می‌توان گفت با ورود فناوری اطلاعات به سازمان‌ها زیر چتر مدیریت ارتباط با مشتری زمینه‌ای فراهم می‌شود که سازمان‌ها به سمت سازمان‌های هوشمند و دانش محور حرکت کنند؛ و با بکار گیری نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری هزینه‌های پردازش اطلاعات را در زمان کمتر و با سرعت بیشتری صورت گیرد که نتیجه آن افزایش قدرت رقابتی سازمان در محیط پر تلاطم امروزی است. مزیت دیگر اینکه مدیریت ارتباط با مشتری با جمع آوری اطلاعات کامل مشتریان در یک پایگاه داده امکان طبقه بندی مشتریان بر اساس راهبردها و معیارهای سازمان را فراهم می‌سازد که این امر می‌تواند رسیدن به هدف CRM یعنی کاهش و حذف مشتریان غیر سود آور را تسهیل می‌کند.
۲-۲-۷-۲ - مزایای CRM برای مشتریان

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

مبانی مدیریت ارتباط با مشتری ارزشی است که به مشتری ارائه می‌گردد؛ و این ارزش چیزی است که مشتری درک مثبتی از آن دارد. این ارزش می‌تواند مزایایی را برای مشتری فراهم سازد. تضمین کیفیت ایجاد تصور مثبت در قبال محصول، افزایش قابلیت اطمینان، ضمانت مرتبط با علامت مشخصه محصول که از طریق برنامه‌های بازاریابی حاصل می‌شود (گلچین فر، بختایی،۱۳۸۶).
در یک مطالعه موردی که به مزایای ارتباط با مشتری توجه شده، مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط در سه طبقه به شرح ذیل ارائه گردیده است (همان):
- اطمینان: کاهش سر در گمی، اطمینان به ارائه دهنده خدمات و احساسی آکنده از اعتماد به او.
- مزایای اجتماعی: متمایز کردن مشتریان، آشنایی بیشتر مشتریان با کارکنان و توسعه روابط دوستانه با مشتریان.
- بهره مندی از خدمات بیشتر: خدمات اضافی، قیمت‌های ویژه و اولویت بالاتر نسبت به دیگر مشتریان. البته باید توجه داشت که مشتریان متفاوتند. در نتیجه ارزش روابط و نوع ارتباط برقرار شده با انان نیز متفاوت است که این امر باید در ایجاد ارتباط مد نظر قرار گیرد.
۲-۲-۷-۳ - مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای کارمندان
- راحتی استفاده از سیستم توسط کاربران
- امکان انجام کار و فعالیت بیشتر در زمان مشابه
- دریافت حقوق و مزایای بیشتر
- احساس خود مدیریتی و رهبر بودن
به طور کلی مدیریت ارتباط با مشتری به صورت یک فرایند سیستماتیک برای آغاز، ادامه و اتمام روابط با مشتری باعث یک پیروزی بالقوه هم برای سازمان و هم برای مشتریان سازمان می‌باشد و این پیروزی در سازمان باعث کسب موارد زیر می‌شود :
- بهبود رساندن خدمات به مشتری
- بهبود ارتباط با مشتری
- افزایش ارزش وفاداری مشتری (انتظاری یزدی،۱۳۸۸).
۲-۲-۸ - مراحل اجرای CRM
برای اجرای هر پروژه‌ای باید ابتدا درباره مزایا و معایب آن تحقیق کرد. باید تعیین گردد که هزینه‌ای که برای اجرای این پروژه صورت می‌گیرد نسبت به مزایای آن برتری دارد یا نه؟ به این منظور برای اجرای پروژه CRM در اینجا هفت مرحله به طور خلاصه تشریح می‌گردد (مهدوی نیا، قدرت پور،۱۳۸۴).
مرحله اول :تجزیه تحلیل مزایای سخت افزاری و نرم افزاری
ابتدا باید مزایایی را که از اجرای این پروژه انتظار دارید مشخص کنید.
CRM سه مزیت مالی مهم را مد نظر دارد: ۱- افزایش درآمد ۲- کاهش هزینه ۳- افزایش رضایتمندی مشتری.
دو مورد اول مزایای سخت افزاری هستند که نسبت به مزایای نرم افزاری مثل رضایتمندی مشتری اندازه گیریشان آسانتر است.
مرحله دوم: ارزیابی هزینه‌ها
برای شروع CRM ما نیازمند انجام یک هزینه به منظور خرید تکنولوژی شامل سخت افزار و نرم افزار و یک شبکه هستیم. هرچند مطالعات متعددی نشان داده است که انجام هزینه برای انجام چنین تجهیزاتی درصد کوچکی از کل هزینه‌هاست که برای نیروی انسانی و هزینه پردازش متغیرها پرداخته می‌شود. برای اطمینان از اینکه تمام هزینه‌ها در نظر گرفته شده است، باید هم هزینه‌های نیروی انسانی و هم هزینه‌های پردازشی را در قیمت خرید تکنولوژی جدید صرف گردیده باید از طریق هزینه‌هایی که صرفه جویی می‌شود، جبران گردد.
مرحله سوم چارچوب زمان واقعی
اگر اجرای CRM زمان بندی شود با اجرای این روش در یک دوره مشخص مزایایی را که انتظار دارید، می‌توانید ارزیابی کنید. صرفه جویی در هزینه‌ها و افزایش درآمدها قبل از آنکه بهبودی در رضایت مشتری انجام شده باشد روی می‌دهد.
مرحله چهارم: سناریوی بدون تغییر
یعنی اینکه اگر تغییری روی ندهد چه پیش خواهد آمد.
درآمد خالص جاری و رضایت مشتری را با هزینه‌های جاری و پیش بینی بهبود هزینه و یا افزایش هزینه‌ها مقایسه کنید.
مرحله پنجم: تعیین میزان بازدهی که از اجرای پروژه CRM کسب خواهد شد.
همانند تمام پیش بینی‌ها این یک کار ساده نیست. پیش بینی با مشکلاتی نظیر اندازه گیری مزایای نرم افزاری به خصوص آن بخش که مرتبط با رضایت مشتری است در هم آمیخته است. برای تسهیل چنین مشکلاتی چه می‌توان کرد :
- از بخش‌های فروش، بازار یابی، خدمات در کار ارزیابی کمک گرفت.
- یک رنجی از برآورد و تخمین را توسعه داده، تا ریسک پیش بینی کاهش یابد.
- صحبت با متخصصان صنعت و همتایان درباره نرخ بازدهی که آنها به دست می‌آورند یا انتظار دارند که به دست آورند.
مرحله ششم : مقایسه بازدهی برآوردی با وضعیت موجود.
زمانی که بازدهی در شرایط موجود و پس از اجرای CRM تعیین گردید باید این دو با هم مقایسه شوند. اگر اجرای CRM یک بازدهی فزاینده‌ای را ارائه دهد، باید پروژه CRM اجرا گردد.
مرحله هفتم: تعیین باز دهی
کلید موفقیت پروژه CRM، تعهد مدیریت عالی سازمان به اجرای این پروژه است. علاوه بر این، این عامل کلیدی نیازمند یک رهبر و یک تیم با تجربه جهت مدیریت پروژه می‌باشد.
اجرای پروژه CRM مانند تمام پروژه‌هایی که در یک شرکت انجام می‌شود باید بازدهی مناسبی داشته باشد پس در اجرای این پروژه باید دقت فراوانی کرد چون با انتخاب غلط ممکن است فرصت‌ها و در نتیجه سود زیادی از دست رود.
۲-۲-۹ - مزایای CRM برای شرکت‌های بیمه
مشتری
اطلاعات مشتری
اطلاعات مشتری
سیستم‌های قدیمی
مزایایی که مدیریت روابط مشتری برای شرکت‌های بیمه دارد را می‌توان به دو گروه مزایای سخت افزاری، که شامل افزایش درآمد و کاهش هزینه‌هاست و مزایای نرم افزاری که افزایش رضایتمندی مشتری است، تقسیم کرد (مهدوی نیا، قدرت پور؛۱۳۸۴).

