باشد. انسان، خلاق و سازنده معرفت در فرایند تجربه است. به همین دلیل تخمینی‌اند و قطعیت ندارند. ساخت‌گرایان نیز همچون روانشناسان شناختی یادگیری را یک فرایند ادراک حاصل از تجربه می‌دانند و معتقدند که مجریان برنامه‌های درسی باید موقعیتی فراهم سازند که در آن دانش‌آموزان از طریق مباحثه‌ی استدلالی که عمل تعامل و تحلیل را سریعتر و تسهیل میکند، به تفکر انتقادی بپردازند (زاحوریک[۵۹]، ۱۹۹۵).
تأکید بر فرایند ساخت دانش به جای تولید پرورش اعمال متفکرانه، آموزش یادگیری مشارکتی، توجه به فراشناخت و خود تنظیمی دانش‌آموزان، یادگیری در یک محیط کلی و معتبر حل مسأله همواره در مرکز ثقل رویکرد ساخت‌گرایی قرار دارد (کنبران، ۱۹۹۲).
مشتری در نگاه اول خود ظاهر آراسته، مرتب، منظم و تمیز کارکنان و محلی که در آن وارد می شود را می سنجد. هرچقدر این ظاهر آراستهتر باشد، تشویشهای درونی مشتری کمتر می شود و جای خود را به آرامش و احساس رضایت خواهد داد .
عرضه تمامی کالا و خدمات مورد نیاز مشتری می تواند اطمینان وی را به شما افزایش دهد. وقتی مشتری را به خاطر نداشتن کالایی از خود دور میکنیم، یقیناً برگشت او را به سوی خود با تردید جدی مواجه کردهایم. مشتری در فضایی رفت و آمد خواهد داشت که آرامش فکری او را به هم نریزد و در این میان صداقت مدیران و کارکنان به همراه تلاش آنها برای حفظ این آرامش فکری، او را در مراجعات بعدی جدیتر خواهد کرد. پس تا آنجایی که امکان دارد باید درخواستهای مشتریان خود را پاسخ مثبت دهید.
( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )
برای مشتری کیفیت خدمات از مهمترین عوامل مراجعه است. مدیرانی موفق هستند که این کیفیت را برای مشتریان خود تضمین کنند. مشتری شاید بتواند برخورد تند کارمندان را تحمل کند، شاید بتواند اتلاف زمان را نادیده بگیرد اما به طور قطع نمیتواند از کیفیت کار بسادگی بگذرد. او حتی حاضر است بهای بیشتری بپردازد، مشروط بر اینکه کیفیت خدمات ارائه شده را برایش تضمین کنند .
قیمت خدمات و کالا نیز از فاکتورهای مهم مدنظر مشتری است. مشتری قبل از مراجعه به سازمان شما به احتمال زیاد به چند جای دیگر نیز سر زده است و از قیمت جنس و یا خدمات مورد نظر خود در بازار تا حدودی اطلاع داد. او ضمن آنکه کیفیت کار را مدنظر دارد، مایل است که بهای کیفیت ارائه شده مناسب و با شرایط اقتصادی او سازگاز باشد.
مشتری انتظار دارد در حداقل زمان ممکن خدمات ارائه شده را دریافت کند و از طولانی شدن این زمان هراس دارد. بخصوص مشتریانی که از مسیرهای طولانیتری مراجعه می کنند؛ از این رو ایجاد یک چرخه کاری مناسب که در آن بتوان از اتلاف وقت جلوگیری کرد خواسته درونی مشتریان است. در این چرخه دو اصل سرعت و دقت در انجام کار و توالی خدمات مهم هستند. مدیران شرکت برای آنکه بتوانند مشتریان را راضی نگه دارند باید چنین چرخهای را ایجاد کنند و از کارکنانی استفاده نمایند که مفهوم زمان را به خوبی درک می کنند
دستیابی مشتریان به ردههای بالاتر می تواند آنها را برای مراجعات بعدی مصممتر کند. وقتی در مشتری این اعتماد را به وجود بیاوریم که در صورت لزوم می تواند ردههای بالای مدیریت شرکت را به راحتی ملاقات کند و حرفهای خود را با آنها در میان بگذارد، مطمئناً حضور او را در شرکت خود تثبیت کردهایم.
ایجاد تحول و تنوع در محیط کاری بر اساس پیشنهاد مشتریان، آنها را به همکاری ترغیب می کند. با این کار مشتریان خود را جزئی از شرکت خواهند دانست. مدیرانی که دیدگاه مشتریان، حتی مشتریان ناراضی را با اهمیت هر چه بیشتر پیگیری و مطالعه می کنند و سعی به اجرا درآوردن آنها دارند، از جمله مدیران موفقی هستند که راه پیشرفت و نفوذ در دل مشتریان را یافتهاند.
میزان رضایت کارکنان عامل اصلی برای رضایت مشتریان است. چرا که هرگاه کارمندان از میزان رفاه خویش ناراضی باشند، بدون شک همان میزان نارضایتی را به مشتریان نیز انتقال خواهند داد. بنابراین همیشه باید سعی کنید رضایت کارمندان را به اندازه رضایت مشتریان اهمیت دهید. فراموش نکنید هیچ موسسه و سازمانی بدون کارمندان راضی نمیتواند قدم به وادی رضایتمندی مشتریان بگذارد.
ایجاد روح اعتماد و صداقت در محیط کار از پارامترهای استوار مشتریمداری است و باید به این نکته ایمان بیاوریم که حیات اقتصادی هر سازمانی و شرکتی به رضایت مشتریان وابسته است و بدون حضور مشتری به بن بست میرسد .
۲-۲-۵) اعتماد مشتری در بانکداری اینترنتی
امروزه امنیت و عدم اعتماد مهمترین و اصلیترین نگرانی کاربران بانکداری الکترونیکی و اینترنتی میباشد. برای کاربران بانکداری اینترنتی که به شبکه اینترنت وصل میشوند تا از خدمات این نوع بانکداری استفاده کنند، اعتماد از اهمیت فوقالعادهای برخوردار است. اعتماد نیز در صورتی بوجود می آید که شخصی باور کند که طرف مقابل وی برای او علاوه بر سودمندی، شاخص های مفیدی نیز به همراه دارد. این نیاز ذاتی مشتریان است که اقدامات ارائهکننده خدمت یا محصول را درک کنند، چرا که بدون کاهش ریسک، مشتریان نمی توانند به تعامل با ارائهکنندگان خدمت یا محصول ادامه دهند. اعتماد یکی از موثرترین روشهای کاهش ریسک مشتریان می باشد(حسینی-احمدینژاد؛۱۳۹۲). مسئله اعتماد در محیط بانکداری اینترنتی مهمتر از بانکداری در محیط معمولی است. زیرا ایجاد و پرورش اعتماد وقتی مهم است که عدم اطمینان و ریسک فراگیر باشند. در محیط اینترنت، کاربران در تمام اقصی نقاط جهان این توانائی را دارند که به فایلهای مهم و حیاتی در کامپیوترها و انتقال اطلاعات از اینترنت دست پیدا کنند. اگر چه بانکداری اینترنتی، نوع جدیدی از سیستمهای اطلاعاتی و فناوری اطلاعات و ارتباطات است، ولی از دید بازاریابی نیز، میتوان آن را نوع جدیدی از کانال ارتباطی بین مشتریان و بانک دانست(Cashel,2012).
پژوهشگران حوزه بازاریابی، اعتماد را بعنوان سازهای کلیدی در بازاریابی مبتنی بر رابطه قلمداد می کنند. این محققان براین باورند که اعتماد مشتری اثر قابل ملاحظه ای بر وفاداری مشتری دارد ، که این خود می تواند به مثابه تمایل مشتری برای حفظ و تداوم رابطۀ مستمر با فروشنده تلقی شود(هاشمی؛۱۳۹۲).
۲-۲-۶) عوامل موثر بر اعتماد مشتری
بیشک جلب اعتماد مشتریان در موسسات مالی یکی از فاکتورهای اساسی برای موفقیت این بنگاه‌ها در عرصه رقابت است و بیدلیل نیست که بسیاری از این موسسات موضوع مهم اعتماد را محور فعالیت‌های تبلیغی خود قرار دادهاند. مشتری برای انجام مبادلات و معاملات پولی نیازمند حس اعتماد است. بر بستر این اعتماد است که بسیاری از تعاملات شکل میگیرد و ادامه پیدا میکند. ماهیت خدماتی بودن فعالیت‌های بانکی یکی از مسائلی است که ایجاد اعتماد را با پیچیدگی‌های خاص خود روبه‌رو می‌سازد. اما به هر طریق شاخص‌هایی برای دستیابی به اعتماد مشتریان وجود دارد.
یکی از مهمترین عوامل ارائه اطلاعات صحیح، شفاف و مشاوره‌های صادقانه و کارشناسی است. همزمانی ارائه و دریافت خدمت باعث شده است که نقش این عامل در قضاوت مشتریان از خدمات ارائه شده بسیار مشهود باشد. زمانی که مشتری اطلاعات صحیح را دریافت کرده یا به کمک مشاوره‌های تخصصی و صادقانه تصمیمات خود را اتخاذ میکند و به درستی اطلاعات و مشاوره‌ها، بعد از تجربه دریافت خدمت خود پی میبرد، آنگاه اعتمادش به سازمان و بانک افزایش مییابد. یادمان باشد هیچ‌چیز به اندازه صداقت، درستی و شفافیت، حس اعتماد را تقویت نمیکند(Matzler- Grabner,2013). ارائه خدمات اضافی و یا مکمل میتواند به حس اعتماد مشتری کمک شایانی بکند. زمانی که خدماتی اضافی و فراتر از سطح خدمات جاری به مشتریان عرضه میشود، در مشتری بانک حس مورد توجه قرار گرفتن ایجاد میکند و به افزایش سطح اعتماد او به بانک می انجامد. این مهم حتی میتواند با انعطاف‌پذیری در ارائه خدمات محقق شود.
