نظریه هایی وجود دارد که کیفیت خدمات ارائه شده حاصل مقایسه انتظارات و نظرات مشتریان درخصوص عملکرد ارائه خدمات است . بدین مفهوم که کیفیت تاکید شده همان رضایت است درحالیکه که مشتریان از خدمات راضی باشند این رضایت نشانه کیفیت خدمات ارائه شده است . با این وجود این موضوع همیشه درست نیست زیرا رضایت احساسی است که به احساسات مشتری در هنگام استفاده از خدمات پیشین باز می گردد (الیور[۶۳]،۱۹۹۳).
از این رورضایت نوعی معامله است ، ولی کیفیت ارائه شده فراتر از این است . کیفیت خدمات ارائه شده قضاوتی است که به تفوق کیفیت مربوط است، ورضایت مشتری جهت گیری نسبی به سمت محصول و مکان و شخص(موقعیت) است. کیفیت درطی فرایند ارائه خد مت و درتقابل بین مشتری وارائه کننده خدمت رخ می دهد به این دلیل کیفیت خدمات تا حدود زیادی وابسته به عملکردکارکنان است. همانطوری که می دانیم عملکرد کارکنان یکی از منابع سازمانی است که کنترل کامل آن غیر ممکن بوده، درحالیکه در مورد محصولات به جهت ملموس بودن ، نشان تعیین کیفیت درک آنرا راحت تر است(پاراسومان وهمکاران،۱۹۹۱).
ازدیدگاه پاراسورامان و دیگران کیفیت درک شده همان رضایت است . درک و دریافت مشتری ازخدمات به صورت درجاتی از رضایت و نارضایتی وی منعکس می شود لذا می توان کیفیت خد مات را برهمین مبنا اندازه گیری کرد.
۲-۱۴موانع دستیابی به بهبود کیفیت خدمات
۱)فقدان مشاهده
مشکلات کیفیت خدمات همیشه، به وسیله ارائه کنندگان آن، قابل رویت نبوده و این خصوصیت مسئولیت ارائه کننده خدمت را برای شناسایی مشکلات کیفیت، چند برابر می کند.
( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )
۲) درک مشتری از کیفیت خدمات، متشکل از مراحل مختلف ارائه خدمت است . به این دلیل،تشخیص مشکلات کیفیت در یک مرحله خاص از فرایند ارائه خدمت، مشکل است. ۳) زمان مورد نیاز برای بهبودکیفیت خدمت
مشکلات و مسائل کیفیت خدمات اغلب نیازمند دوره زمانی طولانی برای برطرف شدن است. دلیل این امر نیزوابستگی کیفیت خدمت به افراد ، سیستم ها و رویه ها است که این مساله تمرکز مدیران رابر مشکلات و دلایل کمبودهای کیفیت مشکل می سازد.
۴) وجود عدم اطمینان در فرایند ارائه خدمت فرایندارائه خدمت، با ماهیت شخصی و غیر قابل پیش بینی بودن افراد آمیخته است. این عنصر انسانی شامل هردو جنبه مشتریان خارجی و کارکنان خط مقدم سازمانهای خدماتی است(قبادیان و همکاران،۱۹۹۴)
۲-۱۵ چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان
لاولاک و رایت،(۱۹۹۹)، قبل از آنکه مشتریان یک خدمت را دریافت کنند، درمورد کیفیت خدمات انتظاراتی دارند که بر پایه نیازهای شخصی ، توقعات گذشته ، تو ی صه هایی که شنیده اند و تبلیغات موسسه ارائه کننده خدمات قرار دارد. بعد از خرید و مصرف خدمات ، مشتریان کیفیتی را که توقع داشته اند با آنچه که واقعا دریافت کرده اند ، مقایسه می کنند. حال اگر خدمات ارائه شده ، درمنطقه تحمل پذیری قرار گیرد آنها احساس خواهند کرد که آن خدمت مناسب است . اما اگر کیفیت واقعی پایین تر از سطح خدمات مناسب و مغایر با انتظار مشتریان باشد ، یک اختلاف یا شکاف کیفیت بین عملکرد ارائه کننده خدمت و انتظارات مشتری ایجاد شده است(کیماسی،۱۳۸۳).
