وبلاگ

۴-۳-۶- فرضیه ۶ ۱۱۹
۴-۴- نتیجه گیری ۱۲۱
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری ۱۲۲
۵-۱- مقدمه ۱۲۳
۵-۲- نتیجه گیری از فرضیه ها ۱۲۴
۵-۲-۱- نتیجه گیری از فرضیه اول ۱۲۴
۵-۲-۲- نتیجه گیری از فرضیه دوم ۱۲۴
۵-۲-۳- نتیجه گیری از فرضیه سوم ۱۲۵
۵-۲-۴- نتیجه گیری از فرضیه چهارم ۱۲۵
۵-۲-۵- نتیجه گیری از فرضیه پنجم ۱۲۶
۵-۲-۶- نتیجه گیری از فرضیه ششم ۱۲۶
۵-۳- پیشنهادهای کاربردی ۱۲۸
۵-۴- پیشنهادات پژوهشی ۱۳۰
۵-۵- نتیجه گیری ۱۳۰
منابع و مآخذ ۱۳۱
الف)منابع فارسی ۱۳۲
ب)منابع لاتین ۱۳۳
پیوســــت ها ۱۳۵
پرسشنامه ۱۳۶
فصل اول:
کلیات پژوهش
ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتلهای ۴و۵ ستاره استان اصفهان براساس الگوی فن کیفیت خدمات((servaqual استان اصفهان
مقدمه
یکی از فنون نسبتاً جدید که نقش مؤثری را در ارتقای کیفیت خدمات ایفا مینماید، مدل کیفیت خدمات (سروکوال) است. در این مدل ابتدا شکافهای کیفیتی سازمان تعیین میشود سپس با سنجش و بررسی آنها، تلاش در جهت کاهش این شکافها صورت میپذیرد. جهت تعیین میزان شکافهای موجود بین سطوح موردنظر و سطوح عملکردی واقعی در یک سازمان خدماتی یا بخش خدماتی یک سازمان تولیدی تهیه پرسشنامه قابل لمس جهت ارزشدهی به مشتری و ارضای نیازهای وی بسیار موردنیاز است.
دهه ۱۹۸۰ رشد قابل ملاحظه نارضایتی مشتریان از کیفیت کالا و خدمات را به همراه داشته است که بعد از آن دیدگاه های سنتی درباره کیفیت خدمات جای خود را به این ضرورت جدید داد که اجازهدهیم کیفیت خدمات متأثر از نیازهای مشتریان باشد. توجه به کیفیت براساس انتظارات مشتریان یکی از روش های کسب مزیت رقابتی بین رقبا میباشد. امروزه کیفیت محصولات و خدمات، ادراک شده از دیدگاه مشتریان یک عامل رقابتی است. از اینرو، برای کشورها تعریف و اندازه گیری و بهبود کیفیت خدمات ادراک شده یک موضوع بسیار مهم و اساسی تلقی میشود.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

کیفیت خدمات ارائه شده در هتل ها از اهمیت خاصی در جذب مشتریان برخوردار است لذا ضروری به نظر میرسد که هتل های خصوصی در پی کسب تجربه و شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان خود باشند تا درک نمایند که افراد مختلف از خدمات ارائه چه انتظارات و ادراکاتی دارند و تا چه حد مورد قبول بوده است.
بیان مسئله
با توجه به افزایش تعداد هتل های ۴ و ۵ ستاره بعد از انقلاب اسلامی و رشد روزافزون مسافرت ها نیاز به بررسی عملکرد و نظارت بر اینگونه موسسات اجتناب ناپذیر است. قبل از انقلاب اسلامی تعداد محدودی هتل در ایران مشغول به ارائه خدمات بودند و بیشتر مراکز ارائه دهنده خدمات اقامتی شامل مسافرخانه ها بوده اند. اما پس از انقلاب اسلامی و همزمان با رشد روزافزون جمعیت و رشد سفر نیاز به این مراکز بیشتر شد و همزمان با رشد شاهد توسعه آنها و ایجاد هتل های ۴ و ۵ستاره و مجلل در ایران شدیم که بیشترین آنها را در مشهد میتوان مشاهده کرد. اولین دلیل به خاطر زیارتی بودن آن شهر می باشد. تقریبا ۶۰ درصد هتل های ایران در مشهد مقدس در حال ارائه خدمات بوده اند. هدف اصلی محقق در رابطه با انجام این تحقیق اختلاف نظر همیشگی مسافراتی که از این خدمات استفاده می کنند با هتل دارانی که ارائه خدمات می دهند، می باشد. مسافرین همیشه به این مطلب معتقد بوده اند که سطح کیفی خدمات متناسب با ستاره هتل ها نیست و هتل ها نیز همیشه روی کیفیت مطلوب خدمات خود تاکید داشته و مسافرین را بهانهگیر خواندهاند. حال برآنیم که با توجه به اشتغال محقق در هتل و آشنایی کامل به این صنعت به بررسی و ارزیابی عملکرد هتلهای استان اصفهان در سطح ۴ و ۵ ستاره بپردازیم. با توجه به مطالب فوق مسئله اصلی در این پژوهش که به آن پاسخ خواهیم داد ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتلهای ۴و۵ ستاره استان اصفهان براساس الگوی فن کیفیت خدمات خواهد بود.