(پودر سنگ آهک و دولومیت و…)

رده II

پوزولانی

خاکستر بادی، میکروسیلیس

هیدرولیکی

سرباره کوره

۱-۴-۴ مصرف افزودنی ها در بتن خود تراکم
مهمترین افزودنی ها فوق روان کننده‌ها می باشند که استفاده از آنها میزان آب را تا مقدار ۲۰ درصد یا بیشتر کاهش می دهد استفاده از افزودنی هایی که خاصیت ویسکوزیته مخلوط را زیاد می‌کنند (VMA)^[2]۱ ۱امکان بیشتری برای کنترل جدا شدگی را فراهم می کنند، خصوصا زمانی که مقدار پودر محدود شده باشد ]۱۹[.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۱-۴-۵ حجم کم سنگدانه‌های درشت
این امکان وجود دارد که در تولید بتن خود تراکم از سنگدانه گرد طبیعی یا شبه شکسته و یا شکسته استفاده شود. زمانی که حجم سنگدانه‌ها ی درشت در بتن از حد معینی فراتر می رود امکان بسته شدن مسیر جریان عبور بتن در فضای بین میلگرد ها وجود دارد، بنا بر این حجم آن باید محدود شود.حجم بهینه سنگدانه‌ها به پارامتر های زیر بستگی دارد :
ماکزیمم اندازه دانه بندی
گرد گوشه بودن یا شکسته بودن دانه‌ها
هرچه اندازه دانه‌ها کوچکتر باشد، نسبت درشت دانه‌ها بیشتر خواهد بود .
اگر دانه‌ها گرد گوشه باشند در مقایسه با دانه‌های شکسته میتوان از حجم بیشتری از سنگدانه‌های درشت استفاده نمود .
از طرف دیگر مصرف سنگدانه‌های درشت اجازه می‌دهد تا دانسیته مجموعه کل را به حد مطلوب برساند و حجم ملات مورد نیاز جهت کارایی بتن را کاهش داد. به طور کلی گفته می‌شود حداکثر اندازه سنگدانه‌ها D_max مابین ۱۰ الی۲۰ میلی‌متر باشد، چرا که توانایی عبور با افزایش D_max کاهش می‌یابد که منجر به کاهش مقدار سنگدانه‌های درشت می‌شود. تحقیقات بعمل آمده نشان داده است که با کاهش نسبت حجم درشت دانه به حجم مواد جامد، اندرکنش بین ذرات درشت دانه وقتی که بتن تغییر شکل می دهد کاهش می یابد ]۲۰[ . با ملاحظه تفاوت سنگدانه‌ها مشاهده می شود که سنگدانه‌های شکسته باعث بهبود مقاومت می شود زیرا باعث قفل و بست بیشتر شده در حالی که سنگ دانه‌های گرد گوشه باعث بهبودی جریان میشوند چونکه اصطکاک داخلی کمتری بوجود می آورند.
۱-۵ طرح اختلاط بتن خود تراکم
تحقیقات انجام شده نشان می دهد که دامنه طرح اختلاط و مواد ترکیبی در انواع بتن خود تراکم بسیار گسترده می باشد و محدوده فراوانی از مخلوط های مناسب بتن خود تراکم برای کاربردهای مختلف و با توجه به نیازمندی های متفاوت تعریف شده است]۲۱[. براساس طرح اولیه اصلی اکامورا و اگاوا [۲۲] در کل ۳ نوع بتن خود تراکم می تواند وجود داشته باشد.
نوع اول : روش پودری : در این روش تولید بتن خود تراکم با افزایش حجم مواد پودری در بتن امکان پذیر است.
نوع دوم : روش استفاده از فوق روان کننده و اصلاح ویسکوزیته : در این روش برای تولید بتن خود تراکم از یک عامل چسباننده و لزج ساز در بتن استفاده میشود که خاصیت ویسکوزیته مخلوط را افزایش می دهد.
نوع سوم : روش ترکیبی : در این روش برای تولید بتن خود تراکم با ترکیب ۲ روش گفته شده یعنی هم افزایشی مواد پودری و هم استفاده از فوق روان کننده و ماده لزج ساز در بتن می باشد. روند فعلی تولید بتن خودتراکم به طور عمومی، تجربی می‌باشد. این طرح اختلاط براساس تجربه ای در ژاپن، اروپا و امریکا بنا نهاده شده است.
