وبلاگ

سرعت در ارائه خدمات در دو بعد فیزیکی و مجازی شاخصه دیگری است که بانک های خصوصی توانسته اند در زمینه مشتری مداری فراهم کنند. مهمترین نکته ای که باید در دفاع از نگرش مشتری مداری بانک های خصوصی به آن اشاره کنیم تلاش و سرمایه گذاری گسترده بانک های خصوصی در مقوله آموزش نیروها به ویژه افرادی است که در پشت باجه اولین برخورد را با مشتری دارند. در سال های اخیر شاهد بودیم که بانک های خصوصی کارکنان خود را با جدیدترین متدهای کاری و بهترین الگوهای مشتری مداری آموزش می دهند و این نگرش باعث افزایش احترام به شخصیت مشتری در بانک های خصوصی شده است. با نگاهی کلی به تمامی این شاخص ها و مرور و مقایسه آنچه در حال حاضر در سیستم بانکی دولتی و خصوصی کشور در حال رخ دادن است می بینیم که بانک های خصوصی تا چه حد در زمینه مشتری مداری موفق بوده اند و چه تاثیر مثبتی توانسته اند بر بانک های دولتی بگذارند. به نظر می رسد توجه به شاخص های متعدد قابل اندازه گیری که مواردی از آنها در این یادداشت مورد اشاره قرار گرفت می تواند ما را در رسیدن به پاسخ این پرسش یاری کند: به راستی بانک های دولتی مشتری مدارند یا بانک های خصوصی؟
از CRM چه می دانیم ؟
واژه CRMمخفف Customer Relationship Management یاسیستم مدیریت ارتباط با مشتری است .در حقیقت این سیستمها راهبردی است برای جمع آوی نیازها ورفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود .در نهایت رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب وکار است .تکنولوژی های بسیاری درقالب مدیریت ارتباط با مشتری CRMارائه شده اند اما داشتن تصویری ازCRM بعنوان مجموعه ای از تکنولوژی نیز نادرست است .به عنوان روشی بهتر برای درک CRM، می توان آنرا به مانند فرآیندی دانست که به مانندفرآیندی دانست که به ما کمک می کند تا اطلاعات مختلفی از مشتریان ، فروش ، اثر بخشی فعالیتهای بازاریابی ، سرعت عمل در پاسخگویی به مشتریان ونیز تمایلات بازار به شکل یکجا جمع آوری کنیم .ایده اصلی CRM کمک به بنگاهها برای استفاده از تکنولوژی ومنابع انسانی در به دست آوردن دیدی بهتر نسبت به رفتارهای تجاری وارزشی است که هر مشتری برای سازمان ایجاد می کند .در صورتی که یک سیستم CRM بتواند مطابق با ایده بالا عمل کند ، سازمان قادر می تواند ضمن ارائه خدمات بهتر به مشتریان ، بازدهی واثر بخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری را افزایش داده ، کارمندان فروش را در عقد سریعتر قراردادهای فروش یاری دهد ، فرآیندهای فروش وبازاریابی را تسهیل کند ، مشتریان جدیدی برای خود پیدا کند ودر نهایت گردش مالی مشتریان خود را افزایش دهد .

