با پیدایش این مکتب، انقلابی در نظریات اقتصادی بوقوع پیوست. کینز پایه گذار این مکتب، نظریه های اقتصادی کلاسیک ها و نئوکلاسیک ها را برای جامعه ای معتبر می داند که تعادل اشتغال کامل همیشه برقرار باشد. وی دریافت که محرک اولیه فعالیت های اقتصادی در سرمایه گذاری قرار دارد و بر این اساس نظریه سرمایه گذاری را بنا نهاد. کینز عقیده داشت که هر وقت بهره سرمایه نازل باشد موجب تشویق سرمایه گذاری می گردد و بهره وری سرمایه از دید وی بستگی به میزان درآمدی دارد که سرمایه گذار انتظار دارد بتواند با سرمایه گذاری آن درآمد را در ازاء بهره ای که می پردازد، بدست آورد.(رستگاری،۱۳۵۴؛ص ۵۱)
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

“کینز ” از بهره وری نیروی کار بعنوان نیرویی یاد می کند که در گذر از مرحله رکود و تنزل فعالیت ها به دوران بهبود اقتصادی، برای جبران فشار صعودی بر سطح قیمتها وارد عمل می شود. وی معتقد بود که در دوران رکود اقتصادی از آنجا که تجهیزات قدیمی بدون آنکه با تجهیزات جدید تعویض گردد، کنار گذاشته می شود، و بعلاوه اختراعات جدید به علت پایین بودن سطح اعتماد مردم به آینده اقتصاد، تبدیل به ابداعات نمی گردد و در نتیجه به صورت سرمایه گذاری جدید مورد استفاده واقع نمی شود، بازدهی تولید در سطح بسیار پایینی است ولی در دوران بهبود اقتصادی تجهیزات مستهلک شده با تجهیزات و ماشین آلات جدید و کارآمد تعویض می شود، در نتیجه پیشرفت فنی در اقتصاد ظاهر می شود و بهره وری نیروی کار را بالا می برد در این دوران به دلیل اینکه بهبود اقتصادی متکی بر افزایش سرمایه است، بازدهی تولید افزایش می یابد .(گرجی،۱۳۷۶؛ص ۱۷)
۷- نئولیبرالیسم اقتصادی
نئو لیبرالیسم اقتصادی مکتب فکری منشعب از لیبرالیسم کلاسیک میباشد که ابتدا در سال۱۹۴۷ توسط هایک اقتصاددان اتریشی در مجمع مون پلرین سوییس با حضور اقتصاددانانی همچون فریدمن و لیمپن مطرح گردید و بعداً توسط میلتون فریدمن شناسانده وگسترش پیدا کرد. نئولیبرالیسم اعتراضی به دخالت دولت در فعالیتهای اقتصادی در قالب نظریات جان مینیارد کینز اقتصاددان بزرگ انگلیسی بود که بعد از بحران بزرگ سرمایه داری۱۹۲۹ مقبولیت جهانی یافته بود. هسته مرکزی نظریه نئولیبرالیسم در اقتصاد دعدم دخالت دولت در اقتصاد میباشد. بینش نظریه نئولیبرالیسم این است که آزادی فردی می تواند به بهترین شکل ممکن توسط یک ساختار نهادی ایجاد شود که متشکل از حقوق مالکیت قوی، بازارهای آزاد و تجارت آزاد است: جهانی که در آن ابتکار فردی پیشرفت خواهد کرد. شواهد وجود آن هم این است که دولت نباید در اقتصاد دخالت کند اما باید قدرت خود را در جهت حفظ حقوق مالکیت خصوصی و نهادهای بازار به کار گیرد و در صورت لزوم آنها را در سطح جهانی ترویج نماید پس دولت در امور اقتصادی تنها به عنوان ابزار برای گسترش بازار آزاد، حفظ مالکیت خصوصی و ایجاد رقابت مورد توجه قرار می گیرد. نئولیبرالیسم آزادی بازار و تجارت را ضامن آزادیهای فردی قلمداد می کند. بازار سازی ، خصوصی سازی و مقررات زدایی مثلث محوری نئولیبرالیسم را تشکیل می دهد.
نئولیبرالیسم معتقد است بهره وری از طریق کاهش نقش دولت، خصوصیسازی، آزادی سرمایهگذاری و … به دست میآید. وقتی که تجارت آزاد خدمات و کالاها و جریان آزاد سرمایه وجود داشته باشد بهره وری یا کار مولد در شکل و فرم به بالاترین ارزش بدل میشود. هرآنچه دارای بهره وری بالاست خوب و ضروری و از چند و چون مبراست. بهره وری برای حیات در بازار به ویژه نوع فراگیر آن ضروری است. بهره وری در تمام بخشها بدون توجه به محتوای کار مشمول، اعمال میشود.
نئولیبرالیسم میگوید به دنبال جستجوی سود شخصی و تحقق آن در سطح کل، بهره وری نیز افزایش مییابد .
۸- بهره وری نیروی کار از دیدگاه اقتصاد خرد:
در اقتصاد خرد، بنگاه به یک واحد تکنیکی اطلاق میگردد که کالاها و خدماتی را تولید می نماید. بدیهی است این بنگاه منابعی را در جریان تولید محصول به کار می گیرد که از دیدگاه مفاهیم اقتصادی به “نهاده” موسوم است. عامل کار در مقایسه با دیگر عوامل تولید از جمله سرمایه، زمین و مدیریت یکی از ضروری ترین عوامل تولید محسوب میگردد. این بنگاه تولیدی علاوه بر به کار گیری سرمایه و زمین، کارگرانی را که چندین نوع کار انجام میدهند استخدام مینماید.(رستگاری،۱۳۵۴؛ص ۵۵)