از تحقیقات انجام شده بنظر می رسد که نسبتهای اختلاط در اکثر موارد براساس نوع دوم و یا نوع سوم می‌باشد که البته از اصلاح کننده ویسکوزیته نیز استفاده شده است. البته قابل ذکر است که هنوز مرز بین نوع ترکیبی و نوع دوم که استفاده از فوق روان‌کننده می‌باشد به خوبی روشن نشده است.
اکامورا و اگاوا در سال ۱۹۹۵ نیز یک روش ساده برای نسبتهای اختلاط، با فرض تولید کلی در کارگاه پیشنهاد کردند]۲۳[. دراین روش مقدار مصالح سنگدانه درشت و ریز ثابت نگه داشته می‌شود و بتن خود‌تراکم می‌تواند به آسانی با تنظیم نسبتهای آب، پودر و روان کننده تهیه شود.
براساس استاندارد اروپایی برای آنکه به یک ترکیب لازم از خصوصیات در مخلوط های بتن خود تراکم تازه برسیم می بایست مخلوطها براساس خصوصیات لازم به شرح زیر اصلاح شوند]۲۴[.
الف– اصلاح توانایی پرکنندگی
برای این منظور از آزمایش slump-flow استفاده می‌شود. در این حالت حجم سنگدانه‌ها ها ثابت بوده و برای کاهش توانایی پرکنندگی باید حجم فوق روان کننده کاهش و نسبت آب به پودر افزایش یابد.
ب – اصلاح توانایی عبور
برای این منظور از آزمایش L-Box استفاده می شود. برای افزایش توانایی عبور می‌بایست حجم سنگدانه‌های درشت را کاهش داد.
ج – اصلاح مقاومت در برابر جداشدگی
برای این منظور کاهش نسبت آب و فوق روان کننده در مخلوط لازم می باشد.
۱-۶ آزمایش‌هایی برای تعیین خصوصیات مختلف بتن تازه خود تراکم
چون کیفیت اصلی بتن خود تراکم، رفتار آن در حالت تازه می‌باشد، لذا باید طرح اختلاط خصوصا بر این قسمت متمرکز شده باشد. آزمایشهای توصیه شده توسط استانداردهای اروپایی با توجه به ویژگی های لازم و مورد نیاز بتن خود تراکم در جدول (۱-۲ ) ارائه شده است]۲۵[.
جدول(۱-۲) آزمایشهای توصیه شده توسط استانداردهای اروپایی]۱۹[

واحد اندازه گیری شده

عنوان آزمایش

ویژگی مورد ارزیابی

قطر نهایی

Slump - flow

جریان پذیری و توانایی پرکنندگی

• اصولاً برنامه­ ریزی عملیاتی در سطوح میانی و پایه شکل می­گیرد؛ در حالی که برنامه­ ریزی استراتژیک در سطوح عالی سازمان تدوین می­ شود؛

• تأکید برنامه­ ریزی عملیاتی بر کارایی و بازدهی است؛ در حالی که برنامه­ ریزی استراتژیک بر اثربخشی تأکید دارد. منظور از اثربخشی آن است که هدف­های اصلی و اساسی تعیین شوند و به آنها دست یابیم؛ اما در کارایی، غرض آن است که با بیشترین بازدهی به هدف­های تعیین شده برسیم. به تعبیر دیگر، در برنامه­ ریزی استراتژیک با هدف اثربخشی می­کوشیم تا کارهای درست را انجام دهیم؛ در حالی که در برنامه­ ریزی عملیاتی، با هدف کارایی، تلاش در این است که کارها به درستی انجام پذیرند؛

• در برنامه­ ریزی عملیاتی بیشتر بر منافع فعلی سازمان تأکید می­ شود؛ در حالی که در برنامه­ ریزی استراتژیک توجه بر منافع آینده است. به عبارت دیگر، دید برنامه­ ریزی عملیاتی کوتاه مدت و دید برنامه­ ریزی استراتژیک بلندمدت است. در برنامه­ ریزی عملیاتی منابع و امکانات موجود سازمان در نظر گرفته می­ شود؛ در حالی که در برنامه­ ریزی استراتژیک به منابع و امکانات آینده سازمان چشم می­دوزیم؛

