زمانی که مشتریان مشکلی دارند، بانکهای ممتاز صادقانه آنها را در حل آن مشکل راهنمایی می کنند.
بانکهای ممتاز در همان اولین مراجعه مشتری خدمت را درست انجام می دهند.
بانکهای ممتاز خدمات خود را در زمانی که وعده انجام آن را داده اند، فراهم خواهند کرد.
بانکهای ممتاز به اسناد عاری از اشتباه اصرار دارند

پاسخگویی:

کارمندان بانکهای ممتاز به مشتریان اطلاع می دهند که دقیقاً چه زمانی خدمات انجام خواهد شد.
کارمندان بانکهای ممتازفوراً و بی معطلی خدمات را به مشتریان ارائه می نمایند.
کارمندان بانکهای ممتاز، همیشه مایل به کمک به مشتریان هستند .
کارمندان بانکهای ممتاز برای پاسخ به درخواست مشتریان سریع عمل می کنند.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

اطمینان

رفتار کارمندان بانکهای ممتاز به تدریج اطمینان را در مشتریان القا می کند.
مشتریان بانکهای ممتاز در معاملات خود احساس امنیت می کنند.
کارمندان بانکهای ممتاز باید همیشه با مشتریان مودب باشند.
کارمندان بانکهای ممتاز جهت پاسخ به سوالات مشتریان باید آگاهی داشته باشند.

همدردی

بانکهای ممتاز توجه ویژه ای به مشتریان دارند.
بانکهای ممتاز ساعتهای کاری مناسبی برای همه مشتریان دارند.
بانکهای ممتاز کارمندانی دارند که مشتریان را مورد توجه شخصی قرار می دهند.
کارمندان بانکهای ممتاز نیازهای خاص مشتریان خود را درک می کنند
ابزار سرکؤال مورد انتقاد بسیاری از نویسندگان قرارگرفته استفاده از انتظارات توسط بابکوس Babakus) و مانگلند(mangold) کرانینcronin) (و تایلر در کیفیت خدمات در بانک استفاده کردند مورد سوال قرار گرفت . روایی و یا پایایی سرکوال توسط و براونو بولر(Bolher, Brow) مورد سوال قرار گرفته و ابعاد سرکؤال به طور جهانی ثابت و تأیید نشده و بحث در این مورد ادامه دارد .( ( Newman, 2007

۳-۷-۲٫ مدل هیوود و فارمر

در این مدل بیان می شود برای اینکه یک سازمان خدماتی تبلیغاتی خدماتی با کیفیت بالا ارائه کند باید انتظارات مشتری را به طور مداوم برآورده سازد طبق این مدل برای تعیین کیفیت خدمات سه بعد وجود دارد که هر کدام شامل چندین مولفه است .
۱- قضاوت حرفه ای professional judgment :شامل رهنمودها ، نوآوری ، دانش ، انعطاف پذیری ، راستگویی ، شایستگی .
۲- جنبه های رفتاری Behaviorah aspect :ارتباطات شفاهی ، یا غیر شفاهی ،تواضع و مهربانی دوستانه بودن ، لحن خوش ، حل مشکلات .
۳- امکانات فیزیکی : محل ارائه خدمت ، ارتباطات ، محدوده خدمات ارائه شده ، اندازه دکوراسیون ، قابلیت اطمینان تعهدات (اکبری ، ۱۳۸۶: ۶۲)