بعضی از آنها در جهت اداره بنگاه و محافظت از ماشین آلات آن ضروری هستند. بعضی کارهایی را که در آن استفاده از ماشین غیر ممکن یا غیر اقتصادی است، انجام میدهند. سوای از این کارگران، بنگاه افرادی را استخدام میکند که مدیریت امور را بر عهده می گیرند. بدون نیروی کار اداره هیچ صنعتی و انجام هیچگونه تجارتی ممکن نمی باشد. حتی اگر تولید کالاها و خدمات توسط کاربرد اتوماتیکی تولید میسر باشد، برای فروش کالاها در بازار، اداره کردن امور و مقاصد امنیتی، نیروی کار بایستی استخدام گردد . بنابراین، کار یک نهاده اجتناب ناپذیر بنگاه است. با در نظر گرفتن اهمیت نهاده کار، کاملاَ طبیعی خواهد بود که بنگاه، با بکارگیری بهترین ترکیب نهاده های تولید، به بالاترین سطح بهره وری نیز دست خواهد یافت .(همان،ص ۵۷)
عوامل مؤثر بر بهره وری:
جامعترین تقسیمبندی از عوامل مؤثر بر بهره وری توسط سازمان بین المللی کار ( (ILO^[41] ارائه گردیده است. در این تقسیمبندی از عوامل مؤثر دو طبقه عوامل داخلی و خارجی معرفی شدهاند که دارای تقسیم بندیهایی به شرح زیر میباشند^[۴۲]:
الف ـ عوامل داخلی:
شامل آن دسته از عواملی هستند که سازمان تشکیلاتی بنگاه خدماتی یا تولیدی بر آنها نظارت دارند و به دو گروه عوامل سخت افزاری^[۴۳]و عوامل نرم افزاری^[۴۴] تفکیک میشوند.
۱ـ عوامل سخت افزاری:
همان گونه که از عنوان این عوامل بر میآید، عواملی چون محصول، کالاهای سرمایهای، تکنولوژی بکار رفته و مواد و انرژی و…از جمله این عواملیاند که بسادگی قابل تغییر و ارتقاء و پیشرفت آنها میتواند موجب ارتقاء بهره وری گردد بدین معنا که: تولید کالا از آنجایی که رابطهای مستقیم با بهره وری دارد، لذا افزایش تولید میتواند باعث بهبود بهره وری شود. به عنوان مثال افزایش تولید (خدمت) از طریق کاهش زمان تولید(خدمت) یا افزایش تقاضا برای آن و… از جمله عواملی هستند که میتوانند باعث ارتقاء بهره وری شوند. از دیگر عوامل سختافزاری همانگونه که عنوان گردید کالاهای سرمایهای یا همان ماشین آلات و تجهیزات است که از اهمیت بسزایی در امر تولید (ارائه خدمت ) و بهره وری برخوردار میباشد؛ چنانچه به این عوامل در زمینههایی از قبیل:
الف ـ استفاده مطابق با استاندارد تعیین شده از طرف کارخانه
ب ـ استفاده در شرایط عملیاتی مناسب
ج ـ وجود جایگاههای تعمیراتی به اندازه کافی
د ـ کاهش زمان بیکاری و استفاده مؤثر از ماشینآلات و تجهیزات در دسترس
ذـ افزایش ظرفیت تولید (ارائه خدمت) بوسیله حذف تنگناها و گلوگاههای مشکلزای تولید
توجه کافی شود آنگاه عوامل فوق میتوانند موجب بهبود بهره وری شوند.
تکنولوژی بکاررفته در عوامل سخت افزاری از دیگر عواملی است که باعث بهبود بهره وری میگردد و هر چه عوامل سختافزاری به طور عمده ماشینآلات و تجهیزات از تکنولوژی بالاتری برخوردار باشند انتظار تولید (خدمت) بیشتر سخت افزارها و متعاقب آن ارتقاء بهره وری بدیهیتر مینماید.
نقش مواد و انرژی در بهره وری بیشتر زمانی که بهره وری از ارزش افزوده مدنظر است، مطرح میباشد. مواد و انرژی به اشکال گوناگون بر بهره وری میتوانند تأثیر بگذارند که عبارتند از: افزایش بازدهی مواد و انرژی بواسطه انتخاب صحیح مواد و کنترل فرایند مصرفی ـ کنترل و استفاده مناسب از ضایعات ـ بهبود مدیریت نگهداری مواد و انرژی و ذخیره سازی آنها، مطابق با نیاز و برنامه از پیش تعیینشده.
۲ـ عوامل نرمافزاری:
از مهمترین عوامل در جهت ارتقاء بهره وری بالاخص در بهرهگیری از خدمات، عوامل نرمافزاری میباشند که در بر گیرنده عوامل ذیل است:
۱ـ انگیزش:
یکی از عواملی که میتواند نقش بسزایی در بهره وری نیروی انسانی داشته باشد ایجاد و تقویت انگیزه نیروی انسانی است. در این رابطه دو جنبه مادی و غیر مادی به چشم میخورد، جنبه های مادی شامل: حقوق، پاداش، سیاستهای دستمزد و … جنبه های غیرمادی شامل: تشویقات کتبی، شفاهی، نوع کار ارتباط نیروی کار با مدیریت، علاقه مندی افراد به سازمان، نهاد و…
به طور یقین هرگاه دو جنبه مادی و غیر مادی به صورت توأم و تلفیقی بکار گرفته شوند، حداکثر ایجاد و تقویت انگیزش و از آن طریق افزایش بهره وری میتواند حاصل شود.
۲ ـ آموزش:
از دیگر عواملی که میتواند در توسعه منابع انسانی نقش مهمی را ایفا نمایدآموزش است، تکنیکهای نو و طرحهای جدید بهبود بهره وری نمیتواند بدون پرسنل آموزش دیده در تمام سطوح اقتصاد جامعه بطور مؤثر بکار گرفته شود. برخی از مطالعات نشان داده است که بین آموزش و بهره وری همبستگی مثبت بسیار قوی وجود دارد و مطالعات تطبیقی پیشرفت اقتصادی نیز مبین این مسئله است که هر کشوری که دارای نیروی انسانی آموزش دیده است از بهره وری و رشد اقتصادی بالاتری برخوردار بوده است.