• در برنامه­ ریزی عملیاتی ساختار سازمانی و شرایط محیطی، با ثبات نسبی در نظر گرفته می­ شود؛ در حالی که در برنامه­ ریزی استراتژیک ساختار سازمانی منعطف و متناسب و همراه با تغییرات در طول زمان است؛

• در برنامه­ ریزی عملیاتی روش­های کار غالباً تجربه شده بوده و متکی به دستاوردهای گذشته است؛ در حالی که در برنامه­ ریزی استراتژیک، روش­های نو و تجربه نشده نیز پا به عرصه می­نهند؛

• برنامه­ ریزی عملیاتی در مقایسه با برنامه­ ریزی استراتژیک خطر کمتری به همراه دارد (طبیبی و ملکی، ۱۳۸۲).

۲-۲ - لزوم برقراری برنامه­ ریزی استراتژیک در سازمان­ها
شرایط متحول و متغیر محیطی موجود در فضای کنونی سازمان­ها باعث شده که تعیین دقیق راستا و جهت حرکت سازمان­ها به راحتی امکان­ پذیر نباشد و نیازمند وجود تفکری چند بعدی، فراگیر وخلاقانه باشد. در محیط و دنیایی که ما زندگی می­کنیم دو خصوصیت عمده دیده می­ شود که عبارتند از: تغییرات مداوم و پیچیدگی(گرود و اهلستروم^[۶]،۱۹۹۷). تغییرات مداوم زمینه­ای را ایجاد می­ کنند که ما به عنوان افراد، شرکت­ها و ملت­ها مجبوریم راستا و جهت حرکت خود را مشخص نماییم و از طرفی دیگر، پیچیدگی موجود در محیط باعث ایجاد چالش­هایی در توانایی ما در شناخت و انتخاب راستا و جهت حرکت خود می­ شود. از این رو ما نیازمند رویکرد جدیدی در راهبردهای خود نسبت به محیط و آینده کسب و کار خود هستیم که دربرگیرنده نوع نگرش و تفکر ما نسبت به محیط و آینده است و نه صرفاً مجموعه ­ای از پیش تعیین شده که قابلیت انطباق آنها با تغییرات مداوم محیطی و هماهنگی آنها با پیچیدگی­های محیطی بسیار مشکل است. به بیان دیگر، ما نیازمند نوعی چارچوب نگاه و نگرش هستیم که می­توان به آن تفکر استراتژیک اطلاق نمود. در عرصه بسیار پیچیده فعالیت­های صنعتی، بازرگانی، اقتصادی و نظامی، تعدد عوامل تأثیرگذار، سرعت تغییر و تحولات، علاقه ­مندی سازمان­ها به کسب موفقیت و پیشرفت و بقای بلندمدت، برنامه­ ریزی استراتژیک را ضرورتی اجتناب ناپذیر کرده است. پیشرفت و توسعه سریع در جهان امروز و تغییرات پر شتاب محیطی، آگاهی از تحولات را ضروری ساخته است(کرامت زاده و محمدی، ۱۳۸۷).
اهمیت امر برنامه­ ریزی بر کسی پوشیده نیست. مدیران سازمان­ها، بدون ترسیم دورنمای آینده فعالیت­های خود، قادر به رهبری و هدایت صحیح در این عرصه پیچیده نیستند. در این عصر از پیشرفت علم و فناوری، برنامه­ ریزی استراتژیک، ابزاری سودمند برای مدیران و کارشناسان سازمان­ها و رشته فعالیت­های مرتبط است. برنامه­ ریزی استراتژیک عواملی اساسی خطرآفرین محیطی را تحلیل کرده و راه­حل­هایی را که با احتمال بیشتری برای رسیدن به هدف مناسب­تر است ارائه می­دهد. به عبارتی برنامه­ ریزی استراتژیک فرایند تعیین اهداف سازمان و اتخاذ تصمیم درباره طرح­های جامع عملیاتی و اجرایی برای تحقق آنهاست. با وجود اهمیت برنامه­ ریزی استراتژیک، هنوز در بسیاری از سازمان­ها تأثیر حیاتی آن در رسیدن به اهداف سازمان به خوبی درک نشده است؛ حتی در بعضی از مواقع مدیران آن را یک امر تجملی و پر هزینه می‌دانند. به عقیده بعضی از اندیشمندان، برنامه­ ریزی استراتژیک بیانگر قدرت خلاق مدیران و ساختن آینده است؛ یعنی مدیران از طریق برنامه­ ریزی استراتژیک به امر آینده سازی می­پردازند.کاربرد برنامه­ ریزی استراتژیک، همراهی همه بخش­ها و توسعه منابع انسانی را می­طلبد که باید آن را به عنوان یک تحول در بهبود و توسعه سازمان بر شمرد(بهرامی و دیگران، ۱۳۸۹).