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

CRMبدون جایگاه در بانک های ایرانی
آیا تعریف مدیریت ارتباط با مشتری در بخش خدمات بانکی وبانکداری تفاوتی با دیگر بخشهای می کند ؟ دکتر محمد مهدی سپهری ، عضو هیات علمی دانشگاه تربیت مدرس درخصوص تعریف مدیریت ارتباط با مشتری می گوید : مدیریت ارتباط با مشتری در واقع فلسفه ، راهبرد وفناوریهای مرتبط با شناسایی ، جذب وگسترش مشتری است . وی بانک را بدون وجود مشتری بی معنی دانسته ومی گوید : بانک سه نوع مشتری دارد : اول مشتریانی که منابع در اختیار بانک می گذارند ، دوم مشتریانی که از منابع استفاده می کنند و وسوم برخی دیگر که هم منابع به بانک می دهند وهم از منابع بانک استفاده می کنند وقطعا” برای توسعه بانکداری بحث CRM ویا همان مدیریت ارتباط با مشتری یک امر بدیهی است .سپهری مجوز های ارائه شده از سوی بانک مرکزی برای تاسیس بانکهای خصوصی وخارجی واز سویی دیگر ورود بانکهای دولتی به بورس را موجب رقابتی شدن فضا برای جذب وحفظ مشتریان بیان کرده ومی افزاید : برای جلوگیری از رویگردانی مشتری موضوع CRMبه شدت مورد توجه است ودر کنار آن نیز بحث کشف دانش وداده کاوی مطرح بوده که اینها لازم وملزوم یکدیگر است . وی اجرایی شدن CRM در بانکداری کشور را بسیار ضعیف دانسته وتصریح می کند : امروز وقتی وارد شعب بانکهای ایرانی می شویم همه مشتریان همانند هم هستند ومهم نیست چه کسی چه کاری با شعبه بانک دارد .این عضو هیات علمی دانشگاه تربیت مدرس تاکید می کند : اگر تواقفنامه سطح خدمات در بانکهای ایرانی بین مشتری وبانک وجود داشته با شد مشکلاتی که امروز در خصوص خدمات دهی موثر به مشتریان بانکها وجود دارد حل خواهد شد . وی در توضیح مشخصات چنین توافقنامه در واقع انتظارات مشتری از بانک خود را نشان داده وهر گونه ضرری که از طریق اهمال در ارائه خدمات به مشتری وارد می شود را مشخص وبانک را موظف به پرداخت آن می کند . دکتر رضا سمیع زاده ، عضو هیات علمی دانشگاه الزهرا در زمینه نحوه اجرایی شدن موضوع CRM در بانکهای ایرانی می گوید : اساسا” بحثCRM از طریق یک تغییر نگرش شروع می شود . به این معنی که ما از اینکه برای خدمت وفروش چه داریم ،به آنجا می رسیم که مشتری چه می خواهد .وی بااشاره به اینکه در مسئله بانکداری در همه دنیا به این رسیده اند که برای نگهداری مشتری هر آنچه او می خواهد باید ارائه شود ،تصریح می کند : مشتری به هر ترتیبی یا از تکنولوژی آگاه می شود ویا نیازهایش تغییر می کند ودر خواستهای جدیدی دارد .بانکهای خصوصی به این علت که سرعت عملشان از بانکهای دولتی بیشتر است ومجهز به ITهستند به این نیازها خواهند رسید واین مسیری است که همه باید بپیمایند .دبیر انجمن مهندسی صنایع ایران می افزاید : در اینکه بانکها در سطح دنیا از یکسری پروتکلهای استانداری استفاده می کنند ، شکی نیست اما اصولا” مباحث مدیریت ارتباط با مشتری بدلیل نیازهای مشتری بوجود آید وقتی در یک بانک خدماتی که به مشتری ارائه می شود مناسب نباشد ،مشتری ایرانی براحتی می تواند بانک خود را عوض کرده وبه سوی یک بانک دیگر برود ودر نتیجه بانکهای ایرانی هم مجبورند خدمات مناسب به مشتریان خود ارائه بدهند تا آنها را از دست ندهند
تغییر نگرشی که هزینه چندانی هم ندارد
برخی تنها فکر می کنند مدیریت ارتباط با مشتری را تنها با خرید یک نرم افزار پیاده سازی کرده اند یا با ایجاد ار تباط اینترنتی ، اس .ام.اس، تلفنی، فکسی ویا ایمیلی وجمع آوری اطلاعات آنها می توانند مزایایی که برای CRM برشمردهمی شود را در سازمان خود بدست آورند ، همانند آنچه برخی بانکهای کشورمان بدنبال آن هستند اما برای آنکه یک سیستم CRM عملا ” اثر بخش باشد ، سازمان باید بیشتر تصمیم گرفته باشد که بدنبال کدام یک از اطلاعات مشتری است ونیز از جمع آوری این اطلاعات چه چیزی را دنبال می کند .
به عنوان مثال بسیاری از موسسات مالی شرایط زندگی مشتریان خود را به دقت پیگیری می کنند تا بتوانند خدمات بانکی مناسبی نظیر رهن یا اجاره را در مواقع مناسبی به آنها ارائه کنند تا نیازهای آنها به بهترین شکل پاسخ دهند . در گام بعدی سازمان باید به منابع مختلفی که از طریق آنها اطلاعات مشتریان وارد سازمان می شود توجه داشته با شد ومشخص کند که درحال حاضر این داده ها در کجا وبه چه شکل ذخیره شده وچگونه مورد استفاده قرار می گیرد .به عنوان مثال یک سازمان ممکن است ازراههای بسیار متعددی با مشتریان خود تعامل داشته باشد مانند نامه نگاری ، وب سایت ، انبارهای فیزیکی ، مراکز تلفنی ارتباط با مشتری ، تیمهای سیار فروش وبازار یابی ونیز تبلیغات . سیستمهای بسیار مطمئن قادراند این نقاط را به یکدیگر متصل کنند . اطلاعات جمع آوری شده بین سیستمهای عملیاتی (مانند فروش وانبار ) وسیستمهای تحلیل کننده اطلاعات ، رد وبدل شده ومی توانند قالبهای موجود درآنها را استخراج ومرتب کنند .تحلیلگران سازمان سپس از طریق همین اطلاعات قادر خواهند بود تا تصویر جامعی از هر مشتری?و حوزه هایی که به خدمات رهن املاک ،وام تجاری ، حساب ذخیره بازنشتگی ویک حساب جاری یک بانک استفاده کند ، برای بانک کاملا” مقرون به صرفه است که با چنین شخصی به محض تماس به بهترین وجه رفتار کند .
میز گرد تخصصی بانک های ایرانی
۲۴ و۲۵ دی ماه کنفرانس ملی مدیریت ارتباط با مشتری وشهروند در دانشگاه تربیت مدرس برگزار شد که تنها پانل ومیز گرد تخصصی همایش به موضوع بانک ها وموسسات مالی واقتصادی ومدیریت رفتار با مشتری مربوط می شد . در این میز گرد به مسائلی همچون پرداخت الکترونیک ، مشتریان وکارت های اعتباری وشناخت مشتریان ، کیفیت خدمات وانتظارات متقابل پرداخته شد . نکته قابل توجه اینکه تمامی اعضای این پانل را بانکهای خصوصی ایرانی تشکیل داده وخبری از بانکهای دولتی در آن نبود .جالبتر اینکه مدیران حاضراز بانکهای خصوصی مهمترین دستاورد های خود در بخش مدیریت ارتباط با مشتری وتکریم وی را گذاشتن صندلی در شعبه ویا دادن شماره برای رفتن به پشت باجه دانسته وبیشتر مانور خود را برروی خدمات الکترونیک به مشتریان بردند که آنهم در بسیاری از موارد با خطرات ونا امنی هایی روبرو بوده چرا که به گفته آنها ما به شدت تحت تاثیر تحریم خارجیها قرار داریم وفناوریهای لازم برای ارائه ایمن خدمات الکترونیک را در دست نداریم .
موضوع دیگری که این مدیران به آن اشاره کردند سنت شکنی بانکهای خصوصی برای افزایش تعداد پایانه های فروش فروشگاهی ویا دستگاه های ATMوافزایش تعداد آنها بود که به عنوان نمونه ای از مشتری مداری در میان بانکهای خصوصی مطرح شد . البته برخی از مدیران نیز استفاده از اطلاعات موجود در نرم افزارCRMبانکهای خود را به عنوان یکی از منابع اطلاعاتی برای پیاده سازی مدیریت ریسک ، شناسایی مشتریان برتر ، جلوگیری از ریزش مشتریان ، اعتبار سنجی مشتریان وطراحی برنامه های وفاداری مشتریان خود اعلام کردند . از سوی دیگر مشکلات بخشنامه ای وآیین نامه ای برای ارائه خدمات مختلف به مشتریان به عنوان یکی از موانع اصلی در راه اجرایی شدن مدیریت ارتباط با مشتریان عنوان شد.
کتابها یا تحقیقات انجام شده قبلی در مورد رضایت مندی مشتری
در این قسمت به معرفی یک کتاب که در باره موضوع فوق نوشته شده ایت می پردازیم که به توضیح بخش های مختلف این کتاب نیز پرداخته است .
 کتاب «روشی ساده در اندازه گیری رضایت مشتری» نوشته تری واورا   یکی از پرفروش ترین کتابهایی است که در زمینه اندازه گیری رضایت مشتری به چاپ رسیده است. این نویسنده قبلاً نیز کتابی را در همین زمینه با عنوان «بهبود رضایت مشتریان » منتشر نموده بود که بنابر پیشنهاد جامعه کیفیت آمریکا  (ASQ)  کتاب اخیر خود یعنی «روشی ساده در اندازه گیری رضایت مشتری» را بسیار ساده تر نوشته است . ولی در این کتاب بر مشکلات و مسائل کارشناسان کیفیت و رضایت مشتری تاکید نموده بطوریکه علاوه بر تفهیم روش های اندازه گیری رضایت مشتری، بر الزامات استاندارد ایزو ۹۰۰۱ سال ۲۰۰۰ نیز پرداخته است.تری واورا هدف اصلی کتاب را چنین بیان می کند:
«قصد من آنست که برای شما کتابی مرجع فراهم کنم که بویژه در مورد تصمیماتی که باید اتخاذ کنید راهنما و مأخذی قابل اطمینان محسوب می شود.»
کتاب فوق الذکر از پنج بخش که مجموعاً شامل هشت فصل می باشد. تشکیل شده است . ولی از آنجا که به برخی از رویکردهای مهم اندازه گیری رضایت مشتری نپرداخته است لازم بود بخشهای مهمی همچون «شاخص رضایتمندی مشتری CSI » و «کیفیت خدمات ServQual » که به عنوان روش های شناخته شده و دقیق اندازه گیری رضایت مشتری مورد استفاده فراوان قرار می گیرند نیز تألیف و به این کتاب افزوده شود تا علاوه بر آنکه روشی فرآیندی و ساده را برای اندازه گیری رضایت مشتری معرفی می نماید، به عنوان مرجعی نسبتاً کامل نیز مورد استفاده قرار گیرد.
 ساختار کتاب
این کتاب بر مبنای مدل فرآیندی ذیل سازمان یافته است. فهرست مـندرجات، فـصول کـتاب را براسـاس گام هـای مختلـف این فـرآیند بیـان می کند.