امروزه میتوان گفت که آموزش میتواند وسیله مهمی جهت تسریع رشد اقتصادی و بهره وری باشد چرا که آموزش پرسنل و آشنایی آنها با متدهای عالی در هر کارخانه یا بنگاه خدماتی میتواند به عنوان یک ابزار قوی در جهت افزایش بهره وری در نظر گرفته شود.
۳ ـ ارتباط نـیروی کار با مدیر:
امروزه مسئلهای که به عنوان یکی از عوامل تسریعکننده بهره وری مطرح میشود ارتباط نیروی کار با یکدیگر و بالاخص با مدیریت میباشد تجربه نشان داده است که در محیطهایی که این ارتباط براساس درستی پایهریزی شده و صمیمیت و یکرنگی در آنجا حاکم بوده و مدیر و مرئوسین احساس مسئولیت متقابل نسبت به یکدیگر داشتهاند، مجموعه از بهره وری بالاتری برخوردار بوده است. در برنامه بهبود بهره وری در ژاپن نیز این مورد خیلی مورد توجه بوده چنانچه مرکز بهره وری ژاپن^[۴۵] یکی از اهداف خود را در بدو تأسیس سازگار نمودن روش های بهبود بهره وری بین مدیریت و نیروی کار اعلام نمود.(J.P.C, 1989)
۴ ـ محیط کار:
انسان باید از محیط کار خود لذت ببرد و نسبت به آن احساس تعلق نماید و آن را باید مانند منزل دوم خود بداند چرا که چیزی حدود ۳/۱شبانه روز در آنجا بسر میبرد. لذا محیط کار میتواند یک عامل بسیار مؤثر در بهره وری نیروی کار قلمداد گردد. در محیط کار عواملی مانند آلودگی، سروصدای اضافی، تناسب آن با موقعیت شغلی نیروی کار و وضعیت همکاران دخیل میباشد.
۵ ـ روش های کار:
در کشورهای در حال توسعه بدلیل سرمایه محدود، تکنولوژی متوسط و عمدتاً کاربر، گاهی بهبود روش های کار میتواند جهت افزایش بهره وری مؤثر باشد. این کار میتواند از طریق عدم تعصب در بکارگیری روش های موجود و بکارگیری تکنیکهای اداری و حذف عملیات غیر ضروری و هماهنگی قوانین و مقررات با مقتضیات جامعه و نیروی کار انجام گیرد در کشور ما بدلیل مشکلات ناشی از ضعف مدیریت و روش های انجام کار، عدم استفاده و یا کم استفاده نمودن از نظامهای اطلاعاتی مکانیزه و مدرن، فقدان نظامهای مدرن( اندیکس، پیگیری، بایگانی، انبارداری و دبیرخانه) و پایبندی به روش های سنتی و نبود روش یکسان درکلیه سطوح سازمان و… موجب شده که نظام اداری دارای کارایی لازم نبوده و کشور را جهت نیل به اهداف خود با مشکلات اساسی مواجه سازد.(اقتداری,۱۳۷۵;ص۶۱۰)
۶ ـ مدیریت:
آخرین و مهمترین عامل تسریعکننده بهره وری مدیریت میباشد. مدیریت عبارت است از: علم و هنر متشکل و هماهنگ کردن، رهبری و کنترل فعالیتهای دستهجمعی برای نیل به اهداف مطلوب با حداکثر کارائی.( همان ;ص۶۱۱)
بسیاری از مطالعات نشان داده که ۷۵ درصد از موارد بهبود بهره وری در بسیاری کشورها ناشی از بهبود روش های مدیریت است. مدیر است که میتواند براساس استعداد، تجربه، و درایت و علم خود درباره نیروی انسانی، روش کار، سازماندهی، برنامه ریزی سیاستهای پرسنلی، تأمین منابع، بودجه و …تصمیمگیری نماید که هر کدام از این موارد در مورد بهره وری از اهمیت زیادی برخوردار است.(همان،ص۶۱۱)
ب ـ عوامل خارجی :
عوامل خارجی از جمله عواملی هستند که خارج از کنترل مدیریت بنگاه یا مؤسسه بوده و در واقع از خارج از محیط تصمیمگیری بنگاه یا مؤسسه بر آن تأثیر میگذارد. گاه این عامل خارجی میتواند سیاستگذاری یک بنگاه رقیب باشد که بطور مستقیم بر تشکیلات و عملکرد بنگاه تأثیر میگذارد و گاه میتواند قوانین دولتی برای مؤسسات خارجی باشد و از این قبیل. شناخت صحیح عوامل خارجی میتواند سبب پویایی فعالیت تولیدی یا خدماتی شده و موجب تمدید برنامههای بلند مدت ارتقاء بهره وری گردد. این عوامل به سه طبقه اصلی به شرح ذیل قابل تفکیک میباشد: (ابطحی،۱۳۷۵؛ص ۵۴)
۱ ـ تغییرات ساخـتاری:
تغییرات ساختاری متوجه تغییرات ساختار اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی میشود، این تغییرات بر بهره وری سازمانها و مؤسسات اثر میگذارند. به عنوان مثال در زمان رونق و شکوفایی اقتصادی کاربرد شیوه های نوین آسانتر شده و بطور محسوسی بهره وری پیشرفت مییابد یا تغییر فرهنگ اکثریت نیروی کار از سفتهبازی به مولد شدن میتواند باعث افزایش تولید و متعاقباً ارتقاء بهره وری شود.
۲ ـ منابع طبیعی:
اعم این منابع شامل زمین، مواد اولیه و انرژی میباشد، توانایی عموم در جهت ایجاد، تجهیز و بکارگیری صحیح این منابع برای بهبود بهره وری و بهینه شدن هزینه ها بسیار مؤثر است.(همان، ص ۵۷)