شهرت، اعتبار و نام بانک اثر بسیار زیادی بر روی اعتماد مشتریان دارد. مدیریت بحران، روابط عمومی اثربخش و کارآمد میتواند بانک‌ها را در ایجاد و حفظ ذهنیت مثبت نسبت به آنها و حفظ شهرت و اعتبارشان یاری رساند.اعتماد به یک موسسه و بانک خوش‌نام و مطمئن بسیار آرامش‌بخش است که صاحبان سرمایه به شدت به آن توجه دارند. بانک‌ها می‌توانند با تقویت روابط عمومی خود و حساسیت نسبت به وقایع و روندهای جاری در جامعه نسبت به حفاظت از نام و شهرت خود اقدام کنند. در عین حال بر کسی پوشیده نیست که عملکرد درست و درخشان میتواند خالق و حافظ شهرت و اعتبار بانک باشد. این عامل به خصوص برای بانک‌های خصوصی که از پشتوانه دولتی بودن نیز برخوردار نیستند، بسیار مهمتر است( باقری؛۱۳۹۱).
اعتماد به بانک‌ها و موسسات خصوصی هر روز در معرض چالش‌های بسیاری است. فراموش نکنیم که اعتماد یک توقع و انتظار مثبت و تا حدودی احساسی است و به مرور زمان شکل میگیرد، اما در زمان کوتاهی از میان میرود و دلایل و استدلالات عقلی و منطقی هم همیشه نمی‌توانند به حفظ آن کمک کنند. پس یک لحظه غفلت از این مساله میتواند صدمات جبران‌ناپذیری را به بانک‌ها و موسسات مالی خصوصی تحمیل کند. کارکنان بانک نقش بسیار مهمی در ایجاد اعتماد دارند. ارائه خدمت با فرد ارائهکننده خدمت رابطه‌ای تنگاتنگ دارد. حس اعتمادی که کارکنان با رفتار و تخصص خود می‌توانند به مشتریان القا کنند یکی از موضوعاتی است که باید مورد توجه ویژه قرار گیرد. مشتری که با رفتار حرفهای کارکنان چه به لحاظ برخورد، رفتار و مسائل روانشناختی و چه به لحاظ عملکرد در حوزه وظایف مواجه میشود، ناخودآگاه حس اعتمادش به سیستم نیز برانگیخته میشود. اعتماد و اطمینان حاصل میکند که سیستمی که کارکنانی با این قدرت و توانایی دارد، نمیتواند سیستمی ناکارآمد باشد و قابل اعتماد خواهد بود.
حفظ نظم و ترتیب از دیگر عوامل مورد اشاره است. مشتری که با شعبه‌ای تمیز، شیک و مرتب برخورد میکند این ذهنیت برای او ایجاد میشود که از پول و سرمایه او هم این چنین مراقبت میشود.
موسسات خدماتی سعی بر آن دارند تا با ملموس کردن خدمات خود به جلب توجه و اعتماد مشتریان نائل آیند. ایجاد نظم و ترتیب میتواند به القای حس اعتماد کمک کند. شواهد بسیاری در دست است که کارکنان بانک‌ها با ایجاد رابطه دوستانه با مشتریان توانسته‌اند حس اعتماد را در مشتریان خود ایجاد کنند. مدیران بانک‌ها باید بیش از پیش به عوامل موثر بر آن بیندیشند و از پتانسیل‌های آن استفاده بیشتری نمایند. مشتریان امروزه خواستار رفتار منحصر به فرد و صمیمانه هستند. صمیمیت اعتماد خلق میکند و بالعکس. شنیدن صدای مشتری و جوابگویی به آن به خصوص به شکایات و انتقادات میتواند حس اعتماد را تقویت کند. وقتی مشتری بانک از نارسایی‌ها سخن میگوید و آن را مطرح میکند اگر احساس کند که صدای او شنیده شده و به او پاسخ مناسب داده شده است، میتواند با اعتماد و اطمینان خاطر بیشتری به بانک برای رفع نواقص و نارسایی‌ها کمک کند. امروزه قادریم تا با بهره‌گیری از مفاهیم جدیدی همچون «بازاریابی اعتمادی» و استفاده از پتانسیل‌های روابط‌عمومی علمی و کارآمد و آموزش و پرورش کارکنان، اعتماد مشتریان را به بانک بیش از پیش جلب کنیم(Cashel,2012).
از سوی دیگر فناوری‌های ساده، کارآمد و روان میتواند در ایجاد حس اعتماد مشتریان بانک‌ها نقش بسزایی ایفا کند. زمانی که مشتریان در فرآیندهای کاری گم نمیشوند، می‌توانند فرآیندها را درک کنند. به مجموعه این فرآیندها که سیستم بانک را تشکیل می‌دهند اعتماد پیدا میکنند. اما اگر فرآیندها را پیچیده و دارای ابهام ببینند و یا آنها را نادرست و ناکارآمد تلقی کنند بیشک بر حس اعتماد آنها از بانک به عنوان مجموعه‌ای ساختاریافته از این فرآیندها آسیب وارد میشود که در نتیجه دیگر نمی‌توانند بدان اعتماد کنند.
مشتریان بانک‌ها در هر مراجعه به بانک تجربه‌ای منحصر به فرد را می‌اندوزند. مجموع این تجربیات ذهنیت مشتری را نسبت به بانک شکل میدهد.
سرانجام هرچه بانک‌ها در خلق تجربیات شیرین و موفق پیروز باشند، می‌توانند بیشتر اعتماد مشتریان خود را جلب کنند. این مساله باز نشان‌دهنده آن است که ایجاد اعتماد کاری زمان‌بر و طاقت‌فرسا است اما با این حال با موفقیت یا شکست بانک‌ها در عرصه رقابت پیوندی ناگسستنی دارد(باقری؛۱۳۹۱).
بخش سوم
رضایت مشتری
۲-۳-۱) مقدمه
امروزه بسیاری از بازارها، به شدت رقابتی شده اند و برای باقیماندن در این فضای رقابتی، سازمانها باید کالاو خدمات با کیفیت بالا تولید و ارائه کنند تا مشتریان رضایتمند و وفادار کسب کنند. ایجاد و کسب مشتریان رضایتمند، هدف اصلی هر کسب و کاری میباشد(صادقی و همکاران؛۱۳۹۱)؛ کشورهای پیشرفته دنیا در کنار سایر شاخص های مهم اقتصادی خود، شاخص دیگری تحت عنوان شاخص رضایت مشتری را به دلیل اهمیت فراوان رضایت مشتری در رونق اقتصادی یک کشور برای صنایع مختلف توسعه دادهاند(شربت اوغلی-اخلاصی؛۱۳۹۲).
در این بخش ابتدا به تعریف رضایت مشتری پرداخته و سپس با ارائه ابعاد و مدلها، روشهای دستیابی به رضایت مشتری و … سعی می شود گامی در جهت آشنایی با این مفهوم مهم برداشته شود.
۲-۳-۲) تعاریف و مفاهیم رضایت مشتری
در رابطه با مفهوم رضایت مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریهپردازان بازاریابی ارائه شده است. کاتلر[۳۸]، رضایتمندی مشتری را به عنوان درجهای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف میکند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند(دیواندری -دلخواه، ۱۳۹۱).
بلانچارد و گالووی[۳۹] معتقدند: «رضایت مشتری در نتیجه ادراک مشتری طی یک معامله یا رابطه ارزشی است، به طوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه‌های مشتری»(Hallowell,2012). تعریف رضایت مشتری که مورد قبول بسیاری از صاحب‌نظران بوده، این‌گونه است: رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینهای که پرداخت می شود، به دست میآید(Beerli et al,2012). به عبارتی رضایتمندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کند. از سوی دیگر رضایتمندی مشتری را به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن تعریف می کنند(Jamal –Naser,2012).
الیور[۴۰] اعتقاد دارد که رضایتمندی مشتری یا عدم رضایت او از تفاوت بین انتظارات مشتری و کیفیتی که او دریافت کرده است، حاصل می شود. به این ترتیب برای اندازه گیری رضایت مشتری میتوان از رابطه زیر استفاده کرد: رضایت مشتری = استنباط مشتری از کیفیت - انتظارات مشتری(ملکی- دارابی؛۱۳۹۱)
رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می شود، احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود میآید. اگر کالا و خدمت دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود، در او احساس رضایت ایجاد میشود، در صورتی که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوق زدگی و سطح پایین‌تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری میشود. درجه رضایت، نارضایتی و ذوق‌زدگی افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به میزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه کننده در غالب کیفیت کالا و خدمات مربوط میشود(وکیلی؛۱۳۹۲).