۲-۱۶مدل های کیفیت خدمات
جدول شماره ۲-۱ مدل های کیفیت خدمات از دید زیلستو ، ۲۰۰۶ .
| نام مدل | توضیحات | |
| ۱ | مدل کیفیت عملکردی وفنی | در این مدل کیفیت سه بعد فنی، عملکردی و سازمانی دارد در واقع در این مدل تصویر سازمانی حاکی از آناست که کیفیت عملکردی نسبت به کیفیت فنی در سازمان دارای اهمیت بیشتری است. از جمله ایراداتی که به این مدل گرفته شده است این است که مدل حاضر نمی تواند بیان کند که چگونه می توان کیفیت فنی وعملکرد سازمانی را اندازه گیری نمود . آن چه قابل ذکر است این مهم است که مدل حاضر در مطالعات اکتشافی حائز اهمیت است. |
| ۲ | مدل شکاف | این مدل در بر دارنده زبان تحلیلی است بصورتی که مدیر را قادر می سازد که شکافهای نظام دارموجود بینشماری از متغیرهای تأثیر گذار بر کیفیت خدمات را تشخیص دهد و راه حل هایی برای این شکاف ها ارائه دهد. در واقع این مدل تمرکزو دید بیرونی دارد و مدیرو معاون را قادر می سازد که فاکتورهای مربوط به کیفیت خدمات را بر اساس مصرف کننده یا مشتری به عنوان عامل بیرونی تعیین نماید. از جمله ایراداتی که به این مدل گرفته است این است که مدل حاضر نمی تواند بصورت روشن رویه اندازه گیری را برای اندازه گیری شکاف های مد نظر در سطوح مختلف بیان نماید. |
| ۳ | مدل کیفیت خدمات خصیصه یا ویژگی | این مدل پایه و اساس را جهت سیاست جداسازی، خدمات سازمان را در سه حیطه، جهت بهبود مدیریت کیفیت خدمات ارائه می نماید این مدل دارای پتانسیل کافی جهت بهتر فهمیدن مفهوم کیفیت خدمات و کمک به مدیران درجهت درست به سمت بخش مصرف کننده می باشد در واقع در این مدل به عنوان دکه ای مفیدجهت طراحی کردن مرحله ای و هرچند یکبار در جهت تکامل یافتن و بهبود بخشیدن ارائه خدمات به مشتریهست. از جمله ایراداتی که به این مدل گرفته شده است دو مورد زیر می باشد : ۱٫این مدل نمی تواند مقیاسی را جهت اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه دهد. ۲٫این مدل نمی تواند رویه ای تجربی را ارائه دهد تا که مدیررا قادر سازد به وسیله آن به تعیین مشکلات کیفیت خدمات یا وسایل تجربی جهت بهبود کیفیت خدمات بپردازد. |
| ۴ | مدل ترکیبی کیفیت خدمات | استفاده از مدل حاضر با توجه به وظیفه مدیریتی مربوطه، می تواند مدیر را در جهت بهبود و موفقیت در ارائهخدمات و همچنین بکار گیری هر گونه صنعتی توانا سازد . این مدل متغیرهای کلیدی را که نیازمند توجه مدیریت نظام دار در برنامه ریزی کردن، بکارگیری و کنترل استراتژی های تجاری خدمات که می توانندجلوگیری کرده یا شکاف های کیفیت خدمات را به حداقل برسانند را مشخص و تعیین می نماید . از جمله ایراداتی که به این مدل وارد است این است که نیازمند آن است که برای انواع موقعیت های خدماتی عامیت یابد، در ضمن نیازمند آن است که روابط کمی بین رضایت مشتری و کیفیت خدمات تثبیت شود. |
| ۵ | مدل کیفیت خدمات عملکردی | کیفیت خدمات باید به عنوان یک نگرش، مفهوم پردازی و قابل اندازه گیری شود. در واقع عملکرداساس یافته SERVPERFدر مقایسه با سرکوال، لایقترو کار آمدتر است، زیرا شماری از آیتم های مربوطه را مستقیماً تاحد ۵۰ درصد کاهش می دهد و نتایج بهتری را در بر خواهد داشت؛ کیفیت خدمات را می توان یک شاخه ازرضایت مشتری دانست که تأثیر بهتری بر کسب اهداف دارد تا کیفیت خدمات، بهر حال در این مدل شماری از آیتم ها جهت ارزش گذاری استفاده می شوند و رضایت مشتری نیازمند آن است که برای همه انواع موقعیت های خدماتی تعریف شود. |
| ۶ |
فرم در حال بارگذاری ...