شکل ۲-۸ کمک ERP به بهبود عملکرد سازمانی ۳۰
شکل ۲-۹- مدل کارت امتیازی متوازن همراه با وجوه چهارگانه ۳۳
شکل ۲-۱۰ مدل تاثیرات فرآیندی EPR و ارزیابی عملکردی سازمان ۳۶
شکل ۲-۱۱ مدل دیگری از تاثیر ERP بر شاخص‌های BSC 36
شکل ۲-۱۲ مدل ولچو ۳۷
شکل ۲-۱۳شاخص‌های عملکردی یک کارخانه تولیدی (آلفا) برحسب شاخص‌های BSC 38
شکل ۲-۱۴ مدلBSC برای ارزیابی عملکرد ERP 39

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

شکل ۲-۱۵ روابط داخلی بین شاخص های BSC 40
شکل ۲-۱۶ روابط بین شاخص های BSC در این تحقیق ۴۲
شکل ۲-۱۷ شایستگی های کلیدی در موفقیت پیاده سازی ERP 52
شکل ۲-۱۸ مدل فرایند انتخاب نرم افزار ERP 53
شکل ۲-۱۹ ارزیابی کاربر کلیدی ۷۴
شکل ۲-۲۰ ارتباط بین فرهنگ سازمانی و BPR 76
شکل ۲-۲۱ چارت سازمانی هما ۸۱
شکل ۳ – ۱ : جزییات یک سلسله مراتب سه سطحی ۹۶
شکل ۳-۲: تفاوت ساختاری میان یک شبکه خطی و یک شبکه غیرخطی ۹۶
شکل ۳-۳: انواع مؤلفه‌های یک شبکه ۹۸
شکل ۳-۴: ابرماتریس یک شبکه ۹۹
شکل ۳ – ۵ : ساختار و ابر ماتریس یک سلسله مراتب ۱۰۰
شکل ۳-۶: ساختار و ابرماتریس یک هولارچی ۱۰۰
شکل ۳ – ۷ شمای کلی از مسیر تحقیق ۱۰۹
شکل ۴-۱ سوپرماتریس وزن دهی نشده ۱۴۸
فصل اول کلیات پژوهش
مقدمه
در یک دهه گذشته تغییرات بسیار وسیع و پرشتابی را در صحنه تجارت شاهد بوده ایم. با افزایش سرعت این تغییرات که ناشی از تغییر در فن آوری ها , فعالیت آزادانه و نزدیکی بازارهای جهانی , افزایش فن آوری ها کاهش مستمر چرخه زندگی محصولات , کمرنگ شدن فاصله مکانی و زمانی در فضای فن آوری اطلاعات بوده است. سازمان ها با بازارهایی روبه رو شده اند که وجود رقابت شدید و نیازهای جدید و رو به رشد مشتریان از ویژگی های منحصر به فرد آن محسوب می شود. بنابراین سازمان ها به این نتیجه رسیده اند که برای حفظ بقا و ماندگاری خود در این بازار لازم است هرچه سریع تر خود را با تغییرات مستمر هماهنگ سازند و به بیان دیگر باید با آینده نگری مبتنی بر بازار بر اساس دانش روز به فعالیت های خود ادامه دهند. ( اسحاق سعیدی ۱۳۸۹)
برای نیل به چنین اهدافی تنها برخورداری از اطلاعات مهم و اساسی در مورد این بازار کافی نیست. بلکه استفاده بهینه از انبوه اطلاعات موجود در گرداگرد سازمان از دغدغه های اصلی مدیران به شمار می رود. استفاده از سیستم های اطلاعاتی کارا و یکپارچه که بتواند همه فعالیت ها و وظایف موجود در یک سازمان را تحت پوشش قرار داده و اطلاعات لازم و ضروری را به موقع در اختیار استفاده کنندگان آن قرار دهد یکی از ابزارهای مفیدی است که سازمان ها برای افزایش قابلیت های خود با بهبود عملکرد تصمیم گیری بهتر و دستیابی به مزیت رقابتی از آن استفاده می کنند.(وجودی ۱۳۸۰)
در این تحقیق در خصوص نحوه عملکرد شرکت هواپیمایی هما به عنوان یکی از شرکت های هواپیمایی در ایران با بهره گرفتن از رویکرد کارت امتیازی متوازن و با تمرکز بر چهار بعد (منظرمالی , منظر داخلی , منظر مشتری و رشد و یادگیری) از ابعاد سازمانی و محیطی این شرکت و با به کارگیری شاخص های ارزیابی در هریک از ابعاد سازمان نتایج دقیقی از عملکرد سازمان استخراج گردیده است.
۱-۱ بیان مساله تحقیق
برنامه ریزی منابع سازمان یا^[۱] ERP ، مجموعه ای نرم افزاری ، متشکل از چند برنامه کاربردی شرکتی می باشد که برای نظارت و کنترل وظایف کلیدی در یک سازمان ، شرکت و یا بنگاه استفاده می گردد. به عبارتی ، ERP اتصالی است بین بسته های نرم افزاری مالی نظیر دفتر کل ، خرید ، حقوق و دستمزد و غیره با جنبه های عملیاتی نظیر مهندسی ، تولید ، تحقیق و توسعه و نیروی انسانی که عملیات را پشتیبانی می کنند. ( Richardson )
با توجه به روند رو به گسترش جهانی شدن و افزایش رقابت در بازارهای جهانی ، شرکتها در سالهای آینده ناگزیر به پیوستن به بازارهای جهانی خواهند بود و برای انجام این کار وجود آمادگی لازم از جهات مختلف امری ضروری به نظر می رسد. از مهمترین ابزارهای مورد استفاده جهت کسب این آمادگی می توان به عامل ^[۲]فناوری اطلاعات و ارتباطات اشاره کرد که با بهره گرفتن از آن قادر خواهیم بود هر چه سریع تر این مسیر را طی کنیم. یکی از ابزارهای مهم فناوری اطلاعات و ارتباطات که نقش مهمی در یکپارچگی اطلاعات و عملیات موجود در موسسات داشته و نهایتاً با بهره گرفتن از امکانات خاص زمینه را برای پیوستن به بازارهای جهانی فراهم می سازد ، سیستمهای برنامه ریزی منابع سازمان یا ERP می باشد که در حال حاضر بعنوان یکی از آخرین ابزارهای برنامه ریزی و مدیریت در جهان مطرح می باشد. این سیستمها قادرند با بهره گیری از ^[۳]فناوری اطلاعات ، سیستم ها و عملیات موجود در سازمانها را یکپارچه کرده و در قالب یک پایگاه اطلاعاتی واحد در دسترس قرار دهند.
پیچیدگی محیط عرصه رقابت کسب و کار و افزایش انتظارات مشتریان ، ضرورت آگاهی از نقاط قوت و ضعف سازمان و بهبود مستمر بهره وری را پیش از پیش آشکار نموده است. از این رو مدیران امروز در جستجوی دستیابی یک راه حل جامع ، قابل اعتماد و انعطاف پذیر جهت ارزیابی عملکرد سازمان خود بوده تا ضمن حصول اطمینان از اجرای استراتژی های خود بتوانند اطلاعات دقیق و کافی از جایگاه امروز خویش را به دست آورده و با نگاه به آینده موجبات ارتقا و بهبود سازمان خود را فراهم نمایند.یک متد ارزیابی بایستی قادر باشد که وضعیت کلی سازمان را نسبت به اهداف سازمانی ( به لحاظ فاصله تا هدف ) در هر لحظه ارائه نماید. همچنین جایگاه سازمان را در ارتباط با محیط پیرامون ( بازار ، رقبا و سازمان های دیگر ) مشخص کند. علاوه بر این ها نشانگر میزان اثر بخشی کلیه فعالیتهای صورت گرفته در سازمان نیز باشد. ( ابن رسول ، طرهانی ، لطفی-۲۰۰۷ ) در رقابت جهانی موجود در عصر حاضر، باید محصولات متنوع را باتوجه به در خواست مشتری بر کیفیت بالا و خدمت رسانی سریع ، در بازار رقابتی موجود ، بنگاه های اقتصادی و تولیدی علاوه بر پرداختن به سازمان و منابع داخلی ، خود را به مدیریت و نظارت بر منابع و ارکان مرتبط خارج از سازمان نیازمند یافته اند.علت این امر در واقع دستیابی به مزیت رقابتی با هدف کسب سهم بیشتری از بازار است.
لذا این مطالعه درپی آن است با بررسی عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی سیستم های یکپارچه مدیریت در شرکت هواپیمایی هما گامی در جهت بهبود وضعیت و ارتقا آن در سطح ملی و جهانی گردد.
به منظور ارزیابی عملکرد سازمان باید به چند سوال اساسی زیر پاسخ داد :