شکل ۲-۲- ساختار چینش کتاب
۵ گام اولیه ، مراحل مختلف توسعه و اجرای فرایند بررسی رضایت مشتری را توصیف می کند. هر یک از این گام ها در یک فصل مورد مطالعه قرار خواهد گرفت . اگر شما در یک بخش از فرایند بررسی تنها نیاز به کمک دارید، می توانید با اسـتفاده از این مـدل ، فـصل یا فـصول دلـخواه خـود را بیابید و چـنانچه به تازگی وارد عرصه اندازه گیری رضایت مشتری شده اید، احتمالاً علاقمند به مـطالعه کل کـتاب خـواهید بـود. نظم و ترتیب فـصول این کـتاب به گـونـه ای اسـت کـه بـرای خـوانندگان ناآشـنا بسـیار مـناسـب و قـابل اسـتفاده خـواهد بـود. در زمـان مـطالعه بخش سوم کتاب می توانید برای آشنایی بیشتر با رویکردهای جدید اندازه گیری رضایت مشتری مطالب کاملتری را در بخش شـشم کتاب بیابید و مجدداً به روند عادی کتاب بازگردید و بخشهای ۴ و ۵ را مطالعه کنید.
 ساختار فصول
جهت سهولت در مطالعه ، هر فصل حداقل شامل ۴ مؤلفه اصلی از موارد ذیل می باشد.
یک فهرست گام به گام از موضوعات ؛ این فهرست ، فهرست عناوینی که مورد بحث قرار خواهد گرفت را به خواننده نشان می دهد و برای او این امکان را فراهم می سازد که به نحو مناسب تری از محتویات فصل ، متناسب با نیازهای فوری خویش بهره گیرد.
مباحث هر گام ؛ که مطابق عناوین شماره گذاری شده است.
قسمت بازنگری نکات در پایان مطالب هر یک از گام های فصل.
تکرار فهرست گام به گام ؛ این فهرست شامل پاسخ های هر یک از موضوعات می باشد و در قسمت نتیجه گیری و جمعبندی مطالب فصل واقع شده است . خوانندگان مشتاقی که به یک کتاب مرجع برای پاسخگویی به نیازهای فـوری خـویش نیاز دارنـد، می تـوانند از پایان فـصل شـروع کـنند و سـپس به صـورت گزینشـی مطلب مورد نیاز خویش را در میان مطالب فصل انتخاب نمایند.
برخی از فصول شامل قسمت های اضافی دیگری نیز می باشند:
جعبه ابزار: شامل توضیحات جزیی درباره ابزارها یا رویه های معینی است که اگر در میان فصل مطرح شوند باعث کندی سرعت مرور مطالب می گردند. خواندن این قسمت ها کاملاً اختیاری است .
نکات عملی و مشاهدات شخصی ؛ خواننده ای که با واقعیات سروکار دارد احتمالاً وقت یا علاقه ندارد تا خود را در مباحث نظری غوطه ور کند اگرچه این مباحث آموخته های ارزشمندی را در اختیار او می گذارد. از این جهت کتاب شامل تجربه هایی عملی نیز می باشد.
  قواعد نوشتاری کتاب
در سر تا سر کتاب هنگامیکه لازم است تا به شرکت ، بنگاه تجاری ، سازمان و یا سایر نهادهای انتفاعی یا غیرانتفاعی اشاره شود از واژه کلی سازمان استفاده نموده ایم ، بدین دلیل که مطالب کتاب برای طیف وسیعی از موسسات مصداق دارد.
در این کتاب هرگاه عبارت استاندارد ایزو ۹۰۰۰ مورد استفاده قرار گرفته است ، منظور تجدیدنظر سال ۲۰۰۰ استاندارد  ISO9001  است ، که معادل با استاندارد ایران ایزو ۹۰۰۱، تجدیدنظر آبان ماه ۱۳۸۰ می باشد.
با اقتباس از استانداردهای ایزو ۹۰۰۰، عبارت محصول در این کتاب بیانگر هرگونه خروجی (سخت افزار، نرم افزار و یا خدمت ) از یک فرایند می باشد.
برای سهولت در نگارش کتاب ، عبارت «اندازه گیری رضایت مشتری » به صورت CSM  نمایش داده شده است .
۱-  کشف و شناسایی
نیازمندیهای مشتریان شما کدامند؟
در این گام لازمست نیازمندیهایی که مشتریان از سازمان شما دارند و مواردی که آنها بر مبنای آن برای رضایتمندی خویش قضاوت می کنند و با بهره گرفتن از آن تصمیم می گیرند که آیا به خرید از شما ادامه بدهند یا خیر، شناسایی می شوند. در این گام شما تمام پیش فرضها و فرضیات گذشته خود را به کناری خواهید گذاشت و مستقیماً با سوال و پرسش از مشتریان ، از نظرات آنها بهره می جویید.
درک مفهوم اندازه گیری  رضایت مشتری و شناسایی جایگاه آن در استاندارد ایزو ۹۰۰۰بازار اقتصاد جهانی ، هیچ گاه به این اندازه رقابتی نبوده است . در سراسر دنیا، سازمان ها و بنگاه های تجاری تلاش می کنند تا از طریق نیل به مزایای منحصر بفرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. از سوی دیگر، مشتریان و مصرف کنندگان ، همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا یا خدماتی به مراتب بهتر ارائه می کنند. درک این تمایز، فرایند گزینش کالا یا خدمات مورد نیاز را هدایت نموده و مشتریان را در تصمیم گیری برای پرداخت بهای بیشتر در مقابل دریافت کالا یا خدمات بهتر یاری می نماید. به علت وجود عرضه کنندگان متعددی که محصولاتی با کیفیت نسبتاً یکسان عرضه می کنند، اغلب مشتریان هنگام خرید کالا و خدمات مورد نیاز، از امکان انتخاب گزینه های متعددی برخوردار هستند. به همین دلیل آنان ورای مشخصات ظاهری و ویژگی های فیزیکی یک محصول سایر شاخص های کیفی را مدّ نظر قرار می دهند. مشتریان در جستجوی سرنخ هایی هستند که آنان را برای شناسایی بهترین تأمین کننده یاری نماید. در این راستا آنان علاوه بر بررسی عملکرد داخلی ، هرگونه مدرک و شواهد خارجی که نشانه برقراری اصل تمرکز بر کیفیت در سازمان عرضه کننده می باشد را مورد توجه قرار می دهند. اندازه گیری رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی محسوب می شود که نمود جهت گیری سازمان به سمت کیفیت می باشد. گواهینامه استاندارد ایزو  ۹۰۰۰ نیز از دیگر شواهدی است که برای خرید کالا و خدمات مورد نیاز مشتری ، از اهمیتی خاص برخوردار می باشد. اندازه گیری رضایت مشتری و بهبود آن ، مواردی هستند که در ویرایش اخیر استاندارد ایزو  ۹۰۰۰  مورد تأکید فراوان واقع شده اند.
موضوعات مورد مطالعه مفهوم اندازه گیری رضایت مشتری و شناسایی جایگاه آن در استاندارد ایزو ۹۰۰۰

1. 1. ایجاد بیانیه ای که مفهوم رضایت مشتری را در سازمان شما تشریح می نماید.

1. 1. بررسی دلایل فلسفی برای بیشینه سازی میزان رضایتمندی مشتریان

1. 1. بررسی انگیزه ها و علل اقتصادی برای بیشینه سازی رضایت مشتریان

۴-  بررسی الزامات استاندارد ایزو ۹۰۰۰ درباره اندازه گیری رضایت مشتری
۵-  بررسی نیازمندی های ممیزی و نیازمندی های مستندسازی در استاندارد ایزو ۹۰۰۰
۶-  بررسی علل بازنگری و اصلاح خانواده استاندارد ایزو ۹۰۰۰ و ارائه ویرایش جدید آن (ایزو ۹۰۰۰)
۷-  بررسی بنیان نظری رضایت مشتری
هدف چیست ؟
  از آنجا که این کتاب به موضوع اندازه گیری رضایت مشتری اختصاص یافته است ، بهتر است پیش از تشریح نحوه ایجاد نظام اندازه گیری رضایت مشتری به تعریف مفهوم رضایت مشتری و شناسایی ارزش های حاصل از ایجاد رضایتمندی بپردازیم . این گونه تصور کنید که به عنوان متخصص اندازه گیری رضایت مشتری در سازمان ، ممکن است در هر لحظه از زمان و توسط هر فردی در سازمان (از جمله مسئول قسمت یا مدیرعامل سازمان ) از شما این سؤال پرسیده شود که : «چرا در سازمان ما، برای اندازه گیری رضایت مشتری ، اینقدر تلاش می کنید؟» یا اینکه از شما پرسیده شود: «با کل داده هایی که شما جمع آوری نموده اید، دقیقاً قادر به انجام چه کاری خواهیم بود؟» در چنین مواردی به پاسخ های مناسب نیاز خواهید داشت .
 گام ۱ـ۱ تعریف رضایت مشتری

۱۵-رضائیان،علی (۱۳۷۸)، تجزیه و تحلیل و طراحی سیستم ، تهران : انتشارات سمت .
۱۶-سایمون، هربرت ای.، رفتار اداری: بررسی در فراگردهای تصمیم گیری در سازمان، ترجمه محمدعلی طوسی، تهران: انتشارات مرکز آموزش مدیریت دولتی.
۱۷-سرمد، زهره، عباس بازرگان، الهه حجازی، (۱۳۸۲). روش‌های تحقیق در علوم رفتاری. چاپ هفتم، تهران: انتشارات آگاه.
۱۸-سعادت، اسفندیار (۱۳۷۶)، مدیریت منابع انسانی ، تهران : انتشارات سمت
۱۹-سکاران، اوما (۲۰۰۰). روش های تحقیق در مدیریت. ترجمه محمد صائبی و محمود شیرازی. چاپ چهارم، تهران: موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه‌ریزی، ۱۳۸۵٫
۲۰-سلامت، هومن (۱۳۷۴)، مدل های DEA و بانکداری
۲۱-شریفی، کوکب (۱۳۸۴)، طراحی و استقرار سیستم ارزیابی عملکرد با رویکردBCC در مرکز تحقیقات و برنامه ریزی بانک ملت
۲۲-شفیعی نسب، صغری (۱۳۸۵)، تعیین اندازه های بحرانی در عملکردDMU ها با بهره گرفتن از مدل های DEA
۲۳-صحرایی، علی (۱۳۸۵)، مدل هایی برای ارزیابی عملکرد و کارایی هزینه با قیمت های نادقیق و کاربرد آن در ارزیابی شعب بانک ها