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

امروزه سازمان­ها، با توجه به گستردگی جغرافیایی، حجم نیروی انسانی، تنوع تهدیدات داخلی و خارجی، نوع مأموریت­های تعریف شده و سایر ویژگی­های خود، باید از نوعی آینده نگری مناسب برخوردار بوده و با انعطاف­پذیری در اهداف، برنامه­ ها و منابع، بتوانند مأموریت­های خود را به گونه مطلوب به انجام برسانند.
این مهم، نیازمند داشتن نوعی برنامه­ ریزی استراتژیک قوی است که باید با دقت به طراحی و سرانجام اجرای آن پرداخت. برای استقرار مطلوب برنامه­ ریزی استراتژیک در سطح یک سازمان، پیروی از یک فرایند مناسب که براساس شرایط و اقتضائات آن سازمان طراحی و تدوین ش
ده است، ضرورتی دو چندان پیدا می‌کند.
به طور کلی از جمله مزایای برنامه­ ریزی استراتژیک می­توان به موارد زیر اشاره نمود:

• برای دستیابی به اهداف از پیش تعیین شده، بستر مناسب ایجاد می­ کند؛

• به مدیران کمک می­ کند که درک روشن­تری از سازمان داشته باشند؛

• شناخت فرصت­های بازارهای آینده را آسان­تر می­سازد؛

• دیدی هدفمند از مسائل مدیریتی ارائه می­دهد؛

• قالبی برای بازنگری اجرای برنامه­ ها و کنترل فعالیت­ها ارائه می­دهد؛

• به مدیران کمک می­ کند تا در راستای اهداف تعیین شده، تصمیماتی اساسی بگیرند؛

• زمان و منابع را به گونه ­ای کاراتری به فرصت­های از پیش تعیین شده تخصیص می­دهد؛

• هماهنگی در اجرای فنونی که برنامه را به سرانجام می­رسانند به وجود می ­آورد؛

• زمان و منابعی را که باید فدای تصحیح تصمیمات نادرست و بدون دید بلندمدت گردند، به حداقل می­رسانند؛

• قالبی برای ارتباط داخلی بین کارکنان به وجود می ­آورد؛

• ترتیب­دهی اولویت­ها را در قالب زمانی برنامه فراهم می­آرود؛

• مزیتی برای سازمان در مقابل رقیبان به دست می­دهد؛

• تفکر آینده نگر را تشویق می­ کند؛

• برای داشتن یک روش هماهنگ و یکپارچه همراه با اشتیاق لازم از سوی افراد سازمان در برخورد با مسائل و فرصت­ها، انگیزش ایجاد می­ کند (شرکت توسعه خدمات مدیریت بهار، ۱۳۸۷).

۲-۳ -الگوهای رایج برنامه­ ریزی استراتژیک
در این قسمت به معرفی و بررسی الگوهای رایج در برنامه­ ریزی استراتژیک و نقاط قوت و ضعف هر کدام از آنها پرداخته می­ شود.
۲-۳-۱ -الگوی برنامه­ ریزی استراتژیک استونر و فریمن^[۷]
استونر و فریمن در کتاب خود با عنوان «مدیریت» الگوی برنامه­ ریزی استراتژیک را در نه مرحله به شرح ذیل بیان می­ کنند (پارسائیان و اعرابی، ۱۳۸۰)
مرحله ۱- تعیین هدف؛
مرحله ۲- شناسایی راهبرد و هدف­های کنونی؛
مرحله ۳- تحلیل محیط؛
مرحله ۴- تحلیل منابع؛
مرحله ۵- شناسایی فرصت­های استراتژیک و تهدیدها؛
مرحله ۶- تعیین میزان تغییرات استراتژیک؛
مرحله ۷- تصمیم گیری استراتژیک؛
مرحله ۸- اجرای استراتژیک؛
مرحله ۹- اندازه ­گیری و نظارت بر پیشرفت.
مسئولیت­های اجتماعی ارزش­های مدیریت
۱- تعیین هدف
۲- شناسایی راهبرد کنونی
۳- تحلیل محیطی
۴- تحلیل منابع: نقاط قوت و ضعف سازمان