1. 1. عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی سیستم های یکپارچه مدیریت در شرکت هواپیمایی هما با رویکرد کارت امتیازی متوازن چیست ؟

1. 1. چه خدمات و یا محصولاتی نیاز و انتظارات مشتریانمان را برآورده می کند ؟(منظر مشتری )

1. 1. برای کسب ارزش افزوده و رضایت مشتریانمان ، پس از آنالیز روندهای جاری ، کدام شغل و فرایند کاریمان را باید بهبود و الویت دهیم ؟ ( منظر فرایند داخلی )

1. 1. برای دستیابی به اهدافمان چگونه سازمانمان را آموزش و بهبود دهیم؟ (منظر یادگیری و رشد)

1. 1. چگونه می توانیم سطوح خدمات جاری خود را در سطح بودجه مان ، نگهداری کرده و از فرصت های موجود برای بالا بردن سود و منافع سازمان استفاده کنیم؟ ( منظر مالی )

۱-۲ اهداف تحقیق
با توجه به اهمیت سیستم های یکپارچه کامپیوتری در کنترل منابع سازمان نیاز به رویکردی برای ارزیابی شاخص های کلیدی موفقیت CSF ^[۴] ,ERP امری ضروری و بدیهی به نظر می رسد این تحقیق با رویکردی نوآورانه به دنبال شناسایی شاخص های کلیدی موفقیت در شرکت هواپیمایی هما است و با بهره گرفتن از رویکرد کارت امتیازی متوازن که اولین بار توسط نورتون و کاپلان در چهار محور ( مالی^[۵] , مشتری ^[۶], رشد و یادگیری^[۷] و فرآیندداخلی^[۸]) مطرح شد می پردازد. بنابراین مساله تحقیق حاضر به بررسی عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی سیستم های یکپارچه مدیریت در قالب ۴ محور اصلی در حوزه کارت امتیازی متوازن در شرکت هواپیمایی هما می پردازد .
شناسایی و الویت بندی عوامل کلیدی موفقیت ERP از منظر مالی در شرکت هواپیمایی هما
شناسایی و الویت بندی عوامل کلیدی موفقیت ERP از منظر مشتری در شرکت هواپیمایی هما
شناسایی و الویت بندی عوامل کلیدی موفقیت ERP از منظر رشد و یادگیری در شرکت هواپیمایی هما
شناسایی و الویت بندی عوامل کلیدی موفقیت ERP از منظر فرایند داخلی در شرکت هواپیمایی هما
به کارگیری مدلی با رویکرد ANP جهت ارزیابی گزینه‌های اجرای موفق ERP در شرکت هواپیمایی هما.
۱-۳ بیان اهمیت و ضرورت تحقیق
امروزه عصر سلطه بر مشتری به پایان رسیده است و کلید طلایی توفیق سازمان در تصاحب مشتریان راضی و خشنود می توان یافت. صنعت هواپیمایی در حال حاضر جزء یکی از مهمترین صنایع کشورمان می باشد که شرکت هواپیمایی هما( ایران ایر) جزء اولین و بزرگترین شرکت هوایی در داخل کشور می باشد.
ضرورت اینکه بسیاری از سازمان های ایرانی در پیاده سازی ERP ^[۹] ناموفق بوده. بنابراین نیاز به تحقیقی است که CSF ها را شناسایی و ارزیابی کند.

زمانی که مشتریان مشکلی دارند، بانکهای ممتاز صادقانه آنها را در حل آن مشکل راهنمایی می کنند.
بانکهای ممتاز در همان اولین مراجعه مشتری خدمت را درست انجام می دهند.
بانکهای ممتاز خدمات خود را در زمانی که وعده انجام آن را داده اند، فراهم خواهند کرد.
بانکهای ممتاز به اسناد عاری از اشتباه اصرار دارند

پاسخگویی:

کارمندان بانکهای ممتاز به مشتریان اطلاع می دهند که دقیقاً چه زمانی خدمات انجام خواهد شد.
کارمندان بانکهای ممتازفوراً و بی معطلی خدمات را به مشتریان ارائه می نمایند.
کارمندان بانکهای ممتاز، همیشه مایل به کمک به مشتریان هستند .
کارمندان بانکهای ممتاز برای پاسخ به درخواست مشتریان سریع عمل می کنند.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

اطمینان

رفتار کارمندان بانکهای ممتاز به تدریج اطمینان را در مشتریان القا می کند.
مشتریان بانکهای ممتاز در معاملات خود احساس امنیت می کنند.
کارمندان بانکهای ممتاز باید همیشه با مشتریان مودب باشند.
کارمندان بانکهای ممتاز جهت پاسخ به سوالات مشتریان باید آگاهی داشته باشند.