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲۴-عباسی میر، سلمان (۱۳۸۷)، عارضه یابی عملکرد بانک ملت بر اساس مدل EFQMو ارائه راهکارهای بهبود اولویت بندی آنها با بهره گرفتن از رویکرد گسترش کارکرد کیفی
۲۵-غفاریان، وفا و غلامرضا کیانی (۱۳۸۰)، استراتژی اثربخش، چاپ اول، تهران: نشر فرا.
۲۶-غلامی، یاسر (۱۳۸۳)، تعیین اندازه کارایی هزینه ای با قیمت های نامقطوع همراه با کاربرد DEA در ارزیابی شعب بانک
۲۷-فضلی، صفر (۱۳۸۱)، طراحی مدل ریاضی ارزیابی عملکرد مدیر در سازمان های دولتی – رویکرد تحلیل پوششی داده‌ها (DEA) ، پایان نامه دکتری مدیریت دانشگاه تربیت مدرس.
۲۸-قدرتی، حسن (۱۳۷۷)، مدلسازی ریاضی ارزیابی کارایی موسسات آموزشی، پایان نامه دکتری مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی.
۲۹-کشوری، عباس (۱۳۸۴)، ارزیابی عملکرد و محاسبه شاخص بهره وری مالم کوئیست شعب بانک رفاه به کمک تحلیل پوششی داده ها (DEA)
۳۰-کوهی، مجید (۱۳۸۵)، اندازه گیری و تجزیه و تحلیل کارایی و بهره وری بانک های منتخب اصفهان به روش DEA
۳۱-لرستانی، الهام (۱۳۸۷)، ارزیابی کارایی فنی برخی شعب بانک ملت استان کرمانشاه به روش تحلیل پوششی داده ها.
۳۲-متواضع،علی اکبر (۱۳۸۲)،آموزش صفحات گسترده ،تهران : انتشارات موسسه فرهنگی هنری دیباگران تهران .
۳۳-مطلبی اصل، حمید (۲۰۰۶)، مدیریت بر فرایند خصوصی سازی در نظام بانکی، ماهنامه تدبیر، سال هفدهم، شماره ۱۷۵٫
۳۴-مهرگان،محمدرضا (۱۳۸۳)، مدل های کمی در ارزیابی عملکرد سازمان ها (تحلیل پوششی داده ها )، تهران : انتشارات دانشکده مدیریت دانشگاه تهران .
۳۵-نجفی، اعظم (۱۳۸۷)، تحلیل پنجره ای در DEA و ترکیب آن با شاخص بهره وری مالم کوئیست و کاربرد آن در بانک ها
۳۶-نوروش، ایرج، حمیدرضا فیالی (۷-۱۳۷۶)، “ارتباط آنتروپی اقلام صورت های مالی اساسی با اصلاحات حسابرسان"، فصلنامه علمی و پژوهشی بررسی های حسابداری و حسابرسی، شماره ۲۲ و ۲۳، ص ص . ۶۹-۶۰٫
۳۷-هادی،علی (۱۳۸۹)، ارزیابی کارایی فنی شعب بانک اقتصاد نوین با ترکیبی از یک روش شبکه عصبی و تحلیل پوششی داده ها
۳۸-هاشمی،مریم (۱۳۸۴)، تحلیل کارایی فنی و بررسی عوامل موثر بر آن در شعب بانک با بهره گرفتن از روش تحلیل پوششی داده ها (مطالعه موردی بانک صادرات ایران)
۳۹-هانگر،دیویدو توماس ویلن، ۲۰۰۷، مبانی مدیریت استراتژیک، ترجمه سید محمد اعرابی و حمید رضا رضوانی، ۱۳۸۹، چاپ اول، تهران: دفتر پژوهشهای فرهنگی.
منابع خارجی:
۱-Aikman, R.James and Cornelis Van De pane (1991), “An evaluation of Alberta hospital efficiency", Annals of Brithish Colombia Medical Association, pp. 46-48.
۲-Amaratunga, Dilanthi, David Baldry, and MaRJAN Sarshar (2001), “Process improvement through performance measurement: the halanced Scorecard methodology", Work Study, Vol.50 No.5, pp.179-188.
۳-Andersen, p.and NC. Petersen (1993), “A procedure for ranking efficient units in data envelopment analysis", Management Science, Vol.39 , pp.1261-4.
۴-Ansoff, H.I., J. Avner, R. Brandenburg, F.E. Portner and R. Radosevich (1970), Does Planning Pay? The Effect of Planning on Success of Acquisitions in American Firms, Long-Range Planning 3, pp. 2-7.
۵-Artley, Will and suzzane stroh (2001), The performance – Bassed management handbook: establishing and integrated performance management system , vol.2,pp.1613-1627.
۶-Babie. Earl. 2007. The Practice of Social Research. 11th edition. Belmont, CA: Wadsworth Publishing.
۷-Banker, R.D. and R.C. Morey (1986), ” The use of categorical variables in data envelopment analysis” Management Science, Vol.32 (12), pp.1613-1627.
۸-Banker, RD., A. Charnes, and ww. Cooper (1984), “Some models for estimating technical and scale in efficiencies in data envelopment analysis", Management Science, Vol.30 No.9, pp.1078-1092.
۹-Barr, Richards. Kory A. Killgo, Thomas F. Siems, and Sheri Zimmel (2002), “Evaluating the productive efficiency and performance of us Commercial bank", Managerial Finance, Vol. 28 No. 8. pp. 3-25.
۱۰-Bititci,UmitS.,AllanS.Carrie and Liam Mc devitt(1997),"Integrated performance measurement system: an audit and development guide",The TQM Magazine,vol.9No.1,pp.522-534.
۱۱-Bloom, Nick, John van Reenen. 2006. Measuring and explaining management practices across firms and countries. Discussion Paper Series – Centre for Economic Policy Research London, No. 5881.
۱۲-Chandler,A.D.(1962),Strategy and Structure,The MIT Press,Cambridge
Charnes, A and W.W. Cooper, (1985), “Preface to topics in data envelopment analysis", Annals of Operations Research No. 2, pp. 59-94.
۱۳-Charnes, A. W.W. Cooper, and E. Rhodes (1978), “Measuring the efficiency of decision making units", European Journal of Operational Research, Vol. 2., pp. 429 -444.
۱۴-Charnes, A. W.W. Cooper, et al. (1981), “Evaluating program and managerial efficiency: An application of data envelopment analysis to program fallow through:, Management science, 27(6): pp. 668-697.
۱۵-Checkland, Scholes J. (1990), “Soft systems methodology in action", Journal of the Operational Research Society, Vol. 44 No. 44, pp. 333-334.
۱۶-Drucker,Peter F,(1992),"The new society of organization",Harvard business review,PP.95-108.
۱۷-Eern,Erol (1990),Strategic planning and Management,Third Edition,Istanbul University Management Faculty Publishing.
۱۸-Farrell, M.J.(1975), “The measurement of producyive efficiency” Jornal of Royal Statistical Society, Series A, 120, Part 3, pp.81-253.
۱۹-Ghalayini, AIda and James Noble (1996), “The changing basis of performance measurement", International Journal of Operations and Production Management, Vol. 16 No.8, pp.63-80.

۵-۳- نتایج بررسی فرضیات تحقیق ۸۸
۵-۳-۱- فرضیه اول تحقیق ۸۹
۵-۳-۲- فرضیه دوم تحقیق ۸۹
۵-۳-۳- فرضیه سوم تحقیق ۸۹
۵-۳-۴- فرضیه چهارم تحقیق ۸۹
۵-۳-۵- فرضیه پنجم تحقیق ۹۰
۵-۳-۶- فرضیه ششم تحقیق ۹۰
۵-۳-۷- فرضیه هفتم تحقیق ۹۰
۵-۳-۸- فرضیه هشتم تحقیق ۹۰
۵-۳-۹- فرضیه نهم تحقیق ۹۱
۵-۳-۱۰- فرضیه دهم تحقیق ۹۱
۵-۴- پیشنهادات اجرایی مبتنی بر نتایج پژوهش ۹۱
۵-۵- محدودیت های تحقیق ۹۲
۵-۶- پیشنهادات آتی برای انجام تحقیق ۹۳