۲-۳-۳) ابعاد و اثرات رضایت مشتری
در ادبیات بازاریابی این‌گونه آمده است که رضایت مشتری دارای دو بعد است:
بعد مبادله‌ای: مفهوم مبادله‌ای رضایت مشتری بر ارزیابی مشتری از هر یک از خریدهایی که انجام میدهد، توجه دارد. رضایت مبادله‌ای، اطلاعاتی در مورد برخورد و تجربه یک فرد با کالا و خدمت خاص در یک مورد خاص به دست میدهد.
بعد کلی: مفهوم کلی رضایت مشتری بر ارزیابی و احساس کلی مشتری در مورد کل برخوردها و خریدهای خود از برند مربوط میشود. در حقیقت، میتوان گفت که بعد کلی رضایت مشتری تابعی از کلیه رضایتها یا نا‌رضایتی‌‌های او در مبادلات قبلی است. رضایت مشتری تجمیعی (یا کلی) ارزیابی کلی مشتری از همه تجربیات خرید و مصرف یک کالا یا خدمت در یک دوره زمانی طولانی‌مدت است. رضایت کلی شاخص مناسب‌تری در مورد عملکرد گذشته، حال و آینده شرکت است. این اهمیت از آن جهت است که مشتریان تصمیم خرید دوباره خود را بر اساس همه تجربیات خود با یک برند تا زمان حال انجام می‌دهند نه بر اساس یک خرید در زمان و مکانی خاص(Beerli et al,2012).
مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان عبارتند از:
- کاهش مستمر هزینهها و کوتاه شدن زمان چرخههای کاری به دلیل استفاده موثر از منابع؛
- بهبود نتایج عملیات و سازگار و قابل پیش بینی شدن این نتایج (توصیههای بهبود)؛
- ایجاد امکان پرداختن به فرصتهای متمرکز و اولویت بندی شده برای انجام عملیات بهبود؛
- افزایش توانایی ایجاد ارزش برای هر دو طرف؛
- انتقال اهمیت تامین خواسته های مشتری و همچنین الزامات قانونی و مقررات به سازمان؛
- پایهگذاری خط مشی کیفیت (مقصودی؛ ۱۳۹۲)
ازنظر موسسه، رضایت مشتری حاصل یک سیستم سه قسمتی است که عبارتند از: عملکردها(فرایند های) موسسه؛ کارکنان موسسه که ارائه دهنده محصول یا خدمت هستند و انتظارات مشتری. اثربخشی این سیستم سه قسمتی، بستگی به ادغام مناسب این قسمت ها با یکدیگر دارد. منطقه مشترک بین سه قسمت، بیانگر رضایت مشتری است(Aydin et al,2011).
۲-۳-۴) روشهای دستیابی به رضایت مشتری
مشتری رضایتمندی را از جنبه های متعددی مانند موارد زیر تجربه می کند(ادب؛۱۳۹۰):
به طور کلی و براساس محصولات سازمان؛
ویژگی های ممتاز عملکردی محصولات سازمان؛
نحوه برقراری تماس و تعامل با مشتری؛
نحوه ارائه و عرضه محصول برای فروش؛
نحوه تحویل و ارسال کالا برای مشتری؛
۱-۱۰-۱)عرفان:
ابتدا به تبیین عرفان اسلامی از نظر متفکر شهید مطهری می پردازیم . ایشان می گوید : «عرفان از علومی است که در دامن فرهنگ اسلامی زاده شد و رشد یافت و تکامل پیدا کرده است» ایشان اقتباس عرفان اسلامی از سایر ملل و نحل را نمی پذیرد و معتقد است : (آنچه مسلم است این است که عرفـان اسلامـی سرمایه اصلی خـود را از اسلام گرفته است و بس.)
در اهمیت استاد راه بیان می کند : (البته همه این منازل و مراحل باید با اشراف و مراقبت یک انسان کامل و پخته که قبلا این راه را طی کرده و از رسم و راه منزل ها آگاه است صورت گیرد و اگر همت انسان کاملی بدرقه راه نباشد خطر گمراهی است.)
استاد پایبندی به شریعت و عمل به احکام اسلامی را لازمه سیر و سلوک بر شمرده و می گوید : «عارف به سه چیز معتقد است : شریعت، طریقت، حقیقت. شریعت وسیله یا پوسته ای است برای طریقت، و طریقت پوسته یا وسیله ای برای حقیقت.)
( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )
وی در مورد عرفان منهای مذهـب می گوید : «می خواهند عرفان را از خدا جدا کنند و عارف هم باشـند، این خیلی عجیب است! امکان ندارد. امام باقر(ع) فرمود : شَرِّقَا وَ غَرِّبَا فَلَا تَجِدَانِ عِلْماً صَحِیحاً إِلَّا شَیْئاً خَرَجَ مِنْ عِنْدِنَا به غرب و شرق عالم بروید آخرش باید بیایید این جا. زانو بزنید تا حقیقت را بفهمید. (مجلسی،۱۴۰۴ق،ج۴۶،ص۳۳۵) سخن درباره اظهار نظرهای مغرضانه گروهی غربی وغرب زده است که می خواهند اسلام راازنظر معنویت،بی محتوا معرفی نمایند.» (مطهری، ۱۳۷۸ش ،ج۲، ص۲۵-۲۸).
۱-۱۰-۱-۱)عرفان ازنظرملاصدراوقشیری:
ملاصدرا بر این باور بود که مذهب شیعه دو وجه دارد، وجه ظاهری، یعنی همان شریعت و احکام دینی، و وجـه باطنی، که همان درون مایه و حقیقت مذهب شیعه است وملاصدرا آن را عرفان شیعی می‌نامید. او برای رستگاری انسان، هم شریعت و پایبندی به فرایض دین را لازم می‌شمرد و هم سیر و سلوک عرفانی برای رسیدن به حقیقت مذهب شیعه را ضروری می‌دانست. این در حالـی بود که بیشتر دانشمندان قشری اصفـهان، دید خوبـی نسـبت به عرفان نداشتند.(کسانی که درمدرسه خواجه اصفهان بودند) ایشان بر این باور بودند که بسیاری از عارفان، به احکام دین اسلام پایبند نیستند و عمل به فرایض دینی را برای رسیدن به رستگاری لازم نمی بینند. یکی از دلایل تبعید ملاصدرا از اصفهان همین باور بود. (به این دلیل نظریاتش دربرخی مسائل فقهی با آن ها متفاوت بود او را به بدعت گذاری متهم ساختند و خواهان اخراج او از مدرسه و در نهایت تبعید او شدند.)
ملاصدرا اگرچه عرفان را باور داشت، اما کوتاهی از احکام و واجبات دین را به بهانه سیر و سلوک عرفانی رد می‌کرد. با دانشمندان قشری نیز به دلیل ستیز با عرفان شیعی مخالف بود. همچنین با برخی از صوفیان که عمل به واجبات دینی را ضروری نمی‌دانستند، مخالف بود.
{۱}علیرضا اسمعیلی زاد. ۱۳۸۴ . عرفان از نظرملاصدرا.(fa.wikipedia.org/wiki) . 1/3/1391
لازم به ذکر است ملاصدرا اشخاص عالم‌نما و ظاهربین را از عوام، خطرناک‌تر میداند و آنان را بیش از عوام، دشمنان واقعی معرفت میداند، چنان‌که می‌نویسد: اگر این “حب دنیا” را نیز ندانی، زهی غرور و جهالت که اکثر عوام و جهال دنیا بر تو شرف خواهند داشت، زیرا که ایشان معترفند به این مرض محبت دنیا و تو نیستی."(ملاصدرا،۱۳۴۰ ص ۷-۱)
اما راجع به عرفان قشیری باید گفت، عرفانی است نه افراطی ونه زهد منفعلانه است. معتقد است که برای تداوم عرفان یا باید همچنان باگ فتن (اناالحق)ب ر سردار برویم یا این که عرفان را با شرایط جامعه تطبیق دهیم. عرفانی که قشیری بر آن تاکید دارد نه خشک و حزین است و نه افسارگسیخته و افراطی. بلکه حد وسط را میگیرد و بر این باور است که عارف نباید نسبت به مسایل جامعه بی‌تفاوت باشد ودر عین پرداختن به عرفان، باید مسؤلیت‌های اجتماعی را نیز بپذیرد. {۲}حسین ابوالحسن‌تنهایی.۱۳۹۱٫ ،روح عرفان مشترک است. (www.ibna.ir) 30/8/1391
به اعـتقاد نگارنده عرفـان از واژه هایی است که بایـد توسط آنان که صلاحـیت دارند ( پیامبر و اهل بیـتش و رهروان صدیق آنان)تبیین شود و گرنه گاه جاهلانی تحت عنوان عرفان بیراه می روند و فرقه سازی می کنند و زمانی، ابزاری در دست دشمنان برای ضربه زدن و تفرقه میان مسلمانان می شود.
راهکار مفید در این است که اولا باید با معرفت به سیره و روش اولیا ی الهی توجه کرد و آنـان را الگوی خویـش سازیم چون عارف بالله و عارف حقیقی آنان هستند. ثانیا بی پیر نباید در خرابات رفت زیرا نتیجه کار ضلالت است. داشتن استاد در این راه ضروری می باشد.