همدردی

بانکهای ممتاز توجه ویژه ای به مشتریان دارند.
بانکهای ممتاز ساعتهای کاری مناسبی برای همه مشتریان دارند.
بانکهای ممتاز کارمندانی دارند که مشتریان را مورد توجه شخصی قرار می دهند.
کارمندان بانکهای ممتاز نیازهای خاص مشتریان خود را درک می کنند
ابزار سرکؤال مورد انتقاد بسیاری از نویسندگان قرارگرفته استفاده از انتظارات توسط بابکوس Babakus) و مانگلند(mangold) کرانینcronin) (و تایلر در کیفیت خدمات در بانک استفاده کردند مورد سوال قرار گرفت . روایی و یا پایایی سرکوال توسط و براونو بولر(Bolher, Brow) مورد سوال قرار گرفته و ابعاد سرکؤال به طور جهانی ثابت و تأیید نشده و بحث در این مورد ادامه دارد .( ( Newman, 2007

۳-۷-۲٫ مدل هیوود و فارمر

در این مدل بیان می شود برای اینکه یک سازمان خدماتی تبلیغاتی خدماتی با کیفیت بالا ارائه کند باید انتظارات مشتری را به طور مداوم برآورده سازد طبق این مدل برای تعیین کیفیت خدمات سه بعد وجود دارد که هر کدام شامل چندین مولفه است .
۱- قضاوت حرفه ای professional judgment :شامل رهنمودها ، نوآوری ، دانش ، انعطاف پذیری ، راستگویی ، شایستگی .
۲- جنبه های رفتاری Behaviorah aspect :ارتباطات شفاهی ، یا غیر شفاهی ،تواضع و مهربانی دوستانه بودن ، لحن خوش ، حل مشکلات .
۳- امکانات فیزیکی : محل ارائه خدمت ، ارتباطات ، محدوده خدمات ارائه شده ، اندازه دکوراسیون ، قابلیت اطمینان تعهدات (اکبری ، ۱۳۸۶: ۶۲)

۴-۷-۲ . مدل لهتنین و لهتنین

دو محقق به نام های لهتنین سه بعد را برای کیفیت خدمات ارائه کرده اند .
کیفیت فیزیکی: به محصولات یا موارد حمایتی از محصولات و خدمات اشاره می شود محصولات مالی ابعاد فیزیکی محدودی دارند بنابراین غالباً شواهد فیزیکی دیگری به منظور ارزیابی کیفیت خدمات مورد استفاده قرار می گیرد. برای مثال دکوراسیون –امکانات و تسهیلات درون شعب و کیفیت را مورد ارزیابی قرار می دهد .
کیفیت تعاملی : کیفیت تعاملی به تعاملات مشتریان و ارائه کنندگان خدمات اشاره داردو تعاملات ممکن است به روش های مختلفی روی می دهد مثلاً به صورت رودررو و یا از طریق ابزارهایدور برد نظیر تلفن یا اینترنت تعامل برقرار کند به هر شکلی که باشد سازمانها باید اطمینان حاصل کنند که به صورت اثر بخش با مشتریان ارتباط برقرار می کند کیفیت سازمان : به تصویر ذهنی و ادراکات کلی از سازمان بر می گردد و کیفیت سازمان یک بعد نامحسوس است بنابراین ادراکات از کیفیت کلی سازمان بر تمامی عواملی که در بالا ذکر شد مبنی است براین که در هر یک از عوامل فوق الذکر تا چه اندازه بر ادراکات مشتریان از کیفیت کلی اثر می گذارد متفاوت است. برای برخی از مشتریان کیفیت کلی ممکن است بیشتر از کیفیت تعامل با کارکنان مطرحباشد در حالی که برای برخی از مشتریان کیفیت کلی ممکن استبیشتر تحت تأثیر قابل اعتماد بودن فناوری مثل تجهیزات رایانه ای است باشد این دو محقق اشاره می کنند که در بررسی عوامل تعیین کننده لازم است بین کیفیت مرتبط با فرایند ارائه شده خدمات و کیفیت مرتبط با اشاره خدمت تفاوت قائل شد . Ghobadian1994))

۵-۷-۲ . مدل کانو

در سال ۱۹۸۴پروزسورکانو مدل دو بعدی خود را ارئه کرد وی کیفیت را با دو بعد زیر مطرح می کند
میزان عملکرد خوب یک محصول یا خدمت
میزان رضایت مصرف کننده
طبق نظر کانو خواسته مشتری را می توان به سه گروه زیر تقسیم کرد :
خواسته های آشکار
ابراز شده پنهان
خواسته های مربوط به هیجان ارتباطات
کانو با کنار هم قرار دادن پارامترهای عملکردی کیفیت و رضایت مصرف کننده امکان تعریف کیفیت را به صورتی دقیق میسر ساخت . ارتباط این دو عامل به سه تعریف زیر منجر شد :

۱- کیفیت اساسی :

نیاز اساسی مشتری با خواسته های آشکار مشتری به آن بخش از محصول یا خدمت یا هر مقوله دیگری اطلاق می شود که در صورت ارضا شدن اثر ناچیزی روی مشتری خواهد گذاشت لیکن در صورتی که به طور کامل ارضا نشود موجب نارضایتی شدید مشتری خواهد شد. دلیل این امر توقع مشتری برای وجود این ویژگی در محصول است در صنعت ، نارضایتی مشتری از عدم تأمین نیازهای اساسی به صورت شکایت مشتری ،برگشت محصولات و گزارش ضعف عملکرد بروز می کند .

۲-کیفیت عملکرد

نیازهای اساسی مدل کانو بیشتر نیازهای فیزیولوژیکی هستند که تا ارضا شوند به سطح فوقانی خود نمیروند پس از برآورده شدن این نیاز آن دسته از نیازمندی های مشتری که موجب رضایت نسبی وی شوند، نیاز عملکردی هستند .ارضاء این نوع نیازمندی ها با رضایت مشتری رابطه خاصی دارد .به این معنی که با افزایش سطح ارضا این نیازها رضایت مشتری به صورت خطی افزایش می یابد در واقع نظر سنجی مشتریان دارای دو بخش نیازهای اساسی ارضا شده به صورت شکایت و نیازهای عملکردی مشتری در قالب پیشنهاد است. اطلاعات مشتری در مورد نیازهای عملکردی اغلب صدای مشتری نامیده می شود زیرا مشتریان علاقمند هستند در مورد این مشخصه صحبت کنند .