اهمیت و ضرورت پژوهش
تمایل به ارائه خدمات باکیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر هتل ها، خدمات بیمهای، هتلی و… ایفا مینماید چراکه کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار میرود. در واقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار میروند. به ویژه این موضوع در رابطه با خدمات مالی که به طور کلی متمایزسازی خدمات در آن مشکل است، حائز اهمیت بیشتری میباشد.
بهبود کیفیت خدمات منجر به جذب مشتریان جدید (اثر تهاجمی^[۱]) شده به این صورت که مشتریان راضی، حرفهای مثبت را دهان به دهان پخش میکنند و منجر به جذب مشتریان جدید و سپس سهم بازار را افزایش مییابد. همچنین سازمان را قادر میسازد تا مشتریان کنونیاش را حفظ نماید (اثر تدافعی^[۲]). منظور از اثر تهاجمی بدست آوردن سهم بازار بیشتر و اثر تدافعی حفظ مشتریان و کاهش هزینه های ترفیعی میباشد (حیدرزاده و حاجیها، ۱۳۸۷، ۸۱).
علیرغم اهمیت کیفیت خدمات تاکنون تحقیقاتی اندکی در این زمینه در کشور در سازمانهای متفاوت انجام گرفته است. برای مثال، تحقیقی تحت عنوان «ارزیابی کیفیت خدمات سازمان تامین اجتماعی از دیدگاه کارکنان» انجام شده، نشان میدهد که کارکنان سازمان تأمین اجتماعی بر این باورند که در تمامی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات، عملکرد سازمان پایینتر از انتظارات مشتریان میباشد. با توجه به اهمیت روزافزون کیفیت خدمات در صنعت هتل داری در نظر مشتریان، این تحقیق به دنبال جلب رضایت مشتریان هتل های ۴ و ۵ ستاره به این موضوع پرداخته و راهکارهایی جهت بهبود این خدمات ارائه میدهد.
تحقیقات انجام شده در داخل و خارج
حسن لی نجمه، اولویت بندی عوامل مؤثر بر انتخاب دفاتر خدمات مسافرتی از دید گردشگران داخلی، پایان نامه ی کارشناسی ارشد- دانشگاه علامه طباطبایی (دانشکده ی حسابداری و مدیریت) که این پژوهش در سال ۱۳۸۹ انجام گرفته است.
در این تحقیق، محقق به دنبال شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر انتخاب دفاتر خدمات مسافرتی است تا از این طریق بتواند نقش مؤثری در ارائه ی خدمات منطبق با نیاز و خواسته ی گردشگران داخلی ایفا نماید. محقق همچنین با انجام آزمون های آماری مشخص می سازد که بین میزان تأثیر عوامل مؤثر بر انتخاب با توجه به ویژگی های جمعیت شناختی تفاوت معنی داری وجود دارد.
تحقیقات دیگر که راجع به موضوع هتل و هتلداری در کشور موجود می باشد به شرح زیر است:
کاویانی حسین ، مقایسه بین انتظارات گردشگران خارجی و خدمات ارائه شده به آنها در هتل های ۵ ستاره ی تهران ، پایان نامه ی کارشناسی ارشد- دانشگاه علامه طباطبایی (دانشکده ی حسابداری و مدیریت).