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

منابع ۹۴
پیوست ها ۱۰۲
فهرست جداول
عنوان شماره صفحه
جدول۲-۱- برخی از مهم ترین مدل های ارزیابی آمادگی الکترونیکی در سطح سازمانی ۴۶
جدول۳-۱- اطلاعات پرسشنامه ی تحقیق ۵۶
جدول ۳-۲- طیف اندازه گیری سوالات پرسشنامه ۵۷
جدول۳-۳- ضرایب پایایی متغیرهای پرسشنامه ۵۸
جدول ۳-۴- شاخص های برازش مدل ۶۲
جدول ۴-۱- یافته های مربوط به متغیرهای جمعیت شناختی ۶۵
جدول ۴-۲- توصیف آماری متغیر خوشبینی ۶۶
جدول ۴-۳- توصیف آماری متغیر خلاق بودن ۶۶
جدول ۴-۴- توصیف آماری متغیر عدم سهولت ۶۷
جدول ۴-۵- توصیف آماری متغیر عدم امنیت ۶۷
جدول ۴-۶- توصیف آماری متغیر رضایت ۶۷
جدول ۴-۷- توصیف آماری متغیر اعتماد ۶۸
جدول ۴-۸- توصیف آماری متغیر تمایل به استفاده ۶۸
جدول ۴-۹- آزمون کولموگروف – اسمیرنوف برای تست نرمال بودن داده ها ۶۹
جدول ۴-۱۰- شاخص های برازش مدل اندازه گیری ابعاد آمادگی برای پذیرش تکنولوژی ۷۲
جدول ۴-۱۱- شاخص های برازش مدل اندازه گیری ابعاد کیفیت ارتباطات ۷۴
جدول ۴-۱۲- شاخص های برازش مدل اندازه گیری متغیر تمایل به استفاده ۷۶
جدول ۴-۱۳- نتایج تحلیل مسیر ۸۲
جدول ۴-۱۴- شاخص های برازش مدل ۸۳
جدول ۴-۱۵- شاخص های برازش مدل پژوهش ۸۳
فهرست اشکال
عنوان شماره صفحه
شکل ۱-۱- مدل مفهومی تحقیق ۱۱
شکل ۲-۱- نقش های مختلف خرید مصرف کننده ۲۰
شکل ۲-۲- تئوری عمل مستدل ۲۴
شکل ۲-۳- تئوری رفتار برنامه ریزی شده (TPB) 25
شکل ۲-۴- مدل پذیرش فناوری ۲۶
شکل ۲-۵- مدل انتظار-تایید برای استفاده مستمر از فناوری اطلاعات و ارتباطات ۲۸
شکل ۲-۶- مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی ۳۶
شکل ۲-۷- مدل پذیرش محصول برای آزمایش برای بار اول ۴۵
شکل ۴-۱- مدل اندازه گیری ابعاد آمادگی برای پذیرش تکنولوژی در حالت تخمین استاندراد ۷۱
شکل ۴-۲- مدل اندازه گیری ابعاد آمادگی برای پذیرش تکنولوژی در حالت اعداد معناداری ۷۲
شکل ۴-۳- مدل اندازه گیری ابعاد کیفیت ارتباطات در حالت تخمین استاندراد ۷۳
شکل ۴-۴- مدل اندازه گیری ابعاد کیفیت ارتباطات در حالت اعداد معناداری ۷۴
شکل ۴-۵- مدل اندازه گیری متغیر تمایل به استفاده در حالت تخمین استاندراد ۷۵

۲- عقاید قبلی یا طرح علی: معلمان و شاگردان، عقایدی درباره شکست یا موفقیت دارند که این ها را از خلال تجارب، خواندن، گوش دادن به والدین یا متفکران مشهور کسب می کنند. بعضی از فراگیران معتقدند که تلاش کلید موفقیت است در حالی که بعضی دیگر مخالفند.
۳- ادراک خویشتن: فراگیرانی که عزت نفس بالایی دارند ریشه موفقیت های خود را در کوشش و توانایی می دانند نه در درجه دشواری یا شانس، فراگیران دارای انگیزش بالای پیشرفت، کوشش را به عنوان کلید موفقیت خود می دانند در حالی که افرادی که دارای انگیزش پایین هستند، اغلب شانس یا میزان دشواری تکلیف را علت موفقیت یا شکست خود می دانند ( بوریچ و تومباری، ۱۹۹۵).
رابطه اسناد علی و سوگیری تسلط (استقامت) / درماندگی:
دوک و رپوسی^[۷۳] (۱۹۷۸)، دو سبک اسناد اصلی را که کودکان مدرسه ای هنگام روبرو شدن با تکلیف پیشرفت به کار می برند، مشخص کرده اند. اولین سبک اسنادی (سوگیری تسلط) نامیده شده است و دومین سبک را (سوگیری درمانده) خوانده اند. تفاوت این دو سبک بعد از تجربه شکست بسیار آشکار است. کودکان با سوگیری تسلط هنگام روبرو شدن با شکست، استقامت نموده و سعی می کنند مسئله های دشوار را حل کنند، در حالی که کودکان با سوگیری درمانده، هنگام مواجه شدن با شکست تکلیف را رها می کنند. کودکان با سوگیری درمانده به این علت هنگام روبرو شدن با شکست تکلیف را رها می کنند که اسناد توانایی کمی برای توجیه شکست شان می نمایند و به هنگام شکست تکلیف را رها می کنند چون توانایی (اسناد پایدار و درونی) با افزایش تلاش و استقامت در معرض تغییر قرار نمی گیرد. این کودکان شکست هایشان را کنترل ناپذیر و حل نشدنی می بینند. از طرف دیگر، کودکان با سوگیری تسلط، هنگام روبرو شدن با شکست، اسناد توانایی کم نمی کنند، بلکه به خودآموزی هایی می پردازند که به عنوان تدابیری برای غلبه کرند بر شکست طراحی شده اند. آنها شکست هایشان را کنترل پذیر می دانند و از این رو، حل نشدنی نمی بینند. دینرو دوک (۱۹۷۸)، سبک های اسنادی دانش آموزان را با این نتیجه گیری خلاصه کرده اند که کودکان با سوگیری درمانده، بر علت شکست ( توانایی کم) تمرکز دارند، درحالی که کودکان با سوگیری تسلط، بر چاره هایی برای شکست تمرکز دارند. دینر و دوک (۱۹۷۸)، به مطالعه تفاوت بین کودکان با سوگیری درمانده و تسلط بعد از تجربه موفقیت نیز پرداخته اند. آنها متوجه شدند که کودکان با سوگیری درمانده در مقایسه با کودکان با سوگیری تسلط، تعداد دفعاتی را که در یک تکلیف موفق شده اند را دست کم گرفته، برای موفقیت هایشان اسنادهای توانایی نکردند و انتظار نداشتند موفقیت شان در آینده نیز ادامه یابد. این یافته ها پیشنهاد می کنند که کودکان با سوگیری درمانده، در جستجوی دلایلی برای ناچیز شمردن، انکار کردن یا بهانه آوردن موفقیت شان هستند (به نقل از سیدمحمدی، ۱۳۷۶).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