۴-۷-۲ . مدل لهتنین و لهتنین

دو محقق به نام های لهتنین سه بعد را برای کیفیت خدمات ارائه کرده اند .
کیفیت فیزیکی: به محصولات یا موارد حمایتی از محصولات و خدمات اشاره می شود محصولات مالی ابعاد فیزیکی محدودی دارند بنابراین غالباً شواهد فیزیکی دیگری به منظور ارزیابی کیفیت خدمات مورد استفاده قرار می گیرد. برای مثال دکوراسیون –امکانات و تسهیلات درون شعب و کیفیت را مورد ارزیابی قرار می دهد .
کیفیت تعاملی : کیفیت تعاملی به تعاملات مشتریان و ارائه کنندگان خدمات اشاره داردو تعاملات ممکن است به روش های مختلفی روی می دهد مثلاً به صورت رودررو و یا از طریق ابزارهایدور برد نظیر تلفن یا اینترنت تعامل برقرار کند به هر شکلی که باشد سازمانها باید اطمینان حاصل کنند که به صورت اثر بخش با مشتریان ارتباط برقرار می کند کیفیت سازمان : به تصویر ذهنی و ادراکات کلی از سازمان بر می گردد و کیفیت سازمان یک بعد نامحسوس است بنابراین ادراکات از کیفیت کلی سازمان بر تمامی عواملی که در بالا ذکر شد مبنی است براین که در هر یک از عوامل فوق الذکر تا چه اندازه بر ادراکات مشتریان از کیفیت کلی اثر می گذارد متفاوت است. برای برخی از مشتریان کیفیت کلی ممکن است بیشتر از کیفیت تعامل با کارکنان مطرحباشد در حالی که برای برخی از مشتریان کیفیت کلی ممکن استبیشتر تحت تأثیر قابل اعتماد بودن فناوری مثل تجهیزات رایانه ای است باشد این دو محقق اشاره می کنند که در بررسی عوامل تعیین کننده لازم است بین کیفیت مرتبط با فرایند ارائه شده خدمات و کیفیت مرتبط با اشاره خدمت تفاوت قائل شد . Ghobadian1994))

۵-۷-۲ . مدل کانو

در سال ۱۹۸۴پروزسورکانو مدل دو بعدی خود را ارئه کرد وی کیفیت را با دو بعد زیر مطرح می کند
میزان عملکرد خوب یک محصول یا خدمت
میزان رضایت مصرف کننده
طبق نظر کانو خواسته مشتری را می توان به سه گروه زیر تقسیم کرد :
خواسته های آشکار
ابراز شده پنهان
خواسته های مربوط به هیجان ارتباطات
کانو با کنار هم قرار دادن پارامترهای عملکردی کیفیت و رضایت مصرف کننده امکان تعریف کیفیت را به صورتی دقیق میسر ساخت . ارتباط این دو عامل به سه تعریف زیر منجر شد :

۱- کیفیت اساسی :

نیاز اساسی مشتری با خواسته های آشکار مشتری به آن بخش از محصول یا خدمت یا هر مقوله دیگری اطلاق می شود که در صورت ارضا شدن اثر ناچیزی روی مشتری خواهد گذاشت لیکن در صورتی که به طور کامل ارضا نشود موجب نارضایتی شدید مشتری خواهد شد. دلیل این امر توقع مشتری برای وجود این ویژگی در محصول است در صنعت ، نارضایتی مشتری از عدم تأمین نیازهای اساسی به صورت شکایت مشتری ،برگشت محصولات و گزارش ضعف عملکرد بروز می کند .

۲-کیفیت عملکرد

نیازهای اساسی مدل کانو بیشتر نیازهای فیزیولوژیکی هستند که تا ارضا شوند به سطح فوقانی خود نمیروند پس از برآورده شدن این نیاز آن دسته از نیازمندی های مشتری که موجب رضایت نسبی وی شوند، نیاز عملکردی هستند .ارضاء این نوع نیازمندی ها با رضایت مشتری رابطه خاصی دارد .به این معنی که با افزایش سطح ارضا این نیازها رضایت مشتری به صورت خطی افزایش می یابد در واقع نظر سنجی مشتریان دارای دو بخش نیازهای اساسی ارضا شده به صورت شکایت و نیازهای عملکردی مشتری در قالب پیشنهاد است. اطلاعات مشتری در مورد نیازهای عملکردی اغلب صدای مشتری نامیده می شود زیرا مشتریان علاقمند هستند در مورد این مشخصه صحبت کنند .

۳- کیفیت هیجان

نوع سوم کیفیت هیجان است که موجب حد بالای رضایت است ،در این نوع از کیفیت ، هیجان مشتری به این دلیل است که مشتری طرح ها و مشخصه هایی را که در خدمت می بیند که انتظار آن را ندارد یا حتی فکر کند انجام آن ممکن باشد . مشتریان عموماً مشخصه های مهیج را در نظر سنجی بیان نمی کنند زیرا نمی دانند این مشخصه ها کدام است . (خانباشی ،۱۳۸۶:۶۲)

۶-۷-۲ . مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی

این مدل توسط مور پیشنهاد شد دارای ۶ مرحله است :
۱- تعهد مدیریت
۲- شناسایی انتظارات مشتریان
۳- ارزیابی عملکرد