محقق هدف از این تحقیق را مقایسه ی بین انتظارات و ادراکات گردشگران خارجی از خدمات ارائه شده به آنها در هتل های ۵ ستاره ی تهران و تعیین میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات آنها است. در این تحقیق ۶ فرضیه تدوین گردیده و یک فرضیه ی اصلی با عنوان « خدمات ارائه شده در هتل های ۵ ستاره تهران پاسخگوی انتظارات گردشگران خارجی نیست.» و ۵ فرضیه فرعی که با توجه به ابعاد ۵ گانه ی کیفیت خدمات تنظیم شده اند.
رمضانی مرتضی – عوامل موثر برافزایش سطح وفاداری مشتریان ایرانی هتل های ۵ ستاره ی تهران- پایان نامه ی کارشناسی ارشد- دانشگاه علامه طباطبایی (دانشکده ی حسابداری و مدیریت)- تابستان ۸۷
دراین پژوهش عوامل موثر برافزایش سطح وفاداری مشتریان و اولویت بندی آنها از نظر اهمیت مد نظر است. به این منظور هشت فرضیه مطرح گردیده است : مهمانداری ، اقامت ، غذا و نوشیدنی ، تفریح و سرگرمی ، خدمات مکمل ، امنیت و سلامت ، موقعیت و جابجایی و قیمت. بین این ۸ متغیر در نظر گرفته شده و وفاداری مشتری ، رابطه ای معنادار و مثبت وجود دارد. در عین حال میان این متغیرها ، خدمات مکمل و اقامت به ترتیب با ضریب همبستگی مثبت ۰٫۵۴۶ و مثبت ۰٫۴۹۵ دارای بیشترین رابطه معنادار با وفاداری بودند. و ضعیف ترین رابطه را متغیر امنیت و سلامت با ضریب همبستگی ۰٫۳۹۸ دارد.
تحقیقات موجود و در دسترس سایت های علمی در کشورهای دیگر به شرح ذیل است:
ریموند، چو و تات چوی در پژوهشی تحت عنوان تجزیه و تحلیل اهمیت عملکرد عوامل انتخاب هتل در صنعت هتل هنگ کنگ: یک مقایسه از کسب و کار و اوقات فراغت مسافران و مدیران گردشگری در سال ۲۰۰۰ انجام گرفت با بهره گرفتن از تحلیل اهمیت – عملکرد عواملی که بر انتخاب هتل در صنعت هتلداری هنگ کنگ مؤثر است در بین مسافران تجاری و فراغتی مقایسه می شود. در این تحقیق ۶ عامل کیفیت خدمات، تسهیلات، ارزش، وضعیت اتاق و پذیرش، غذا و تفریحات، و امنیت مورد بررسی قرار می گیرد. و هر یک از این عوامل بر اساس پاسخ مهمانان هتل در یکی از چهار قسمت ماتریس تحلیل اهمیت – عملکرد قرار می گیرد. برای مثال در بعد ارزش که در ربع اول ماتریس قرار می گیرد به این معناست که این عامل از نظر مهمانان از اهمیت ویژه ای برخوردار است اما عملکرد هتل در این زمینه پایین است و به همین جهت بایستی در این موضوع تمرکز بیشتری صورت گیرد. این محقق همچنین با مطالعه ی ویژگی های جمعیت شناختی مهمانان، هتل های محل اقامت آنها را به تفکیک ارزان قیمت، متوسط قیمت وگران قیمت مورد مطالعه قرار می دهد.
پژوهش تحت عنوان عوامل مؤثر در تصمیم گیری و سرمایه گذاری در هتل، که در سال ۲۰۰۶ توسط نیوئل، گریم و سابروک و راس انجام شد. در این تحقیق که در استرالیا انجام شده اهمیت مجموعه ای از عوامل مالی ، موقعیتی ، اقتصادی و ارتباطی موثر بر تصمیم سرمایه گذاری در صنعت هتلداری ارزیابی می شود. به این ترتیب که وزن واهمیت ۳۰ عامل موثر ، از طریق مصاحبه با سرمایه گذاران ، صاحبان و مدیران هتل در استرالیا و با بهره گرفتن از روش AHP ارزیابی می شود. یافته های این تحقیق نشان می دهد که یافته های مالی دارای بیشترین وزن است.
فرضیه های پژوهش
فرضیه های اصلی:
۱-بین وضعیت موجود و مطلوب خدمات هتلداری از دیدگاه مشتریان هتلهای ۴و۵ستاره اصفهان تفاوت معنی داری وجود دارد؟
۲-کیفیت خدمات ارائه شده در هتلهای موردمطالعه استان اصفهان تفاوت وجود دارد؟