۳- کیفیت هیجان

نوع سوم کیفیت هیجان است که موجب حد بالای رضایت است ،در این نوع از کیفیت ، هیجان مشتری به این دلیل است که مشتری طرح ها و مشخصه هایی را که در خدمت می بیند که انتظار آن را ندارد یا حتی فکر کند انجام آن ممکن باشد . مشتریان عموماً مشخصه های مهیج را در نظر سنجی بیان نمی کنند زیرا نمی دانند این مشخصه ها کدام است . (خانباشی ،۱۳۸۶:۶۲)

۶-۷-۲ . مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی

این مدل توسط مور پیشنهاد شد دارای ۶ مرحله است :
۱- تعهد مدیریت
۲- شناسایی انتظارات مشتریان
۳- ارزیابی عملکرد

نگاره شماره ۱-۱- مدل مفهومی تحقیق
(منبع: محقق)
۱-۵- فرضیات تحقیق
فرضیه اصلی
عوامل چهارگانه ی اقتصادی، اطلاعاتی، احساسی و کارکردی بر ریزش مشتری در بیمه عمر پاسارگاد در سطح استان مازندران تأثیرگذار است.
فرضیات فرعی
فرضیه ۱- عوامل اقتصادی تاثیر معناداری بر ریزش مشتری دارد.
فرضیه ۲- عوامل اطلاعاتی تاثیر معناداری بر ریزش مشتری دارد.
فرضیه ۳- عوامل احساسی تاثیر معناداری بر ریزش مشتری دارد.
فرضیه ۴- عوامل کارکردی تاثیر معناداری بر ریزش مشتری دارد.
۱-۶- سوالات تحقیق
سوال اصلی
آیا عوامل چهارگانه ی اقتصادی، اطلاعاتی، احساسی و کارکردی بر ریزش مشتری در بیمه عمر پاسارگاد در سطح استان مازندران تأثیرگذار است ؟
سوالات فرعی
سوال فرعی ۱- آیا عوامل اقتصادی تاثیر معناداری بر ریزش مشتری دارد؟
سوال فرعی ۲- آیا عوامل اطلاعاتی تاثیر معناداری بر ریزش مشتری دارد؟
سوال فرعی ۳- آیا عوامل احساسی تاثیر معناداری بر ریزش مشتری دارد؟
سوال فرعی ۴- آیا عوامل کارکردی تاثیر معناداری بر ریزش مشتری دارد؟
۱-۷- اهداف تحقیق
هدف اصلی
بررسی تاثیر عوامل ریزش مشتری در بیمه عمر پاسارگاد مازندران و اولویت بندی آنها.
اهداف فرعی
هدف فرعی ۱- بررسی تاثیر عوامل اقتصادی بر ریزش مشتری در بیمه عمر پاسارگاد مازندران.
هدف فرعی ۲- بررسی تاثیر عوامل اطلاعاتی بر ریزش مشتری در بیمه عمر پاسارگاد مازندران.
هدف فرعی۳- بررسی تاثیر عوامل احساسی بر ریزش مشتری در بیمه عمر پاسارگاد مازندران.
هدف فرعی ۴- بررسی تاثیر عوامل کارکردی بر ریزش مشتری در بیمه عمر پاسارگاد مازندران.
۱-۸- قلمرو تحقیق
۱-۸-۱- قلمرو موضوعی
این تحقیق به بررسی تأثیرعوامل چهارگانه بر ریزش مشتری در بیمه عمر و رتبه بندی تأثیر آن ها می پردازد
پس از یک طرف به بیمه وبیمه عمر و از طرف دیگر به مباحث ارتباط با مشتری و ریزش ورود شده است.
۱-۸-۲- قلمرو مکانی
قلمرو مکانی این تحقیق نمایندگی ها و شعب بیمه پاسارگاد در سطح استان مازندران می باشد.
۱-۸-۳- قلمرو زمانی
زمان اجرای این تحقیق از فروردین ۱۳۹۴ تا آذرماه ۱۳۹۴ به مدت ۸ ماه می باشد.

۱-۹- روش تحقیق
این تحقیق از نظر هدف ، کاربردی است و به لحاظ جمع آوری داده ها از نوع تحقیقات توصیفی نیز می باشد زیرا تلاش شده است که واقعیت‌ها بدون هیچ گونه دخالتی توصیف شده و سپس مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد. از طرف دیگر چون تحقیق در شرایط واقعی صورت گرفته، نوع مطالعه نیز میدانی می‌باشد.

۱-۱۰- روش جمع‌ آوری داده ها و اطلاعات
تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت و نوع گردآوری داده ها توصیفی نیز می باشد. روش های گردآوری اطلاعات در این تحقیق را می توان به دو طبقه تقسیم نمود: اطلاعات کتابخانه ای - آرشیوی و اطلاعات میدانی، مطالعات اکتشافی شامل بررسی متون و مطبوعات تحقیق می باشد .برای بررسی متون از کتاب ها، مجله ها و مقاله های اینترنتی استفاده شده است. همچنین از اطلاعات کسب شده از طریق مصاحبه با متخصصان و مدیران سازمان ها در جریان تحقیق استفاده شده است. تحلیل مستندات شامل نامه ها، رویه ها، دستورالعمل ها، آیین نامه ها، آرشیو تحقیق ها و پژوهش های گذشته، مطالب آموزشی و غیره می باشد. پرسشنامه که شامل سوالات عمومی و خصوصی می باشد، مصاحبه با خبرگان، استفاده از اطلاعات و مدارک موجود، بانک اطلاعاتی و شبکه های کامپیوتری.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