رابطه اسناد علی و افسردگی:
مارتین سلیگمن (۱۹۷۵)، پیشنهاد می کند که درماندگی آموخته شده را می توان به عنوان الگوی وقوع طبیعی افسردگی یک قطبی که مبنای محیطی دارد در نظر گرفت. مردم درمانده، نظیر افسرده ها، موقعیت آزارنده را به صورت موقعیتی کنترل ناپذیر که توسط عوامل درونی، پایدار و کلی ایجاد شده اند در نظر می گیرند. درست به همان صورتی که درماندگی آموخته شده توسط ادراک پیامدهای کنترل ناپذیر ایجاد می شوند. افسردگی، اغلب توسط احساس عدم کنترل وقایع و پیامدهای مهم در زندگی شخص به وجود می آید. ازدیدگاه اسناد، درماندگی آموخته شده و افسردگی، ویژگی مشترکی دارند و آن سبک تبیینی بدبینانه می باشد. به خاطر این همپوشی آشکار، چندین پژوهشگر گمان کرده اند که ممکن است افراد افسرده کسانی باشند که گرایش به اسنادهای ایجادکننده درماندگی آموخته شده دارند (مثل اسناد درونی، پایدار و کلی برای رویدادهای آسیب زا).
هرکسی پیامدهای منفی زندگی را تجربه می کند، ولی همه افسرده ها پس از شکست با احتمال بیشتری از غیر افسرده ها اسناد درونی، پایدار و کلی ایجاد می کنند. هرچند گفتن این اسناد موجب افسردگی می شوند، اغراق آمیز است. به جای اینکه بگوییم سبک اسناد موجب افسردگی می شود، احتمالا بهتر است بگوییم سبک اسناد فرد را در مقابل افسردگی آسیب پذیرتر می کند ( پترسون^[۷۴] و سلیگمن، ۱۹۸۴). شاید سوگیری درمانده، از طریق اثر آسیب زای آن بر ناراحتی روانی، تحصیلی، جسمانی و اجتماعی به طوری که در فوق بحث شد فرد را نسبت به افسردگی آسیب پذیرتر سازد ( به نقل از سید محمدی، ۱۳۷۶).
رابطه اسناد علی و واکنش های عاطفی:
غمگین بودن، مضطرب بودن، خشمگین بودن، مشعوف بودن، تنش داشتن، آرمیده و برانگیخته طبق یک الگوی چندوجهی پیوند اسناد-عواطف(فورسایت، ۱۹۹۰) پنج عامل زیربنایی در پاسخ های دانش آموزان شناسایی شده است که عبارتند از، عاطفه منفی( ناکام، غمگین، افسرده و خشمگین)، عاطفه مثبت(شاد، مشعوف، خوشوقت و خوشحال)، آرام(آرمیده و آسوده)، خواب آلودگی(خواب آلود و خسته) و برانگیخته( شگفت زده، تهییج شده و بر انگیخته). از طرف دیگر واکنش عاطفی نسبت به اسنادهای علی همیشه یکسان نیست. واکنش های عاطفی نسبت به کوشش بالاترین میزان را در در موقعیت های موفقیت به خود اختصاص داده است، زیرا کوشش عاملی است درونی و ناپایدار، اگر موفقیت در تکلیفی را به کوشش اسناد دهیم در نتیجه به میزان قابل توجهی خشنود خواهیم شد و این احساس رضایت به مراتب بیشتر از خشنودی است که به عوامل دیگر داده شده است. همچنین اسناد به توانایی واکنش عاطفی بیشتری دربرخواهد داشت تا اسناد موفقیت به شانس و دشواری تکلیف.
واینر(۱۹۷۰) رابطه واکنش عاطفی و نتایج عملکرد افراد را با میزان انگیزش و توانایی مورد بررسی قرار داد. در این رابطه، رابطه انگیزش، توانایی و واکنش های عاطفی نشان می دهد کسانی که انگیزش و توانایی بالایی دارند و در موقعیت ها نتایج عالی کسب می کنند، بیشترین میزان پذیرش خود و احساس رضایت از زندگی را تجربه می کنند. ولی پس از یک شکست واکنش های عاطفی آنها به شدت کاهش می یابد. چنانچه فعالیت های فرد با شکست بیشتری همراه باشد، کاهش واکنش عاطفی وی شدیدتر است. در مقابل کسانی که از توانایی کمتری برخوردار هستند، در مقایسه با گروه دیگر پس از موفقیت کامل از غرور و احساس رضایت کمتری برخوردار می شوند؛ زیرا فکر می کنند خودشان در این موفقیت نقش نداشته اند. به همین دلیل در مواقعی که با شکست روبرو می شوند، واکنش عاطفی آنها به تدریج کاهش می یابد. در واقع موفقیت و شکست برای این افراد تفاوت چندانی ندارد، اما در گروهی که انگیزه دارند ولی از توانایی برخوردار نیستند، نقش اسناد در رضایت آنها به خوبی مشهود است.
رابطه اسناد علی و سبک تبیینی بدبینانه:
راه دیگر نگریستن بر سبک اسنادی علی، در نظر گرفتن سبک تبیینی است. سبک تبیینی یک متغیر شخصیتی شناختی است که روش معمول توجیه کردن علل وقایعی را که برای مردم اتفاق می افتد، منعکس می سازد. پترسون و سلیگمن (۱۹۸۸)، به رابطه بین سبک تبیینی بدبینانه( این عقیده که وقایع بد و ناخوشایند توسط عوامل درونی، پایدار و کلی ایجاد می شوند و وقایع خوشایند توسط عوامل بلرونی، ناپایدار و اختصاصی ایجاد می گردند) و سلامت روانی و جسمانی توجه نمودن. آنها زندگی ۹۹ فارغ التحصیل دانشگاه را از سال ۱۹۴۴ تا۱۹۸۰۱ دنبال کردند. هر یک از این ۹۹ فارغ التحصیل در ۲۵ سالگی یک مقیاس سبک تبیینی را پر کردن و پژوهشگران هر پنج سال یکبار اندازه وضعیت روانی و جسمانی آنها را بدست آوردند. همبستگی بین سبک تبیینی بدبینانه و سلامت جسمانی روانی را نشان داد که بین این مولفه رابطه منفی وجود داشت.
رابطه اسناد علی و الگوی جدید درماندگی آموخته شده:
پس از به کارگیری الگوی اولیه درماندگی آموخته شده و پی بردن به اهمیت تفاوت های فردی در این فرایند، معلوم شد که علاوه بر تجربه رویدادهای غیرقابل کنترل، عوامل دیگری نیز در تعیین اثرات بعدی رفتار موثرند. از مهمترین این عوامل، یکی چگونگی تفسیر فرد از این رویداد هاست. به عبارت دیگر، آنجه در الگوی جدید درماندگی آموخته شده مطرح است این است که رویدادهای غیر قابل کنترل چگونه توسط فرد تبیین میشوند. از نظر این روانشناسان، روشی که ما رویداد ها را تبیین می کنیم، ممکن است مهمتر از آنچه واقعا اتفاق می افتد باشد.
از این رو به منظور تبیین نتایج مختلف عدم قابلیت کنترل در افراد، الگوی جدبد درماندگی آموخته شده مورد تجدید نظر قرار گرفت.
به استناد این الگو، وقتی انسان با مسائل غیر قابل حلی روبرو می شود و در می یابد که پاسخدهی او بی نتیجه است، پرسش مهمی که در ذهنش نقش می بندد این است که، علت ناتوانی کنونی من چیست؟
رابطه اسناد علی و سلامت روانی:
فردی که در موقعیتی غیر قابل حل قرار بگیرد و در نتیجه پاسخدهی او بی نتیجه بماند، می تواند فرد را به دو نتیجه متفاوت برساند. حکم اول این است که مساله حل شدنی است ولی او ناتوان است، و یا اینکه باور می کند مساله لاینحل است و او ناتوان نیست. در حالت اول(درونی) حالت انفعالی درونی ظاهر می شود و عزت نفس او به میزان زیادی پایین می آید ولی در حالت دوم(بیرونی) عزت نفس کمتری از دست خواهد داد و در مقابل افسردگی نیز مصون تر خواهد ماند. در بعد پبات پذیری یا پایداری فرد از خود می پرسد که عاملی که موجب شکست وی شده است عاملی پایدار است یا بی ثبات؟ در نظریه جدید درماندگی آموخته شده وقتی انسان شکست را به عوامل پایدار نسبت دهد، نقایص مربوط به درماندگی نیز پایدار خواهد ماند و بر بهزیستی روانی فرد تاثیر سوئی خواهد داشت و بر عکس وقتی فرد علت شکست خود را به عوامل غیر ثابت و ناپایدار نسبت دهد، اگر پس از مدتی دوباره با همان مساله روبرو شد، شکست نخواهد خورد و دچار درماندگی نخواهد گردید( سید محمدی، ۱۳۷۶).
در مواقعی که فردی با شکست مواجهه می شود از خود می پرسد آیا آنچه موجب شکست وی شده است، عاملی است که تنها در شرایط خاص به این شکست می انجامد، یا اینکه گستره وسیعی از موقعیت ها را تحت تاثیر قرار داده و باعث شکست او در آن موقعیت ها نیز می شود. اگر این شکست ها به عوامل غیر قابل کنترل نسبت داده شود و فرد احساس کند که آنچه موجب شکست او شده است به موارد دیگر زندگی او تعمیم می یابد، به افسردگی پایدار و فراگیر دچار می شود(سید محمدی، ۱۳۷۶).
تحقیقات سلیگمن نشان داده است که سبک های اسنادی منفی در رویارویی با رویدادهای ناخوشایند افسرده می شوند. و جالب توجه اینکه افراد افسرده ای که سبک های اسنادی آنها در جهت مثبت تغییر نکرده است به بازگشت به بیماری پس از دو سال تهدید می شوند. بنابراین سبک های اسنادی غیرانطباقی یعنی نسبت دادن رویدادهای ناخوشایند به عوامل درونی و پایدار و عام نه تنها سلامت روانی و جسمانی انسان را به خطر می اندازد بلکه با عملکرد ضعیف تر در تمام جنبه های سلامت و بهزیستی افراد از جمله اعتماد به نفس، عزت نفس، پذیرش خود اثرات سوء می گذارد.
نقش محیط در ایجاد سبک اسنادی مناسب:
با توجه به این که در الگوی جدید درماندگی آموخته شده، نحوه تبیین افراد از رویدادهایی که در زندگی برای او اتفاق می افتد از ماهیت رویدادها با اهمیت تر است؛ چگونه می توان شرایطی فراهم نمود که افراد به نحو سالمتری رویدادهای زندگی خود را تبیین کنند؟
بدیهی است آنجه بهداشت روانی ما را در این زمینه تامین می کند، ایجاد محیطی مملو از تقویت و تایید نیست، بلکه محیطی است که در آن افرا به طور کامل عمل می کند و هم خود را قبول دارد و هم مورد قبول دیگران قرار می گیرد.
با توجه به تحقیقات سلیگمن(۱۹۹۸)، در مورد اولین تجربه های توام با شکست که موجب درماندگی می شوند، می توان گفت که ارزیابی های مثبت والدین از دانش آموزان بیش از هر چیزی می تواند زمینه را برای ارزیابی های مثبت آنها فراهم کند. همین طور ارزیابی های منفی والدین از دانش آموزان موجب می شود که آنها از خود و وجود خود احساس خشنودی نکنند.
همچنین ایجاد جو رقابت آمیز و تهدید کننده در مدرسه و تاکید بیش از حد به نمره به جای اهمیت دادن به رشد همه جانبه دانش اموزان، می تواند برداشتی غیر منطقی از توانایی ها و رشد قضاوت های منفی از خویشتن برای آنها فراهم شود. مدرسه باید زمینه های شکست دانش آموزان را تا حد امکان کاهش دهد. این مشکل مخصوصا در اولین سال های تجربه آنها از مدرسه بوجود می آید.
باز آموزی اسنادی:
در برنامه های بازآموزی اسنادی هدف، تغییر دادن ادراک فرد درباره اینکه چرا شکست رخ داده است، می باشد. البته یکی از اسنادهای احتمالی برای شکست، نداشتن توانایی است. با این همه، اسناد توانایی برای شکست این اشکال را دارد که در عملکرد آینده اختلال ایجاد میکند، زیرا اسنادهای توانایی، هم پایدار و هم کنترل ناپذیرند. اسنادهای توانایی، فرد را با پرسیدن این سوال که چرا تلاش کنم؟ رها می سازد. خوشبختانه، اسنادهای با ارزش دیگری برای توجیه شکست وجود دارند. عدم تلاش یا فقدان راهبرد یا تدبیر موثر، اسنادهایی هستند که ناپایدار و تحت کنترل ارادی می باشند. هنگامی که شکست، ناپایدار و تحت کنترل ارادی دیده شود، پس دیگر مانعی حل نشدنی و غیر قابل کنترل نیست.