دیدگاه دیگری نیز در مورد تأثیر عوامل کلان سیاسی بر بخش گردشگری وجود دارد که تأثیر غیرمستقیم ناآرامی های داخلی را بر بخش گردشگری بررسی می کند. در این دیدگاه به اثر عوامل سیاسی بر رشد اقتصادی و نیز توسعه ی زیرساخت ها توجه می شود. از جمله این تحقیقات میتوان به نوشته های ایشام و ماریا اشاره کرد. ماورو کناک و همکاران، علی، نیوتن و گاندر، در تحقیقاتشان دموکراسی و آزادی های اقتصادی را برای رشد مهم دانسته اند و از آنها به عنوان یکی از وسیله ای افزایش رشد اقتصادی یاد کرده اند. همچنین کناک و کیپر^[۴۱] به این نتیجه رسیده اند که تأثیر حقوق مالکیت (به عنوان یکی از عوامل تعیین کننده آزادی اقتصادی) بر سرمایه گذاری و رشد، از تأثیر ناآرامی های سیاسی بیشتر است (کناک و کیپر،۲۰۰۲). برگرن بیان می دارد که منافع آزادی اقتصادی برای رشد و در نتیجه توسعه زیرساخت های بخش گردشگری قابل توجه است. بنابراین عوامل سیاسی تأثیرگذار در جذب گردشگران را می توان نام برد: ثبات سیاسی کشور، حملات تروریستی، آزادی های مدنی، تجاری و اقتصادی و کشمکش های کشور با دنیای خارج، قوانین و مقررات کشور مقصد، سهولت دریافت ویزا،…(دویر و دیگران،۲۰۰۲).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲-۷-۲-۱ امنیت و گردشگری در ایران :
از موانع بزرگ بر سر راه صنعت گردشگری در ایران، دیدگاه منفی برخی از گردشگران خارجی نسبت به وضعیت امنیت و لزوم تامین امنیت برای گردشگران و جهانگردان در ایران است. این نگرش منفی که با تبلیغات منفی بیگانگان و دشکنان نظام جمهوری اسلامی ایران و فضاسازی های منفی و تلاش برای ارائه چهره خشن و ناامن از ایران ملازمه دارد، بر حجم نگرانی های برخی از گردشگران قبل از ورود به ایران می افزاید. چنانچه در یک نظرسنجی از گردشگران ورودی به ایران در سال ۱۹۹۸ مشخص شد ۶۰ درصد گردشگران خارجی قبل از ورود به ایران به شدت نگران امنیت و جان خود بودند و با پذیرش ریسک بسیار زیادی خود را آماده سفر به ایران کردند(ارمغان،۱۳۸۶). نتایج این نظر سنجی حاکی از این است که دیدگاه گردشگران درباره امنیت پس از حضور در ایران تغییر یافته و بیش از ۸۰ درصد آنها امنیت ایران را ایده آل دانستند. بیس از ۹۰ درصد از سفر خود ابراز رضایت کرده و ۸۰ درصد علاقه مند به دیدن دوباره از ایران بودند.
جهت سنجش این عامل نیز از شاخص های زیر استفاده شده است. امنیت سیاسی ، سهولت دریافت ویزا، رابطه سیاسی مقصد با سایر ملل، نوع حکومت مقصد و قوانین و مقررات مقصد..
۲-۷-۳ عوامل جغرافیایی و طبیعی (Geographical and natural factors):
یکی از شاخه های گردشگری اکوتوریسم یا بوم گردشگری است. اصلی ترین فعالیت اکوتوریسم بر پایه ی طبیعت زنده می باشد. اکوتوریسم حداقل آسیب را به طبیعت و فرهنگ منطقه وارد می کند. به تعریفی دیگر، اکوتوریسم یا بوم گردشگری نوعی از گردشگری است که ریشه های آن به طبیعت و محیط های باز گسترش یافته است (هوبر و لیندر برگ،۱۹۹۳) . این نوع گردشگری سبب می شود که منابع تأمین کننده ی آن دارای اهمیت بسیاری برای صنعت گردشگری گردند. منابع این نوع از گردشگری در واقع طبیعت یک مقصد و سایر منابع طبیعی و جغرافیایی آن می باشند. بلامی^[۴۲] در کتابی تحت عنوان “دانشنامه بوم گردشگری” در بخش اصول گردشگری طبیعت ازعوامل و پتانسیل های طبیعی برای جذب گردشگران خارجی یاد می کند(بلامی،۲۰۰۱) . از جمله این منابع می توان این موارد را نام برد : آب و هوا و مناظر طبیعی، پریسکین با مثال زدن منطقه ای در استرالیا به اهمیت مناظر طبیعی در گردشگری اشاره کرده است. آچیکسوز و همکارانش در مقالهای تحت عنوان ” تعیین پتانسیل اکوتوریسمی پارکهای ملی” به بررسی نقش مناظر طبیعی در توسعه اکوتوریسم کشور ترکیه پرداخته اند. پوشش های گیاهی و جانوری که می توانند یک پتانسیل بسیار قوی برای جذب گردشگران باشند، اکوسیستم های ویژه و مناطق حفاظت شده نیز جزو آنها حساب میشوند (آسیکسوز،۲۰۱۰: ۵). همچنین می توان به مخاطرات طبیعی اشاره نمود. این حوادث آثار بسیار مهلکی بر پیکره ی اقتصاد کشورها وارد می سازند. مادیتونوس^[۴۳] و همکارانش در تحقیقات خود مبنی بر تأثیر مخاطرات طبیعی در گردشگری کشور مقصد به نتایج مهمی دست یافتند. وی در یکی از تحقیقاتش تحت عنوان “بحران ها و بلایا در گردشگری، اتفاق در سطح منطق های و تأثیرات در سطح جهانی” ضمن خاطرنشان کردن مبحث جهانی شدن بازار گردشگری اشاره می کند که مخاطرات طبیعی در بُعد کوچکی از یک قسمت جهان، می تواند تأثیری معنی دار بر سایر بخش های آن بگذارد (مادیتونوس،۲۰۰۸). بحران های به وقوع پیوسته در عصر حاضر، مرزها و حدود ملی را نمی شناسند و خود را منحصر به نواحی خاصی نمی کنند. برای سنجش این عامل از شاخص های زیراستفاده شده است. دیدن از مناظر طبیعی ، بازدید از محیط های دست ساز و مصنوعی، گردش در محیط های روستایی، داشتن آّب و هوای مطلوب در مقصد و فاصله از مقصد های مسافرتی در این دسته قرار دارند.