۱-۱۰-۲)حیات:
حَیات، از ریشه «ح ى ى » و به معناى زندگانى و زنده شدن است که در مقابل آن مَوت به کار می رود. کاربرد آن در قرآن و حدیث و فلسفه و عرفان است. بارز ترین جایی که قرآن این واژه را به کاربرده در سوره ملک است فرمود:« الَّذی خَلَقَ الْمَوْتَ وَ الْحَیاهَ لِیَبْلُوَکُمْ أَیُّکُمْ أَحْسَنُ عَمَلاً»( همان که مرگ و زندگى را پدید آورد تا شما را بیازماید که کدامتان نیکوکارتری) (ملک۲) و در اصطلاح، نیرویی است که موجب بروز حس وتحرک در موجود زنده می شود و موجودات با آن خودرا از نقص به کمال می رسانند .(ابن فارس، ذیل “حی"،دهخدا ذیل “حیات")
۱-۱۰-۲-۱)حیات در قرآن:
۱-درجایی کاربرد لغوی دارد مانند «یَستَحیُونَ» (زنده نگه می داشتند)(بقره۴۹)
۲-به عنوان نعمتی الهی.به نظرمفسرین پیروی ازحق وایمان به خداعاملی حیات بخش که
موجب هدایت انسان می گردد.درمقابل،کفرمرگ محسوب می گردد.«أَوَمَنْ کانَ مَیْتاً فَأَحْیَیْناهُ وَ جَعَلْنا لَهُ نُوراً یَمْشی بِهِ فِی النَّاسِ کَمَنْ مَثَلُهُ فِی الظُّلُماتِ لَیْسَ بِخارِجٍ مِنْها کَذلِکَ زُیِّنَ لِلْکافِرینَ ما کانُوا یَعْمَلُونَ» آیا کسى که مرده (دل) بود و زندهاش گردانیدیم وبراى اونورى پدید آوردیم تادرپرتوآن،در میان مردم راه برود،چون کسى است که گویى گرفتاردرتاریکی هاست و از آن بیرونآمدنى نیست؟این گونه براى کافران آنچه انجام مىدادند زینت داده شده است.)(۱۲۲-انعام) (طباطبایی، ۱۳۷۴ش ،ج۷،ص ۴۶۴).
۳-«حَیوهً طَیِّبَهً»درمقابل«مَعیشَهً ضَنْکاً»دسته اول مؤمنانی اندکه عمل صالح انجام می دهنددارای حیات پاک وپسندیده اند. درمقابل کسانی اندکه زندگی سخت دارند،دردنیاوبرزخ وآخرت به خاطرعدم انجام عمل نیک.
۴-بیان خصوصیات وماهیت زندگی درقرآن کریم ومقایسه آن باآخرت،درحـوزه اصلاح مفهوم حیات قرار دارد مانند «اَلْحَیوهُالدُّنیا» و «دارُالقَرار» که از این ترکیب وصفی حیات انسان پس ازمرگ را در می یابیم. با مقایسه این دو ترکیـب در مى یابیم که کارکـرد معنایى «الآخِرَه» خبر دادن از وجود جهانى دیگر و ادامه دار دانسـتن حیات انسان، پس از مرگ است.
۱-۱۰-۲-۲) حیات درروایات:
احادیث معصومین علیهم السلام را که می نگریم مشاهده می شود که آن ها حیات را مدح کرده اند و فرصتی ارزشمند به حساب آورده اند. علی علیه السلام فرمود: الْفُرْصَهُ تَمُرُّ مَرَّ السَّحَابِ فَانْتَهِزُوا فُرَصَالْخَیْرِ» (فرصت ها همانند ابر می گذرد. فرصت های شایسته را ازدست ندهید.) (نهج البلاغه،ص۸۵۳).
کتاب «عیون أخبار الرضا» نقل میکند از حضرت أبی محمدٍ العسکری از پدرانش علیهم‌السلام قَالَ: جَآءَ رَجُلٌ إلَی الصادِقِ عَلَیْهِ السلاَمُ فَقَالَ: قَدْ سَئِمْتُ الدنْیَا، فَأَتَمَنی عَلَی اللَهِ الْمَوْتَ فَقَالَ: تَمَن الْحَیَوهَ لِتُطِیعَ لاَ لِتَعْصِیَ؛ فَلاَنْ تَعِیشَ فَتُطِیعَ خَیْرٌ لَکَ مِنْ أَنْ تَمُوتَ فَلاَ تَعْصِیَ وَ لاَ تُطِیعَ.»
(شخصی‌خدمـت حضرت صادق علیه‌السلام رسید و عرض کرد: از دنیا ملول‌شـدم، و آرزوی مردن خود را از خدا میکنم. حضـرت فرمودند: از خدا آرزوی حیات و زندگی کن برای آنکه اطاعت خدا کنی نه معصـیت؛ اگر تو در دنیا زنده بمانی و اطاعت کنی بهتر است از آنکه بمیـری نه معصیت کنی و نه اطاعت).(صدوق،۱۳۷۸، ج۲،ص۳).
قابل ذکراست که ائمه علیهم السلام دنیارانیزمذمت نموده اند. ولی دلبستگی و تعلق به آن را نکوهش کرده اند. ائمه به دنبال آن بوده اندکه انسان ها را در مسیر صحیح استفاده از دنیا هدایت نمایند.
۱-۱۰-۲-۳)حیات درفلسفه:
نزد فیلسوفان مسلمان، حیات در تعریف مَلَک و انسان و حیوان آمده است. با این تفاوت که ملائکه نامیرا هستند و حیات در آنها در مقابل ممات (مرگ) نیست (ابن سینا، ۱۹۸۹م ، ص ۲۵۱)
ملاصدرا :حیات هر حىّ همان نحوه وجود اوست و نحوه وجود موجود حىّ، تعیین کننده آثار حیاتى است که از او صادرمی شود. هر موجودى که وجودش اشرف و اقوى باشد، ادراک او کامل تر و فعلش محکمتر خواهد بود. همچنین به دلیل مساوقت وجود و حیات، می توان گفت که هر موجودى حىّ است و حیات، همانندوجود،در همه موجودات سریان دارد.(ملاصدرا، ۱۹۸۱م،ج۱،ص۴۱۷،سفر۳)
۱-۱۰-۲-۴)حیات درعرفان:
در تعریف حیات آمده که آن جوهر فردى است که با کمال لِنِفسهِ خود در همه چیز وجود دارد. شیئیت شىء به حیات اوست و حیات هرشىء،قائم به حیات خداونداست.(جیلی، ۱۳۰۴ق،ج ۱، ص ۴۹). حیات در میان صفات حق برسایرصفات تقدم دارد و آن را امام الأئمه نامیده اند.مرادازائمه،صفات نفسى است که کمال مخلوق به آنها وابسته است و این صفات عبارت اند ازحیات و علم و اراده و قدرت (همو، مراتب الوجود، ص ۱۸ـ۱۹). حیات بر علم نیز مقدّم است.
صاحب کتاب لطائف الاشارات، حیات را در هرطبقه از انسان ها به امرى وابسته مى داند. به نظراوحیات عابدان به طاعت، عالمان به دلایل ربوبیت، مؤمنان به نور موافقت و موحدان به نور توحید است. (قشیری، ۲۰۰۷م ،ج۲ص۳۰۳ )
نتیجه:
باتعریفی که ازحیات گفته شد و در فرهنگ نا مه ها آن را نیرویی که موجب بروز حس و تحرک و همچنین از نقص به کمال رفتن درموجودات زنده بیان کرد. این تفاوت در دو دیدگاه فلسفی وعرفانی است که فلاسفه مسلمان حیات را منحصر در مَلَک و انسان و حیوان می دانند ولی عرفا بر این اعتقادند حیات جوهر فردی است که درهمه چیز وجود دارد و شیئیت شی به وجود اوست.
۱-۱۰-۳) موت:
اصطلاحی قرآنی، فلسفی وعرفانی است، به معنای مرگ و مقابل حیات است از باب تقابل عدم و ملکه است.و باید دانست که بین موت و فوت تفاوت وجود دارد.موت مرگ جسم است که از بین می رود ولی فوت تحویل گرفتن روح توسط ملائکه است .شهید مطهری با ذکر آیاتی که در ذیل آورده شده است به بیان این تفاوت پرداخته است. ما نیز به نقل این مطلب به طور خلاصه اشاره می کنیم.
۱-۱۰-۳-۱)تعبیر قرآن درباره مرگ:
شهید مطهری در تبیین واژه مرگ در معارف دینی آیاتی را عنوان می کنندکه تفاوت بین موت وفوت را مشخص می نمایند و می گوید:
آیات عموم که از آنها می شود تفسیر مرگ را از زبان قرآن دانست، یکی آن آیاتی است که از مرگ به «توفی » تعبیر می کند که این آیات زیاد است: « الَّذینَ تَتَوَفَّاهُمُ الْمَلائِکَهُ ظالِمی أَنْفُسِهِم»
(همانا
ن که فرشتگان جانشان را مىگیرند در حالى که بر خود ستمکار بودهاند.) (نحل ۲۸)
«الَّذینَ تَتَوَفَّاهُمُ الْمَلائِکَهُ طَیِّبینَ».
(همان کسانى که فرشتگان جانشان را- در حالى که پاکند- مىستانند) (نحل۳۲)
«اللَّهُ یَتَوَفَّى الْأَنْفُسَ حینَ مَوْتِها وَ الَّتی لَمْ تَمُتْ فی مَنامِها».