علاوه بر موارد بیان شده از بسیاری از سایت های اطلاعاتی، منابع دولتی که به نحوی در گسترش اطلاعات حاصل از پژوهش های انجام شده در این حوزه ها کاربرد یافته اند، استفاده می شود. از طرفی برای سنجش نگرش ها و تحلیل داده ها و اطلاعات لازم، از پرسشنامه هایی ساختار یافته و منظم که از نوع طیف لیکرت^[۳] پنج گزینه ای بوده، استفاده می شود. بدین صورت که پاسخ دهنده هر یک از عوامل را بر روی طیف ۵ گزینه ای از خیلی زیاد تا خیلی کم نیز مشخص می نمایند.
۱-۱۱- روش آماری و تجزیه و تحلیل داده ها
در تحقیق حاضر داده های به دست آمده با بهره گرفتن از شیوه های آمار توصیفی و آمار استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند، لذا در تحلیل توصیفی از جدول توزیع فراوانی، شاخص های پراکندگی و نمودارها و در تحلیل استنباطی آزمون آلفای کرونباخ، آزمون فریدمن، آزمون همبستگی پیرسون، آزمون کلموگروف و اسمرینف، آزمون رانز، آزمون رگرسیون چندگانه و آزمون تحلیل مسیر با بهره گرفتن از نرم افزار آماری SPSS و Excel و Google Forms استفاده شده است.
۱-۱۲- تعریف واژه ها و اصطلاحات تحقیق
عوامل اقتصادی: منظور از این عوامل در پژوهش حاضر عواملی نظیر افزایش نرخ تورم کشور، کاهش ارزش پول، پایین آمدن قدرت اقتصادی بیمه گذار و بالا بودن نرخ حق بیمه و همچنین درآمد فصلی بیمه گذار می باشد که توسط سوالات ۱ الی ۵ پرسشنامه قابل سنجش و اندازه گیری نیز می باشد.
عوامل اطلاعاتی: این عوامل در پژوهش حاضر اشاره به عدم اشائه مطلوب فرهنگ بیمه، اطلاعات ناقص فروشنده، مشخص نکردن دقیق پوشش ها، شایعه ورشکستگی و تبلیغات منفی دهان به دهان دارد که توسط سوالات ۶ الی۱۰ پرسشنامه قابل اندازه گیری و سنجش نیز می باشد.
عوامل احساسی: منظور از این عوامل در این پژوهش، نارضایتی از نحوه صدور بیمه و پرداخت خسارت و پاسخگویی به سؤالات و مشکلات، اعتماد بیش از حد به بازاریاب و عدم اعتماد به شرکت های بیمه و سرانجام چشم و هم چشمی در خرید می باشد که توسط سوالات ۱۱ الی ۱۶ پرسشنامه قابل اندازه گیری و سنجش نیز می باشد.
عوامل کارکردی: شبکه فروش (بازاریاب → شعب → بیمه گر) ناکارآمد، کافی نبودن تأمین یا پوشش، عدم وجود سیاست ترویجی و تبلیغی فراگیر، کارشکنی رقبا یا جذابیت آنها وکارکرد ضعیف سایر رشته بیمه ها(مثلاً بیمه حوادث) یا سایر بیمه گرها(مثلاً بیمه ایران) معرف این عوامل هستند که توسط سوالات ۱۷ الی ۲۱ پرسشنامه قابل اندازه گیری و سنجش نیز می باشد.
ریزش مشتری: در این پژوهش شامل تعویض و جابجایی یا کناره گیری کامل مشتری می باشد که این دو حالت میتواند همراه با بازخرید باشد یا نباشد. این چگونگی توسط سوالات ۲۲ الی ۲۵ پرسشنامه قابل اندازه گیری است.
۱-۱۳- جمع بندی فصل اول

• میزان تمایل به تولید چرم مبلی ماشین و خانگی

با توجه به پائین بودن کیفیت پوست های ایرانی و گران بودن چرم تمام شده نسبت به خارجی سفارشات اندکی برای تولید چرم مبلی ماشین و خانگی به واحدهای تولیدی انجام شده و در نتیجه نوآوری اندکی در این زمینه وجود دارد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

• میزان تمایل به تولید چرم زیره

با توجه به آگاهی و دانش پائین در واحدهای تولیدی چرم نسبت به چرم زیره، نوآوری در تولید آن کمتر به چشم می خورد.

• میزان تمایل به تولید چرم سراجی

همیشه بازار خوبی برای چرم سراجی وجود دارد ولی به علت کمبود پوست مناسب برای دباغی چرم سراجی میزان تولید زیاد آن امکان پذیر نمی باشد.
۸-۲-۵ عملکرد

• میزان رضایتمندی از همکاران در صنعت چرم

تمام همکاران در صنعت چرم در عرصه رقابت به بازی برد – باخت در بین همکاران فکر می کنند و همیشه با حرکاتی ناشایست زمینه برای سود بیشتر مصرف کنندگان چرم و ضرر بیشتر برای تولید کنندگان چرم را فراهم می آورند، که در صورت تغییر این روش و فراهم آوردن زمینه ای مناسب برای رقابت سالم و در خور شان چرم سازان راه همواری برای توسعه این صنعت خواهیم داشت.

• میزان تعامل و همکاری بین همکاران در صنعت چرم

تعامل و همکاری بین همکاران در صنعت چرم به جزء در عرصه رقابت و بازار بسیار عالی می باشد ولی در عرصه رقابت و بازار همیشه به بازی برد – باخت در بین همکاران فکر می کنند!

• میزان بازگشت سرمایه نسبت به سال گذشته

به علت پرداخت حساب توسط خریداران چرم به بیش از ۶ ماه و بیشتر و شاید تا ۲-۳ سال میزان بازگشت سرمایه هر سال دیرتر انجام می گیرد.

• میزان بهره وری به طور متوسط ​​به ازای هر کارگر نسبت به سال گذشته

به علت عدم جذب نیروی متخصص در واحدهای تولیدی چرم، پرسنل شاغل در این واحد ها آشنایی کمتری با این صنعت دارند و در نتیجه بهره وری به طور متوسط پایین می باشد.

• میزان زمان ارائه محصولات و خدمات به بازارنسبت به سال گذشته

به علت مشکلات بنیادی در صنعت میزان زمان ارائه محصول و خدمات به بازار همیشه با تاخیر زیادی انجام می گیرد.

• میزان زمان پاسخ گویی به شکایات مشتریان برای رضایتمندی مشتریان نسبت به سال گذشته

با توجه به شرایط کنونی در بازار چرم اکثر شکایات و ایراداتی که توسط مشتریان گرفته می شوند برای گرفتن امتیازات بیشتر از قبیل افزایش مدت پرداخت و یا شاید ندادن حساب و یا بعلت معیوب بودن پوست می باشد و در بین این شکایات ۲۰% به نحوه ساخت و دباغی بر می گردد.

• میزان سهم بازار نسبت به سال گذشته

به علت افزایش مواد اولیه شیمیایی و پوست میزان سهم بازار همیشه نسبت به سال گذشته کاهش می یابد.

• میزان هزینه هر معامله کسب و کار نسبت به سال گذشته

به علت افزایش مواد اولیه شیمیایی و پوست میزان هزینه سالانه افزایش می یابد.