باز آموزی اسنادی را می توان در بسیاری از زمینه های زندگی به کار برد. ریشه بسیاری از مشکلات هیجانی و روانی و کاهش سلامت روانی افراد را می توان تا اندازه ای در سبک اسنادی بدبینانه ای که این دشواری ها را بدتر می کند، ردیابی نمود.
پیشینه تجربی:
تحقیقات انجام گرفته نشان می دهد که عواملی مانند، کیفیت زندگی و ثبات عاطفی (دینر و همکاران، ۲۰۰۳)، پیشرفت در جهت دستیابی به اهداف شخصی (رایان و دسی، ۲۰۰۱)، افسردگی (وود و جوزف، ۲۰۱۰)، با بهزیستی روانشناختی به طور مثبت رابطه معناداری دارد. به عبارتی می توان گفت که بهزیستی روانشناختی متغیری است که بسیاری ازعوامل مانند جنسیت، رضایت از زندگی، وضعیت اجتماعی-اقتصادی و هدف در زندگی می تواند بر روی آن تاثیر بگذارد.
در پژوهشی رونی، اتولینی، رافانلی و همکاران (۲۰۰۳)، دریافته اند که بین ابعاد بهزیستی روان شناختی و اضطراب، افسردگی و خصومت رابطه منفی و معناداری وجود دارد.
همچنین در پژوهشی دینر و لوکاس^[۷۵]( ۲۰۰۰)، نشان دادند که افراد با احساس بهزیستی بالا هیجانات مثبت را تجربه می کنند و از حوادث و وقایع پیرامون خود ارزیابی مثبتی دارند؛ درحالی که افراد با احساس بهزیستی پایین، حوادث و وقایع زندگی شان را نامطلوب ارزیابی کرده، بیشتر هیجانات منفی نظیر اضطراب، افسردگی و خشم را تجربه می کنند.
مایرز و دینر^[۷۶] (۱۹۹۵)، در تحقیقی نشان دادند که افراد با بهزیستی بالاتر، دارای ارزیابی مثبت ازخود و رویدادهای محیطی هستند و در نتیجه رضایت بیشتری از زندگی را گزارش می کنند و شادمان تر هستند.
وینهورن (۲۰۰۸)، در پژوهش خود نشان داد که عوامل روانشناختی بر کارکرد جسمی تاثیر می گذارند و کسانی که بهزیستی روانشناختی بالاتری دارند، از سلامت جسمی بالاتری نیز برخوردارند. همچنین این افراد شاد، خوشبین و مثبت نگرند و از ثبات عاطفی بالایی برخوردارند، برای حل مسائل خود مستقیما تلاش می کنند و از زندگی خود راضی بوده و احساس خوشبختی می کنند.
نتایج پژوهش ایرنیا، سزیلفر، مارک^[۷۷] و همکاران (۲۰۰۷)، نشان داد که افراد دارای بهزیستی بالا از زندگی خانوادگی خود رضایت دارند، روابط خوبی برقرار می کنند، دوستان زیادی دارند و در ضمن بهزیستی روانی با انگیزه های درونی ارتباط دارد و سطوح بالاتر شادکامی موجب ارتقای مهارت های اجتماعی می شود و از افسردگی جلوگیری می کند.
کینگ^[۷۸] (۲۰۰۶) درپژوهش خود نشان داد که حوادث منفی زندگی رابطه مستقیم با بهزیستی روانی دارند. یعنی حوادث مثبت بالا باعث بالا رفتن بهزیستی افراد می گردد و تجارب منفی باعث می گردد بهزیستی فرد به سطح زیر نرمال کاهش یابد.
در پژوهشی دینرو همکاران (۲۰۰۰)، نشان داده شد که بهزیستی روانی تاثیر مهمی در موفقیت افراد دارد. افراد شادکام و دارای بهزیستی روانی بالا نگرش خوش بینانه ای نسبت به رویدادها و وقایع اطراف خود دارند و به جای جبهه گیری منفی نسبت به اتفاقات پیرامون خود، سعی در استفاده بهینه از این رویدادها دارند و هرقدر افراد از رویدادهای پیرامون خود راضی تر باشند، به همان میزان نیز شادترند و اگر این رضایت کمتر باشد، به همان میزان نیز احساس رضایت مندی و بهزیستی روانی کمتری دارند.
پژوهشی دیگر هاشمی نصرت آباد، باباپور خیرالدین و بهادری خسرو شاهی (۱۳۹۱)، تحت عنوان نقش سرمایه روان شناختی در بهزیستی روانی با توجه به اثرات تعدیلی سرمایه اجتماعی انجام گرفت. روش تحقیق از نوع توصیفی- همبستگی بود که تعداد۴۰۰ نفر ازدانشجویان دانشگاه تبریز از طریق جدول مورگان به روش نمونه گیری خوشه ای انتخاب شدند. داده های بدست آمده با بهره گرفتن از روش های آماری ضریب همبستگی پیرسون و تحلیل رگرسیون همزمان و گام به گام مورد بررسی قرار گرفت. نتایج پژوهش نشان داد که سرمایه روان شناختی و سرمایه اجتماعی از یک سو و بهزیستی روان شناختی با سرمایه اجتماعی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. بر اساس داده ها افرادی که سرمایه روان شناختی مطلوبی داشتند و از سرمایه اجتماعی بالاتری بهره مند هستند از بهزیستی روان شناختی بهتر و بالاتری برخوردارند.
نتایج پژوهش اسنایدر و لوپز(۲۰۰۵)، نشان داد بزرگسالان و کودکان با امیدواری بالا می توانند روش های دستیابی بیشتری را برای اهداف خود ایجاد کنند و به طور موثری برای رسیدن به پایان مطلوب انگیزه مند شوند. درمقابل افراد با امیدواری پایین، نه احتمال پیدا کردن راه حل های ممکن برای اهداف خود دارند، و نه انگیزه بیشتری یرای رسیدن به هدف.
شواهد تحقیقاتی زیادی وجود دارد که نشان می دهند بین بالا بودن میزان امید افراد و سلامت روانی بهتر و بیشتر موثربودن روش های روان درمانی مورد استفاده در درمان اختلالات، ارتباط وجود دارد (اسنایدر، ۲۰۰۲، به نقل از نصیری و جوکار، ۱۳۸۷).
تحقیقات نشان می دهد که سبک اسناد با بهزیستی روان شناختی رابطه دارد. رودریگز (۲۰۰۶)، طی تحقیقی نشان داد سبک اسناد و رضایت از زندگی، شادی و امید با هم رابطه دارند. کسانی که سبک اسناد مثبت دارند در مجموع، شادی، امید و رضایت از زندگی بیشتری دارند، در نتیجه بین امید و رضایت از زندگی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. برونک، هیل، لاسلپی، تالیب و نینچ، (۲۰۰۹). در مطالعه خود نشان دادند مشخص کردن هدف در زندگی، رضایت از زندگی و امیدواری را افزایش می دهد.
ولز ^[۷۹](۲۰۰۵)، در پژوهش خود نشان داد که ۲۷ درصد واریانس افسردگی توسط امید پایین، تبیین می شود. و آموزش امید، منجر به کاهش افسردگی در افراد شده و باعث می شود آنها از زندگی خود رضایت بیشتری داشته باشند.
جورج^[۸۰] (۲۰۱۰)، درپژوهشی تحت عنوان احساس ذهنی بهزیستی در اواخر عمر، نشان داد که رضایت از زندگی می تواند سبب افزایش شادی و امید در سال های آخر عمر باشد. بنابراین بین امیدواری و رضایت از زندگی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
در پژوهشی که توسط بهادری خسرو شاهی و هاشمی نصرت آباد (۱۳۹۱)، تحت عنوان رابطه امیدواری و تاب آوری با بهزیستی روان شناختی در دانشجویان انجام گرفت نشان دادن که بین امیدواری و تاب آوری با بهزیستی روان شناختی رابطه مثبت و معنی دار وجود دارد و متغیر های پیش بین، قادرند تغییرات بهزیستی روان شناختی دانشجویان را پیش بینی کنند. بر اساس این داده ها، افرادی که امیدواری و تاب آوری بالایی دارند از بهزیستی روان شناختی بالایی نیز برخوردارند.
بسیاری از پژوهش ها این ایده را که امید موجب ایجاد رفتارهای سازگارانه مثبت می شود را تعیین می کنند. امیدواری با پیامد های رفتاری مثبت مانند روش مقابله و حل مسأله، عملکرد ورزشی، تحصیلی و شغلی و سلامت روانی مرتبط است (بلیزی، بلنک^[۸۱]، ۲۰۰۶؛ سیاروچی، هیون، و دیوی^[۸۲]، ۲۰۰۷، و پترسون و بایرن^[۸۳]، ۲۰۰۸، فرهادی، احمدی طهور سلطانی، رمضانی و قره خانی، ۱۳۸۸).
اسنایدر(۲۰۰۰) نیز نشان دادند بزرگسالان امیدوار که از سطوح بالای امیدواری برخوردارند هنگامی که در رسیدن به هدف های ارزشمند با موانعی روبرو می شوند، هیجان های منفی با شدت کم را تجربه می کنند و در نتیجه از سلامت روان بیشتری برخوردارند و علایم روانشناختی مانند اضطراب، افسردگی در آنها در حداقل ممکن است.
دوا^[۸۴] (۱۹۹۴) در پژوهشی ارزش پیش بینی کنندگی سبک اسناد و عواطف منفی را در پیش بینی سلامتی جسمانی و هیجانی بررسی نمود و دریافت که عواطف اهمیت زیادی در پیش بینی سلامت افراد دارد. همچنین دریافت که اسنادهای کلی برای رویدادهای منفی و شیوه اسنادی به طور کامل، برای رویدادهای منفی بهترین پیش بینی کننده بهداشت روانی و جسمانی افراد بودند.
شیرازی (۱۳۷۸) به بررسی شیوه های مقابله با تنش روانی و ارتباط آن با اسنادهای علی و سلامت روانی در داش آموزان تیز هوش و عادی شهر زاهدان پرداخت و رابطه معنی داری بین شیوه های مقابله و منبع کنترل دانش آموزان تیز هوش به دست نیاورد. با این حال، این رابطه در دانش آموزان عادی دیده شد.
در پژوهشی که توسط قاسمی، فتحی آشتیانی و رئیسی (۱۳۸۷)، در زمینه سبک های اسنادی دانشجویان افسرده و عادی با توجه به سبک های یادگیری انجام شد، نتایج پژوهش نشان داد که دانشجویان افسرده در مقایسه با دانشجویان عادی، درموقعیت های مثبت از اسنادهای درونی و پایدارتر کمتری استفاده کردن و بین دو گروه از لحاظ سبک اسنادی کلی و اختصاصی در موقعیت مثبت تفاوت معنی داری وجود نداشت. در صورتی که در موقعیت منفی، دانشجویان افسرده در مقایسه با داشجویان عادی از اسناد درونی بیشتری استفاده کردند و در سایر ابعاد اسنادی با هم تفاوتی نداشتند.
در پژوهشی افروز و معتمدی شارک (۱۳۸۵) با عنوان رابطه سبک های اسنادی با سلامت روان دانش آموزان تیز هوش و عادی نشان دادن که، سبک های اسنادی درونی _ بیرونی در پسران تیز هوش توانایی پیش بینی سلامت روان را دارد. دو گروه دختر و پسر در سبک اسنادی درونی و بیرونی و سبک اسنادی کلی و جزئی موقعیت های ناخوشایند، و دو گروه عادی و تیز هوش در سبک اسنادی کلی و جزئی موقعیت های ناخوشایند تفاوت معنی داری داشتند.
در مطالعه بیگدلی (۱۳۷۳)، نیز معلوم شد دانش آموزانی که وقایع ناخوشایند را به صورت درونی، پایدار و کلی تبیین می کنند در موقعیت های غیر قابل کنترل، درماندگی بیشتری تجربه می نمایند.
در مطاله دوک و لیخت (۱۹۸۰، به نقل از کافی، ۱۳۷۵) دختران پایه چهارم ابتدایی بیش از پسران برای تبیین شکست های خود از اسناد های درونی، پایدار و کلی استفاده کرده اند. به عبارت بهتر، در حالی که پسران شکست خود را بیشتر به علت فقدان تلاش خود نسبت می دهند، دختران آن را به ناتوانی و تنبلی خویش مربوط می سازند.