(خدا روح مردم را هنگام مرگشان به تمامى باز مىستاند، و نیز روحى را که در موقع خوابش نمرده است قبض مىکند) (زمر۴۲) )
«وَهُوَ الْقاهِرُ فَوْقَ عِبادِهِ وَ یُرْسِلُ عَلَیْکُمْ حَفَظَهً حَتَّى إِذا جاءَأَحَدَکُمُ الْمَوْتُ تَوَفَّتْهُ رُسُلُنا وَ هُمْ لا یُفَرِّطُون»
(خدا قاهر است در بالای بندگان و برای شما نگهبانان می فرستد تا آن وقتی که مردن یکی از شما می رسد، همان رسل و فرستاده های ما او را توفی می کنند (می میرانند) (انعام/۶۱)
«حَتَّى إِذا جاءَتْهُمْ رُسُلُنا یَتَوَفَّوْنَهُمْ».
مسکن و رستوران های کشور آمریکا طی سالهای ۲۰۰۴ الی ۲۰۰۹ پرداختند. نتایج نشان داد که در طی
دوره تحقیق حداقل یک بار سود سهام تقسیم شده و همچنین تأثیر سود تقسیمی بر بازده غیرعادی سهام در دو بازار متفاوت است. نتایج کلی تحقیق حاکی از آن بود که بین سود تقسیمی و بازده غیرعادی سهام رابطه مستقیم وجود دارد.
چویی(۲۰۱۰) نشان داد که نوسان عدم اطمینان بازار، باعث تغییر در واکنش قیمت سهام به سود غیرمنتظره شرکت می شود. نتایج این تحقیق حاکی از این است که زمانی که سرمایه گذاران در خصوص وقوع رونق یا رکود اقتصادی با عدم اطمینان روبرو هستند؛ اخبار بد پیش بینی سود تاثیرات شدیدتری در کاهش قیمت سهام دارد. این امر از آنجا ناشی می شود که اخبار بد، عدم اطمینان سرمایه گذاران در خصوص تغییر وضعیت اقتصادی آتی را افزایش می دهد. همچنین، زمانی که سرمایه گذاران در طول دوره های رکود تجاری با عدم اطمینان مواجه هستند؛ اخبار خوب، باعث افزایش شدیدتر قیمت سهام می شود.
حبیب و همکاران(۲۰۱۱) در تحقیقی واکنش بازار سهام به هموارسازی سود برای شرکتهای فعال در محیط های با عدم اطمینان بالا را بررسی کردند. آنها سطح هموارسازی سود را با بهره گرفتن از بررسی ارتباط بین تغییرات اقلام تعهدی با جزء نقدی سود، اندازه گیری نمودند. همچنین برای محاسبه ضریب پاسخ سود از دو معیار مبتنی بر محتوای اطلاعاتی هموارسازی سود استفاده کردند. نتایج نشان داد که واکنش بازار سرمایه به اطلاعات مبتنی بر هموارسازی سود برای شرکتهای فعال در محیط های با عدم اطمینان بالا، شدیدتر از سایر شرکتهاست. در این راستا، یافته های تحقیق، تئوری واکنش بازار سرمایه به هموارسازی سود را تایید می کند.
( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )
کامرون ترونگ[۱۹] (۲۰۱۱)،در پژوهشی، به بررسی رابطه بین بازده غیر عادی و درآمد هر سهم با بهره گرفتن از معیارهای اندازه شرکت،هزینه معاملات ونسبت E P پرداخت.نتایج حاکی از آن بود که این معیا رها برعملکرد شرکت ها تاثیرگذار هستند.
هیسو (۲۰۱۱) ارزیابی محتوای اطلاعاتی پیش بینی سود را با تاثیر اعلام سود پیش بینی شده بر قیمت سهام مورد آزمون قرار داد. نمونه تحقیق شامل ۲۵۸ شرکت از بین ۳۳۶ شرکت برای فاصله زمانی ۲۰۰۳ تا ۲۰۱۰ بود. عدم اعلام سود سهام نقدی در طی هفته اعلام پیش بینی سود و نیز عدم تجزیه سهام در ۱۷ هفته قبل و بعد از هفته اعلام پیش بینی سود از شرایط قابل توجهی برای انتخاب نمونه بودند. نتایج بدست آمده از تحقیق مذکور، بیانگر این واقعیت بود که اعلام پیش بینی ها، تعدیل قیمت سهام را به دنبال دارد، لذا سودهای پیش بینی شده دارای بار اطلاعاتی می باشند.
بوشیت و کولبک(۲۰۱۲) نشان دادند که محتوای اطلاعاتی اعلان سودهای فصلی طی زمان افزایش یافته است. آنها دریافتند، شرکتهای بزرگتر، برخلاف شرکتهای کوچکتر، همواره واکنش قیمت افزایشی به اعلان سودها داشته اند. همچنین، آنها دریافتند که تعداد کمی از شرکت ها افزایش مشاهده شده در واکنش قیمت را ایجاد کرده اند. همچنین یافته ها نشان میدهد، افزایش در محتوای اطلاعاتی سودها فقط مرتبط با تغییرات در ساختار شرکتها طی زمان نیست.
اوزگار ارسلان و همکاران[۲۰] (۲۰۱۲) ، به بررسی محتوای تأثیر اندازه، نسبت ارزش دفتری به ارزش بازار و اطلاعات گذشته بر بازده غیرعادی پرداخت. نتایج این پژوهش نشان داد،صورت های مالی منتشر شده توسط شرکت ها، محتوای اطلاعاتی دارند. یکی از نتایج غیرعادی، این بود که بازده های غیرعادی قابل توجه تحت روش های پژوهش مورداستفاده در بازه های زمانی ادامه می یابد. وجود دوره های زمانی بلندمدت از بازده های غیرعادی، با مفاد چندین تئوری غیرمتعارف که سعی در توضیح بازده های غیرعادی دارند مطابقت داشته، سبب ایجاد پاره ای از سؤال ها درباره ی مدل بازار و کارایی بازار می شود. تحلیل دیگر از بازده شرکت های موردمطالعه نشان داد، بازده غیرعادی مشاهده شده تنها در اثر ریسک بالا یا قیمت گذاری اشتباه سهام در بازار ایجاد نمی شود، بلکه اندازه شرکت نیز می تواند عامل تعیین کننده ای در این رابطه باشد.
اتوکایت و مولای[۲۱] (۲۰۱۲) در تحقیقی به بررسی رابطه بین وجه نقد نگهداری شده، سرمایه در گردش و ارزش شرکت با بازده غیرعادی در بورس فرانسه پرداختند. نتایج تحقیق نشان داد که بین وجه نقد نگهداری شده، سود حسابداری و سود تقسیمی با بازده غیرعادی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. اما بین اهرم مالی، اهرم بازار، هزینه بهره و خالص دارایی های نقدی با بازده غیرعادی رابطه منفی و معناداری وجود دارد.
بوشیت و کولبک(۲۰۱۲) نشان دادند که محتوای اطلاعاتی اعلان سودهای فصلی طی زمان افزایش یافته است. آنها دریافتند، شرکتهای بزرگتر، برخلاف شرکتهای کوچکتر، همواره واکنش قیمت افزایشی به اعلان سودها داشته اند. همچنین، آنها دریافتند که تعداد کمی از شرکت ها افزایش مشاهده شده در واکنش قیمت را ایجاد کرده اند. همچنین یافته ها نشان میدهد، افزایش در محتوای اطلاعاتی سودها فقط مرتبط با تغییرات در ساختار شرکتها طی زمان نیست.
آبودی و همکاران(۲۰۱۳) تاثیر کارایی بازار را بر روی برای نخستین بار محتوای اطلاعاتی متغیرهای حسابداری مورد بررسی قرار داده اند. آنها سطح کارایی بازار را در دامنه ای تعریف می کنند که قیمت سهام ارزش ذاتی آن را منعکس می سازد. بدین معنی که اگر قیمت سهام منعکس کننده ارزش ذاتی آن نباشد بازار ناکارا است. آنها برای محاسبه ارزش ذاتی سهام از روش تنزیل جریان های نقدی مرتبط با سودهای تقسیمی آتی استفاده کرده اند. آنها چنین استنباط می کنند که اگر نارسایی ها و عدم کارایی های بازار در طی زمان برطرف شود، تاثیر آن قیمت جاری سهام را با توجه به ریسک تعدیل شده آتی و تغییرات قیمت تعدیل می کند. آنها این رویه تعدیلی را برای سه نوع آزمون محتوای اطلاعاتی به کار بردند که شامل ۱) سود و ارزش دفتری،۲) سود باقیمانده، و ۳) سودهای نقدی و تعهدی بود. به طور کلی، یافته های تجربی آنها نشان داد که رویه تعدیلی تورش ضریب برآوردی را در رگرسیون محتوای اطلاعاتی کاهش می دهد مشروط بر آن که عدم کارایی بازار بر روی محتوای اطلاعاتی اطلاعات حسابداری تاثیرگذار باشد.
ماگینا[۲۲] (۲۰۱۳) ، در تحقیقی به بررسی رابطه بین وجه نقد نگهداری شده، سرمایه در گردش و ارزش شرکت با بازده غیرعادی در بورس فرانسه پرداختند. نتایج تحقیق نشان داد که بین وجه نقد نگهداری شده، سود حسابداری و سود تقسیمی با بازده غیرعادی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. اما بین اهرم مالی، اهرم بازار، هزینه بهره و خالص دارایی ها با بازده غیرعادی رابطه منفی و معناداری وجود دارد.