۲-۷-۴ عوامل اجتماعی و فرهنگی (Social and cultural factors):
طبیعت گردشگری در هر جامعه، متأثر از عوامل پیچیده و درهم تنیده اقتصادی، سیاسی، فرهنگی و اجتماعی است. به عبارت دیگر گردشگری دارای ابعاد مادی و معنوی است که هر کدام می توانند دیگری را مجذوب خود نمایند. در عین حال که می توان گردشگری را یک صنعت و فعالیت اقتصادی دانست (یا مجموعه ای متشکل از صنایع به هم مرتبط)، همچنین مجموعه ای است پیچیده و متشکل از پدیده های اجتماعی که به صورت مستقیم و غیرمستقیم (حتی قبل از اقتصاد) فرهنگ و اجتماع را تحت تأثیر می گذارد. به قول مک کانل گردشگری زمینه اصلی تولید اشکال جدید فرهنگی است، گردشگری آمیزه ای از فعالیت های صرفاً تجاری نیست، بلکه همچنین بیان ایدئولوژیک تاریخ، طبیعت و سنت است؛ بیانی که قدرت آرایش دوباره ی فرهنگ و طبیعت را بر اساس نیازهای خود دارد (برنز:۱۳۸۵).
در دوران معاصر گردشگری به واقعیت مهم اجتماعی و فرهنگی تبدیل شده است، فعالیتی است که با انسان و انگیزه ها، خواسته ها، نیازها و آرزوهای او که منبعث از فرهنگ جامعه است ارتباط دارد. فرهنگ با نفوذ پر توان خود، می تواند به بهترین صورت ماهیت، هدف، ساختار و کارکرد گردشگری را توضیح دهد.
شیوه های زندگی فرهنگ های دیگر و اختلاف فرهنگ ها، جاذبه و محرک اصلی گردشگری و از اصلی ترین انگیزه های حرکت مردم است. بدون فرهنگ که تفاوت ها را ایجاد می کند همه جا شبیه به هم بنظر می رسد. فرهنگ عاملی است برای ایجاد میل یا نیاز به سفر و سیاحت و از سوی دیگر نقشی اساسی در تعیین رفتارها، نگرش ها، ارزش ها و شیوه های زندگی مردم دارد. بدین ترتیب گردشگری و فرهنگ رابطه لاینفکی دارند و انسان به عنوان خالق و حامل فرهنگ، ماهیت و جهت گردشگری را تعیین می کند و باید در محور ضرورت تحلیل و بررسی گردشگری قرار بگیرد. به عبارتی گردشگری ” وابسته به انسان^[۴۴] ” و ” انسان محور^[۴۵] ” است.
ورود گردشگران به یک مقصد روابط و تعاملاتی بین آنان و میزبانان ایجاد می نماید که یک بعد این رابطه، فرهنگی است.گردشگران هنگام عزیمت به یک مقصد، ابتدا با فرهنگ آن مقصد روبرو می شوند و بدین ترتیب گردشگری به عنوان پدیده ای است فرهنگی نقش مهمی در ایجاد تغییرات فرهنگی بر عهده دارد.
۲-۷-۴-۱ اثر نمایشی :
یکی از اثرات اجتماعی فرهنگی بسیار مهم گردشگری اثری است که از آن با عنوان اثر نمایشی یاد می شود. این اثربستگی به تفاوت های مشهود بین گردشگری جامعه ی میزبان دارد. در اثر نمایشی تنها مشاهده ی گردشگران باعث بوجود آمدن تغییرات رفتاری در جامعه ی میزبان خواهد شد (ویلیامز،۱۹۹۸ ).تحت این شرایط مردم محلی، توانمندی مالی دیدار کنندگان را می پسندند و سودای داشتن آن ها را در سر می پرورانند. این امر ازاین لحاظ که ساکنان جامعه ی میزبان را به اتخاذ الگوهای رفتاری سازنده تر ترغیب می کند می تواند اثرات مثبتی نیز در پی داشته باشد. اما در اغلب موارد مخرب است چرا که ساکنان به دلیل عدم توانایی در به دست آوردن کالاها و شیوه ی زندگی ای که دیدار کنندگان به معرض نمایش می گذارند سه حوزه می شوند(برنز و هلدن ۱۹۹۵ ) :
افراد جوان به ویژه مستعد تاثیر پذیری از اثر نمایشی اند(مورنی ۱۹۸۵ ). در این صورت ممکن است گردشگری به دلیل ایجاد دو دستگی اجتماعی بین افراد جوان و مسن مورد نکوهش قرار گیرد. همچنین ممکن است اثر نمایشی باعث شود تا اعضای جوان و توانا تر جامعه در جستجوی شیوه ی زندگی به نمایش گذاشته شده در مناطق شهری یا حتی خارج از کشور از مناطق روستایی خود مهاجرت نمایند(برنز و هلدن ۱۹۹۵ ).
۲-۷-۴-۲ فرهنگ پذیری :
بیشترین امکان وقوع اثر نمایشی هنگامی است که ارتباط بین ساکنین و دیدار کنندگان نسبتا سطحی و کوتاه مدت است(ویلیامز،۱۹۹۸). فرایند دیگری که با نام فرهنگ پذیری شناخته می شود زمانی روی می دهد که ارتباط بین ساکنین و دیدار کنندگان طولانی تر و عمیق تر است. در این رابطه ویلیامز (۱۹۹۸) معتقد است نظریه ی فرهنگ پذیری اظهار می کند که وقتی دو فرهنگ برای مدت زمانی با یکدیگر ارتباط برقرار می کنند مبادله ی عقاید و محصولات به گونه ای صورت می گیرد که در طی زمان منجر به ایجاد همگرایی بین دو فرهنگ می شود و دو فرهنگ شبیه به هم می شوند. با این حال این فرایند لزوما فرایندی متوازن نیست چرا که احتمالا یک فرهنگ نیرومند تر از فرهنگ دیگر است. احتمال وقوع این فرایند مانند اثر نمایشی در روابط میان کشورهای در حال توسعه بسیار زیاد است. برای مثال از آن جا که ایالات متحده دارای یکی از قدرتمندترین فرهنگ هاست معمولا در چنین برخوردهایی میان فرهنگ ها ، فرهنگ آمریکایی بر فرهنگ کشورهای در حال توسعه غلبه دارد. یکی از اثرات منفی محسوس در فرایند فرهنگ پذیری کاهش تنوع فرهنگ ها در سراسر دنیاست.