۲-۶-۳-۶-۲- نیرو های وارد بر سیستم نگهداری
نیرو های محوری، برشی و لنگر خمشی وارد بر سیستم نگهداری تونل مترو مربوط به فاصله ۷۰/۶ متری تونل ها با اعمال زلزله ال سنترو و در ارتفاع ۹ متری سطح آب زیرزمینی در شکل (۲-۲۶) نشان داده شده است. مشاهده می شود که مقدار نیروهای داخلی سیستم نگهداری تونل مترو با اعمال بار دینامیکی زلزله ال سنترو و کاهش فاصله تونل های دوقلو، افزایش پیدا می کند، جدول (۲-۱۱). و در فضای بین تونل ها تمرکز تنش بیشتری بوجود می ­آید (همانند ایستگاه های مترو). بنابراین ضریب اطمینان کمتر خواهد بود.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

شکل (۲-۲۶)، (الف) نیروی محوری، (ب) نیروی برشی، (ج) لنگر خمشی وارد بر سیستم نگهداری تونل مربوط به فاصله ۷۰/۶ متری تونل های دو قلو مترو پس اعمال با زلزله ال سنترو
۲-۶-۳-۷- بررسی سطح آب زیرزمینی در تحلیل جابجایی ها ونیروهای داخلی سیستم نگهداری تونل مترو با اعمال زلزله ال سنترو
با توجه به این نکته که تونل مترو تبریز در یک محیط آبرفتی شهری قرار گرفته است و تغییرات سطح آب زیرزمینی هم انتظار می­رود، تأثیر این موضوع بر تغییر شکل ها، نشست ها و همچنین مقدار نیروهای وارد بر سیستم نگهداری تونل مورد بررسی قرار گرفته است. در این قسمت سطح آب زیرزمینی در دو حالت ۹ و ۱۸ متری ارتفاع از سطح زمین بررسی شده است.
۲-۶-۳-۷- جابجائی ها و نیروها
جابجائی کلی تونل به همراه جابجائی های قائم مدل مربوط به کاهش آب زیرزمینی به ۱۸ متر ارتفاع از سطح زمین و با اعمال زلزله ال سنترو در حالت فاصله ۷۰/۶ متری تونل ها در شکل (۲-۲۷) و (۲-۲۸) نشان داده شده است. در جدول (۲-۱۱) مقادیر جابجائی ها و نیروها در دو حالت ۹ و ۱۸ متری آمده است. مشاهده می­ شود که مقدار جابجائی افقی اندکی افزایش ولی مقادیر جابجائی قائم و کلی تونل مترو کاهش پیدا می­ کند و مقدار نیرو های داخلی وارد بر سیستم نگهداری تونل مترو با اعمال زلزله ال سنترو و کاهش آب زیرزمینی، افزایش پیدا می کند.
شکل (۲-۲۷) جابجائی های کل تونل در اثر کاهش سطح آب زیرزمینی به ۱۸ متر ارتفاع از سطح زمین و با اعمال زلزله ال سنترو
شکل (۲-۲۸) جابجائی های قائم تونل در اثر کاهش سطح آب زیرزمینی به ۱۸ متر ارتفاع از سطح زمین و با اعمال زلزله ال سنترو
۲-۶-۳-۸- نتیجه ­گیری
مقایسه ای از مقادیر جابجائی ها و نیروهای سیستم نگهداری تونل در حالت های مختلف در جدول (۲-۱۱) نشان داده شده است که با توجه به این مقایسه می توان به نتایج زیر رسید.
جدول (۲-۱۱) مقایسه مقادیر نیرو ها و جابجائی های سیستم نگهداری تونل در حالت های مختلف