ونکاتا[۲۳] (۲۰۱۳) ، در پژوهشی با عنوان« کیفیت گزارشگری مالی و نوسان بازده غیرعادی سهام »به بررسی تأثیر کاهش کیفیت سود بر روی نوسان بازده غیرعادی سهام در آمریکا پرداخته اند. دوره زمانی پژوهش از سال ۱۹۶۸ تا ۲۰۱۱ بوده است. آنها از دو شاخص برای اندازه گیری نوسان بازده سهام استفاده کرده اند: متوسط واریانس بازده های خام ماهانه و متوسط مازاد بازده ماهانه که براساس ریسک تعدیل شده است. آنها هم چنین، برای اندازه گیری کیفیت گزارشگری مالی (کیفیت سود) از دو مدل جایگزین استفاده کرده اند: ۱-اندازه گیری کیفیت سود بر اساس مدل دیچو و دیچو[۲۴] (۲۰۱۰) ۲-مجذور اقلام تعهدی غیرعادی[۲۵] که براساس مدل تعدیل شده است.
رسول (۲۰۱۳) ارتباط بین بازده و ریسک سهامهای رشدی و ارزشی را در بورس داکا مورد ارزیابی قرار داد. او ارزشی بودن و رشدی بودن سهام را بر اساس دو فاکتور ارزش بازار به سود و ارزش بازار به ارزش دفتری از بزرگ به کوچک ردیف نمود و دهک پایین آن را به عنوان سهامهای رشدی و دهک بالای آن‌را به عنوان سهامهای ارزشی در نظر گرفت و بدین نتیجه رسید که رابطه مثبت و موثری بین ریسک و بازده سهام‌هایی که بر اساس شاخص P/E مرتب شده اند، در بورس داکا موجود است. این در حالی است که پورتفولیو مرتب شده بر اساس شاخص P/B رابطه مثبتی بین ریسک و بازده بروز نمی‌دهد. تحقیق وی نشان داد که پورتفلیو سهام ارزشی ریسک کمتر و بازده بیشتری نسبت به سهام رشدی دارد. به علاوه ارزیابی عملکرد سهام ارزشی و رشدی معین شده توسط هر کدام از دو شاخص (P/E) و (P/B) نیز حاکی از آن بود که پورتفولیو سهام ارزشی کاراتر از سهام رشدی عمل کرده است. در انتها او به این نتیجه دست یافت که فرایند بررسی به کمک شاخص نسبت ارزش بازار به سود یافته‌های بهتری نسبت به شاخص (P/B) به دست می‌دهند.
لین و سام[۲۶] (۲۰۱۴) یک بررسی مقایسه ای بین حجم مبادلات و بازده سهام در ETF و بازار بورس انجام داده و رابطه مثبت حجم و بازده را در هر دو مورد تایید کردند.
عده ای از محققان به مواردی همچون ارزش دفتری به ارزش بازار و اندازه شرکت ها به عنوان متغیرهای مهم در توضیح بازدهی سهام جلب و تحقیقات بسیار دیگری هم انجام شد که از مهمترین آنها می توان به مقاله چان، هامایو و لاکونیشوک( ۱۹۹۱)، چان، جیگادیش و لاکونیشوک( ۱۹۹۵)، فاما و فرنچ( ۱۹۹۸) و چان، کارچسکی و لاکونیشوک( ۲۰۰) و همچنین تحقیقات هاگن( ۲۰۰۴ و ۲۰۱۰) اشاره کرد. در این تحقیقات سعی شده است که سهام رشدی و سهام ارزشی با بهره گرفتن از شاخص هایی از هم تمیز داده شود و سپس در یک دوره زمانی به بررسی بازده، ریسک و عملکرد این سهام پرداخته شده و تفاوت موجود مورد ارزیابی قرار گرفته است.
ب) تحقیقات داخلی:
قائمی( ۱۳۷۹) با مطالعه ۲۴ شرکت بورس اوراق بهادار تهران در دوره زمانی ۱۳۷۴ تا ۱۳۷۸ رابطه بین حجم معامله ها با قیمت سهام را مورد بررسی قرار داد و به نتایج زیر رسید که: تعداد دفعات معامله ی هر سهم با تعداد سهام معامله شده، همبستگی مثبت دارد. تعداد دفعات معامله، هر روز و تعداد سهام معامله شده ی هر روز با تغییر قیمت آن روز، رابطه معنی دار و هم جهتی دارد. تعداد دفعات معامله و تعداد سهام معامله شده ی امروز رابطه معنی داری با تغییر قیمت سهام فردا دارد.
مهرانی(۱۳۸۲) رابطه بین نسبت های سودآوری و بازده سهام را مورد مطالعه قرار داد و در نهایت تأیید گردید که در دوره مورد مطالعه، بازده دارایی ها ئر مقایسه با متغیرهای مورد مطالعه دیگر، از جمله بازده حقوق صاحبان سهام و حاشیه سود، در تبیین بازدهی سهام تواناتر عمل کرده است.
زیوداری( ۱۳۸۴) با مطالعه ۱۵ شرکت فعال بورس اوراق بهادار تهران در سال ۱۳۸۳ رابطه بین حجم معامله ها، بازده سهام و نوسانات بازده به صورت روزانه به این نتیجه رسید که بین حجم معامله ها و تغییر قیمت رابطه همزمان وجود دارد. یک رابطه بازخوردی بین حجم معامله ها و بازده سهام وجود دارد.
خانی (۱۳۸۵) ، در پژوهشی با عنوان رابطه بین رقم سود حسابداری و بازده غیر عادی سهام در بورس تهران ،بار اطلاعاتی سودئ حسابداری و تاثیر آن در هنگام اعلامش را بر رفتار سهامداران مورد آزمون قرار داده است.پژوهش مذکور همانند پژوهش بال و براون (۱۹۶۸)بوده با این تفاوت که در بورس اوراق بهادار تهران وبا شرح وتعدیل نظریه و روش تحقیق اثباتی مالی مرتبط صورت گرفته است.در این پژوهش مواردی به شرح زیر در نظر گرفته شده که از نظر پژوهشگر بنظر می رسد در تحقیقات دیگر مد نظر قرار نگرفته است:۱-مدل بازار به علت عملی و کاربردی بودن آن مورد استفاده قرار گرفته است.۲-جهت کاهش تاثیر سایر عوامل تاثیر گذار برروی بازده سهام،رابطه بین سود غیر منتظره و بازده غیرعادی و در زمان اعلام سود مورد بررسی قرار گرفته است.۳-اثبات ریاضی وجود رابطه بین سود حسابداری و گردش وجوه نقد در یک بازار غیر کارا انجام شده است. بر اساس یافته های تحقیق ،در هنگام اعلام سود ودر دوره زمانی تحقیق ،بطور متوسط،برای مجموع شرکتهای نمونه انتخابی،شاخص عملکرد بازده غیر عادی ( )،به شدت افزایش می یابد.این نتیجه با خصوصیات بازارهای نو ظهور و در حال رشدی همچون بورس اوراق بهادار تهران که قیمت سهام و سود حسابداری وبه دنبال آن ،سود تقسیمی ،در این دوره گذار در حال افزایش می باشد ،هماهنگی دارد.به علاوه، در هنگام اعلام سود حسابداری ،شاخص مذکور برای نمونه آماری شامل شرکتهای با تغییر مثبت سود حسابداری ،بشدت افزایش یافته و بیشتر از ۱ بوده و برعکس، برای نمونه آماری که شامل شرکتهای با تغییر منفی سود حسابداری است،بشدت کاهش یافته وکمتر از ۱ می با شد.این امر نه تنها نشان دهنده امکان نبود کارایی بازار سرمایه نسبت به اطلاعات مالی است ،بلکه تایید کننده فرضیه رقیب تحت عنوان فرضیه بکارگیری ابزاری سود حسابداری در این بازار خواهد بود.(خانی ،۱۳۸۶،ص ص ۳۲-۱).
نجارزاده و زیودار(۱۳۸۵) به بررسی رابطه تجربی بین حجم معاملات و بازده سهام در بازار بورس اوراق بهادار تهران پرداختند.در این تحقیق به منظور بررسی ارتباط همزمان حجم معاملات و تغییر قیمت از مطالعه چن، میکاییل فیرث و اولیور روی( ۲۰۰۱) الهام گرفته شده است و مدل زیر مورد آزمون قرار گرفت.
که در آن حجم معاملات( تعداد سهام معامله شده) و بازدهی می باشد. این مدل که بر اساس رگرسیون ساده ols بنا شده است شکل جامع الگوی تیموثی برایلفورد( ۱۹۹۴) و جین و جو( ۱۹۸۸) می باشد. تیموثی برایلسفورد جهت بررسی آزمون روابط همزمان حجم معاملات و تغییرات قیمت از مدل زیر استفاده نموده است.
در این تحقیق نیز جهت بررسی روابط علی حجم معاملات و بازدهی سهام از مدل خود توضیح برداری دو متغیره زیر استفاده شده است:
در این مطالعه صحت این مطلب که در بازار بورس اوراق بهادار تهران ارتباط همزمان بین حجم معاملات و قدر مطلق تغییر قیمت وجود دارد و ارتباط همزمان بین حجم معاملات و تغییر قیمتها مورد تأیید قرار گرفت.
پس از آزمون این مطالب روابط علّی بین دو متغیر بازدهی و حجم معاملات بررسی شد. نتیجه اینکه یک رابطه بازخوردی بین حجم معاملات و بازده سهام در بورس اوراق بهادار تهران وجود دارد. به عبارت دیگر هم از مقادیر باوقفه حجم معاملات مقادیر جاری بازدهی قابل پیش بینی است و هم از مقادیر با وقفه بازدهی می توان مقادیر جاری حجم معاملات را پیش بینی نمود. اگر به نحوه تصمیم گیری سرمایه گذاران در بازار بورس اوراق بهادار تهران توجه شود می توان این موضوع را مشاهده نمود. به عبارت دیگر مبنای تصمیم گیری برخی از سهامداران نحوه حرکات بازده سهام و برخی دیگر حجم معاملات می باشد.
دستگیر و خدادادی ( ١٣٨۶ ) به آزمون ساختار خطی اطلاعات در مدل اولسون (١٩٩۵) پرداختند. آنها بر اساس کار اوتا (٢٠٠١) هفت مدل خطی را برای پیش بینی عایدات غیرعادی مورد استفاده قرار دادند نتایج تحقیق آنها بیانگر این موضوع بود که سود غیر عادی یک دوره قبل به صورت جداگانه و همچنین همراه با ارزش دفتری دوره قبل میتواند در پیش بینی سود غیر عادی دوره جاری به کار رود و در نهایت میتوان از آ نها برای پیش بینی قیمت و ارزشیابی شرکت استفاده نمود.
ابزری و همکاران( ۱۳۸۶) به بررسی عوامل موثر بر ریسک و بازده سرمایه گذاری در محصولات مالی پرداختند. فرضیاتی که محققین در این تحقیق به دنبال بررسی آن بودند به شرح زیر بوده است: بازده تاریخی با تمایل به ریسک سرمایه گذاری در محصولات مالی دارای همبستگی مثبت است. تمایل به ریسک دارای همبستگی منفی با ادراک ریسک است، به طوری که ادراک ریسک بالاتر در مورد محصولات مالی یک شرکت، تمایل به ریسک را در سرمایه گذاران جهت سرمایه گذاری در محصولات مالی آن شرکت کاهش می دهد. از دید سرمایه گذاران متخصص، بین ادراک ریسک و نرخ بازده مورد انتظار همبستگی مثبتی وجود دارد. از دید سرمایه گذاران مبتدی (نوآموز)، بین ادراک ریسک و نرخ بازده مورد انتظار همبستگی منفی وجود دارد. انتظارات بازده که از اطلاعات عملکرد گذشته مشتق خو اهد بود، مبنایی برای نرخ بازده آتی خواهد بود. میان نرخ بازده مورد انتظار و تخصیص سرمایه گذاری همبستگی مثبتی وجود دارد. نتایج حاصل از آزمون این فرضیه حاکی از آن است که همبستگی بالایی میان نمرات ریسک فعلی و گذشته وجود دارد ( ۷۸ % )، و بنابراین فرضیه ۱ تأ یید می شود .به عبارت دیگر نرخ ریسک گذشته شاخصی برای رفتار ریسک آینده است . در این تحقیق از آزمون t زوجی، برای رد این فرضیه که تفاوتی میان نمرات ریسک گذشته و فعلی وجود ندارد، استفاده شد . نتایج این آزمون نشان داد که تفاوت معناداری از لحاظ آماری میان نمرات ریسک گذشته و فعلی وجود دارد، بدین معنی که میانگین نمرات ریسک گذشته پای ین تر از نمرات ریسک فعلی است و سطح ریسک پرتفولیوی سرمایه گذاری در طی زمان در حال افزایش است. در این تحقیق همبستگی منفی میان ادراک ریسک و تمایل به ریسک تخصیص سرمایه گذاری درمورد سرمایه گذاری در همه محصولات مالی ب جز سپرده ها معنی دار بود .بنابراین فرضیه ۲ برای همه انواع محصولات مالی مورد بررسی بجز سپرده اثبات شد . به عبارت دیگر سرمایه گذاران کمترین مقدار را به دارای ی هایی که بیشترین میزان ریسک را از آنها دریافت می کنند، تخصیص می دهند. سرمایه گذاری در حساب سپرده تفاوت معنی داری میان سرمایه گذاران مبتدی و متخصص نشان نمی دهد و بنابراین بیشتر سرمایه گذاران مقداری از پول خود را به حساب های سپرده بدون در نظر گرفتن و ارزیابی ریسک آنها تخصیص می دهند. نتایج حاصل از آزمون این فرضیه ها حاکی از آن است که از دید سرمایه گذاران متخصص همبستگی مثبت و معنی داری میان ادراک ریسک و انتظارات بازده آتی وجود دارد، در حالیکه از دید سرمایه گذاران مبتدی هیچ نوع همبستگی میان ادراک ریسک و بازده مورد انتظار آتی وجود ندارد، بن ابراین فرضیه سوم تایید و فرضیه چهارم رد می شود. نتایج حاصل از آزمون این فرضیه حاکی از آن است که گروهی از سرمایه گذاران که دارای اطلاعات عملکرد گذشته می باشند، دارای میانگین نرخ بازده مورد انتظار بالاتر از گروهی که این اطلاعات را ندارد می باشند . این بدان معنی است که در سرمایه گذاری های مشابه، فراهم آوردن اطلاعات عملکرد گذشته، بازده های مورد انتظار بالاتر از هنگامی که اطلاعات عملکرد گذشته فراهم نشده است ایجاد می کند . بنابراین فرضیه ۵ در مورد همه محصولات آزمایش شده تأیید می شود. نتایج حاصل از آزمون این فرضیه حاکی از آن است که همبستگی میان نرخ بازده مورد انتظار آتی و تخصیص سرما یه گذاری در همه انواع محصولات بجز حساب سپرده معنی دار می باشد. به عبارت دیگر نرخ بازده مورد انتظار بالاتر، تخصیص سرمایه گذاری بالاتری را به همراه دارد . در این تحقیق تفاوت معنی داری میان سرمایه گذاران متخصص و مبتدی برای حسا ب های سپرده یافت نشد، به عبارت دیگر، تصمیم به سرمایه گذاری در حساب های سپرده، نرخ بازده مورد انتظار و ادراک ریسک را در نظر نمی گیرد.
کوشا(۱۳۸۹)، بررسی های انجام شده در زمینه بازدهی غیرعادی، اطلاعات مالی انتشاریافته و روابط بین آنها در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران نشان می دهد که بازده غیرعادی می تواند تحت تاثیر اطلاعات مالی شرکت ها باشد. عده ای از سرمایه گذاران توانسته اند با بهره گرفتن از تعدادی از نسبت های مالی، نرخ بازده مورد انتظاری را محاسبه کنند که به علت عدم اطلاع سایر سرمایه گذاران از این رابطه، این اطلاعات در قیمت واقعی سهام منعکس نشده و سبب ایجاد بازده اضافی برای آن گروه از سرمایه گذارانی شده که از این رابطه آگاهی داشته اند. بر این اساس، در صورتی که اکثر سرمایه گذاران از وجود این رابطه اگاه شوند، بازده غیرعادی در بازار سرمایه تا حدی کاهش پیدا می کند و بنابراین کارایی بازار افزایش پیدا خواهد کرد. در نتیجه شناسایی اطلاعات مالی انتشار یافته و بررسی رابطه آن با بازدهی غیرعادی از اهمیت فراوانی برخوردار است.
عسکری و جبارزاده(۱۳۸۹) ، در پژوهشی به شناسایی عوامل موثربر بازده غیر عادی سهام در زمان عرضه اولیه به عموم پرداختند .نتایج نشان داد که از بین متغیرهای مستقل مورد استفاده ،خطای پیش بینی سود هر سهم ،شرایط عمومی بازار قبل از عرضه سهام ،نسبت بدهی به حقوق صاحبان سهام،نسبت حاشیه سود خالص و بازده حقوق صاحبان سهام ،تنها متغیرهای خطای پیش بینی سود هر سهم به صورت مثبت و شرایط عمومی بازار قبل از عرضه و نسبت حاشیه سود خالص به صورت معکوس با بازده غیر عادی در مدت ۱۲ ماه رابطه دارند .به علاوه ،هیچ یک از متغیرهای مستقل با بازده غیر عادی در مدت ۲۴ماه رابطه نداشت.
ایزدی نیا و دری سده (۱۳۸۹) در تحقیقی به بررسی محتوای اطلاعاتی جزء غیرعملیاتی سود حسابداری در رابطه با پیش بینی سود و ارزشگذاری حقوق صاحبان سهام پرداختند. یافته های پژوهش نشان می دهد که جزء غیرعملیاتی سود حسابداری در رابطه با پیش بینی سود غیرعادی آتی و همچنین در رابطه با ارزش بازار حقوق صاحبان سهام شرکت، دارای محتوای فزاینده اطلاعاتی است. علاوه بر این، جزء غیرعملیاتی سود حسابداری از ویژگی های “ارتباط با پیش بینی"، “ارتباط با ارزش” و “پیش بینی پذیری"برخوردار است. بالاخره، یافته های پژوهش حاکی از آن است که مطابق با پیش بینی اولسن، بین دو ویژگی اجزای سود؛ یعنی ارتباط با پیش بینی و ارتباط با ارزش، پیوند و رابطه وجود دارد.
جلالی ۱۳۹۰، در پژوهش خود رابطه اعلان تعدیل سود پیش بینی شده هر سهم با قیمت سهام و حجم مبادلات مورد بررسی قرار داد. داده های مورد بررسی شامل۲۹۴مورد اعلان تعدیل سود پیش بینی شده در طول سال های ۱۳۸۴ تا ۱۳۸۸ می باشد. تجزیه و تحلیل داده ها در ۳ بخش مجزا انجام شده است.نتایج آزمون های بخش اول نشان می دهد که اعلان تعدیل سود پیش بینی شده برای کل موارد اعلان تعدیل(مثبت و منفی)، و موارد اعلان تعدیل مثبت بر حجم دادوستد سهام تاثیر گذار بوده است اما موارد اعلان تعدیل منفی بر حجم دادوستد سهام تاثیر ندارد. همچنین دریافتیم که اعلان تعدیل سود پیش بینی شده در هر سه حالت (کل موارد اعلان، موارد اعلان تعدیل مثبت و موارد اعلان تعدیل منفی) تاثیری بر قیمت سهام ندارد. نتایج آزمون ها در بخش دوم و سوم نشان می دهند که اعلان تعدیل سود پیش بینی شده در هر سه حالت (کل موارد، موارد تعدیل مثبت و موارد تعدیل منفی) بر قیمت سهام تاثیر دارد.
برادران حسن زاده و همکاران(۱۳۹۰)پژوهشی برای فراهم آوردن شواهدی در ارتباط با نقش نظارتی سرمایه گذاران نهادی از این منظر که آیا مالکیت نهادی برمحتوای اطلاعاتی سود حسابداری گزار ش شده شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیردارد، انجام دادند. برای اندازه گیری محتوای اطلاعاتی سود سه مدل که چند جنبه مختلف محتوای اطلاعاتی سود را می سنجد، برازش شده است، به طوری که تأثیرپذیری بازده سهام ازتغییرات سود حسابداری، سود هرسهم برقیمت سهام وسود هرسهم برارزش دفتری آن به عنوان محتوای اطلاعاتی سود حسابداری فرض شده است. نتایج آزمون کلی مدل های تحقیق عموماً بیانگر عدم نقش مالکیت سرمایه گذاران نهادی بر محتوای اطلاعاتی سودحسابداری است و بیشترین تأثیر بر بازده سهام را متغیرهای نسبت وتغییرات سود حسابداری و نسبت سود هرسهم به ارزش دفتری هر سهم سود هرسهم به قیمت داشتند. همچنین نتایج پژوهش بیانگر تأثی ر مثبت و معنادار درصد مالکیت و تمرکزسهامداران نهادی به صورت جداگانه بربازده سهام است.
آلودری و همکاران( ۱۳۹۰) در پژوهشی به بررسی ارتباط همزمان و پویای حجم معاملات و بازده سهام با بهره گرفتن از مدل های خودرگرسیون برداری پرداختند. آنها در تحقیق خود به بررسی مسایل زیر پرداختند:
بین حجم معاملات و بازده سهام ارتباط مثبت و معنی داری وجود دارد.
بین حجم معاملات وقدر مطلق بازده سهام ارتباط مثبت و معنی داری وجود دارد.
بازده سهام علت گرنجر حجم معاملات است.
حجم معاملات علت گرنجر بازده سهام است.
دوره زمانی تحقیق مربوط به داده های ماهانه حجم معاملات و بازده سهام به مدت ۱۰ سال از ابتدای سال ۱۳۷۹ تا مهرماه سال ۱۳۹۰ می باشد. از این رو با معادلات زیر به دنبال چنین همبستگی مثبتی بین حجم معاملات و بازده سهام و یا قدرمطلق بازده سهام می باشند.
در این تحقیق به منظور بررسی رابطه پویای بازده سهام و حجم معاملات و انجام آزمون علیت گرنجر از مدل های خود رگرسیون برداری استفاده می شود. نتایج تحقیق نشان می دهد که ضریب بازده سهام تخمین زده شده، منفی و از لحاظ آماری در سطح خطای ۱۰ درصد معنی دار است. همچنین آماره F نیز معنی دار است. این شواهد نشان می دهند که افزایش بازده بازار با کاهش حجم معاملات و کاهش بازده بازار با افزایش حجم معاملات دنبال می شود که در نتیجه فرضیه اول تحقیق پذیرفته نمی شود. این یافته برخلاف تئور یهای موجود در زمینه ارتباط مثبت همزمان بین حجم معاملات و بازده سهام (همانند فرضیه ترکیب توزی عها) و یافته های اغلب پژوه شهای تجربی در بازارهای توسعه یافته می باشد.
ضریب تخمین زده شده بابت قدر مطلق بازده سهام از لحاظ آماری در هیچ یک از سطوح متعارف معنی دار نیست که در نتیجه فرضیه دوم تحقیق نیز پذیرفته نمی شود. این یافته مغایر با اغلب یافته های تجربی در بازارهای توسعه یافته می باشد.
آنها در نهایت چنین نتیجه گیری کردند بر خلاف تئوری ها و همچنین اغلب یافته های تجربی موجود در مورد رابطه مثبت همزمان حجم معاملات و بازده سهام و یا قدر مطلق بازده سهام، ارتباطی مثبت بین این دو متغیر یافت نشد. این یافته ها منجر به رد فرضیه MDH و پذیرش فرضیه جایگزین SIAH در بورس اوراق بهادار تهران می شود. برخی از محققان نیز به دلیل ساختار عملیاتی ضعیف بازارهای نوظهور، انتشار اطلاعات در این بازارها را به صورت متوالی تلقی نموده اند. نتایج این تحقیق نشان م یدهند که تفاوت در نحوه جریان اطلاعات در بازارهای نوظهور به اندازه ای با اهمیت است که می تواند فرایند ارزشیابی اوراق بهادار را تحت تاثیر قرار دهد که دلالت بر
نیاز به انجام تحقیقات و کسب بینش بیشتر در مورد جریان اطلاعات در این بازارها دارد.
رامشه و همکاران( ۱۳۹۰) به پیش بینی جهت تغییرات بازده سهام بر اساس حجم معاملات با بهره گرفتن از مدل پرابیت برای شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران پرداختند. در این پژوهش سعی بر آن است تا تحلیلی بر رابطه میان حجم معاملات سهام و جهت تغییرات بازده سهام )مثبت یا منفی بودن( ارائه گردد.
در این پژوهش از مدل پروبیت برای آزمون فرضیه ها استفاده شده است. حجم معاملات سهام و تغییرات حجم معاملات سهام متغیرهای مستقل این پژوهش هستند. متغیر وابسته یک شاخص دو مقداری است که بر اساس مثبت یا منفی بودن بازده سهام بترتیب مقادیر ۰ یا ۱ می گیرد. در این پژوهش، داده های مربوط به بازده سهام به روزهای با بازده صفر، بازده مثبت و بازده منفی تقسیم می شوند که روزهای با بازده صفر از میان داده ها حذف میشوند. در این پژوهش تاثیر حجم معاملات سهام و تغییر حجم معاملات سهام بصورت جداگانه بر جهت تغییرات بازده سهام بترتیب بر اساس مدلهای پروبیت مورد بررسی قرار گرفت. برای این منظور برای هر یک از ۹۲ شرکت نمونه مدل ها بصورت جداگانه بر اساس اطلاعات روزانه طی دوره ۶ ساله ۸۶-۸۹ تخمین زده شد. نتایج این پژوهش نشان داد که برای شرکتهای با حجم بالای معاملات سهام و نیز شرکتهای با نسبت بازده صفر پایین، حجم معاملات سهام دارای قدرت پیشبینی جهت تغییرات بازده سهام است. نتایج این پژوهش برای سهام انفرادی در بورس اوراق بهادار تهران قابل تعمیم به کل بازار نیست زیرا فقط شواهدی از قدرت پیش بینی کنندگی حجم معاملات سهام برای گروه های مشخصی از سهام یافت شد. تفکیک بازار به گروه های مختلف از نظر حجم معاملات سهام و نسبت بازده صفر در نتایج اولیه تفاوت ایجاد کرد و نشان داد که معیارهای حجم بکار رفته در این پژوهش در شرکتهای با حجم بالای معاملات سهام و نیز نسبت بازده صفر پایین دارای قدرت پیشبینی جهت تغییرات بازده سهام است.
علوی(۱۳۹۰) ،در تحقیقی به بررسی تاثیر عملکرد اقتصاد کلان بر رابطه سود با بازده غیر عادی به صورت تجربی پرداخته در شرایط مختلف اقتصاد کلان (عملکرد قوی و ضعیف اقتصاد کلان) می پردازد. برای آزمون فرضیه های تحقیق از روش رگرسیون چند متغیره، با بکارگیری اطلاعات مالی ۱۰۸ شرکت پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران در سالهای ۱۳۷۹ تا ۱۳۸۸ استفاده شده است. یافته های تحقیق نشان میدهد که سود و بازده غیرعادی شرکت با یکدیگر دارای رابطه مثبت و معنی داری هستند ولی با اضافه کردن عامل عملکرد اقتصاد کلان به عنوان متغیر کنترلی معنی داری خود را از دست میدهد.