۲-۷-۴- ۳ کالایی شدن فرهنگ :
اگر چه فرهنگ پذیری در اواخر قرن ۲۰ فرایند مهمی به شمار می آید اما میل گردشگران به تجربه کردن فرهنگی متفاوت هنوز یکی از انگیزه های اصلی گردشگری است. این انگیزه در وهله ی اول دیدن و تجربه کردن فرهنگ حقیقی و مظاهر آن از حیث هنر ، موسیقی، رقص و صنایع دستی است. با این حال از جنبه ی منفی آن میل دیدار کنندگان به تجربه ی فرهنگ واقعی اصالت تجربه ی گردشگری را زیر سوال برده است. در برخی از مناطق در حال توسعه ی جهان مانند بالی و جزایر سلمون و مناطق توسعه یافته ی فرهنگ های بومی مانند کانادا ، شمال نروژ، فنلاند و… مصنوعات فرهنگی هنری برای سهولت استفاده ی دیدار کنندگان به صورت مجموعه در آمده اند. چنین کالا گرایی چالش هایی را در مورد اصالت تجربه ی گردشگری بر انگیخته است. کالاگرایی منجر به روی آوردن یک سری وقایع ساختگی شده است که دارای این ویژگی ها هستند.این وقایع به جای بداهه بودن برنامه ریزی شده اند و طوری طراحی شده اند که به صورت سفارشی در زمان هایی که برای دیدار کنندگان مناسب است اجرا شوند و در بهترین شکل خود با عناصری که بر پایه ی آن ها ساخته شده اند مناسبتی مبهم دارند. آن چه اهمیت ویژه دارد این است که سرانجام این وقایع ساختگی به واقعی تبدیل شده و جایگزین وقایع ورسوم اصلی شده اند(ویلیامز،۱۹۹۸).
۲-۷-۴-۴ بحث اثرات
در گردشگری از همان برخورد اول تعاملات فرهنگی میهمانان و میزبانان آغاز می شود. دو طرف دارای ارزش ها و الگوهای متفاوتی هستند و مسئله تماس و برخورد طرفین و تأثیرات فرهنگی و اجتماعی آن ها بر یکدیگر دارای اهمیت ویژه ای است تفاوت رفتاری اجتماعی و فرهنگی بین گردشگران و بومی ها بازخوردهای متفاوتی را به همراه دارد. گردشگری می تواند سبب ارتباط هایی برای تماس های فرهنگی شود یعنی بوجود آوردن شرایطی که گردشگران بتوانند خود، فرهنگ بومی را از نزدیک لمس کنند.
اثرات گردشگری بر فرهنگ و اجتماع غیرملموس و در روندی طولانی و به آرامی و ممکن است به صورت ناخواسته و ناخودآگاه صورت می گیرد. گردشگری دارای آثار فرهنگی و اجتماعی  متعددی است که بی توجهی به آن می تواند پیامدهای نامطلوبی در پی داشته باشد. منظور از اثرات اجتماعی گردشگری تغییراتی است که در زندگی مردم جامعه ی میزبان به وجود می آید و این تغییر به دلیل تماس مستقیم میزبانان و گردشگران با یکدیگر است و منظور از اثرات فرهنگی تغییراتی است که در هنر ، آداب و رسوم و معماری و سایر ابعاد فرهنگ مردم ساکن در جامعه میزبان رخ می دهد.
به طور کلی، هرچند که اندازه گیری این آثار نسبت به آثار اقتصادی و زیست محیطی به مراتب دشوارتر است. این آثار می توانند در کشورهایی که هنوز از نظر اجتماعی و اقتصادی به شدت سنتی هستند، بسیار سرنوشت ساز و مهم به شمار رود(سازمان جهانی جهانگردی،۱۳۷۹). با توجه به اینکه اثرات اجتماعی_فرهنگی گردشگری بسیار گسترده است، در زیر با بررسی مطالعات مختلف به طور خلاصه به بعضی از این پیآمدها اشاره می شود:
افزایش سطح رفاه و کیفیت زندگی مردم، ایجاد وسعت نظر و بسط حوزه دید مردم، احیای سنت های محلی و ایجاد احترام متقابل بین مردمی با فرهنگ های متنوع.
از پیآمد های منفی اجتماعی فرهنگی توسعه گردشگری: امکان افزایش جرم و جنایت، تخریب مبانی اعتقادی و ارزشی، امکان گسترش آلودگی های رفتاری متعارض با هنجارهای جامعه و تخریب و آسیب رسانی به میراث فرهنگی و تاریخی را میتوان نام برد(زاهدی،۱۳۸۷). جهت سنجش عامل فرهنگی و اجتماعی از شاخص های زیر استفاده شده است. بازدید از یادمان های تاریخی؛ دیدار از اقوام، آشنایان ،دوستان و.. ؛ طواف از اماکن مذهبی؛ آشنایی با زبان مقصد و دیدن از مقاصدی که زمینه های فرهنگی مناسب دارند.
۲-۷-۵ برنامه های آژانس (Agency plans):
دفاتر خدمات مسافرتی و جهانگردی به عنوان عنصری واسطه میان عرضه کننده ی اصلی خدمات همچون تورگردان ها یا شرکت های حمل و نقل و هتل ها از یک سو و گردشگران متقاضی سفر از سوی عمل می کنند. آنها در واقع پیشانی مواجهه ی نخستینِ متقاضیان با صنعت گردشگری به شمار می رود. توفیق یا عدم توفیق این واسطه ها بر موفقیت یا شکست برنامه های مقاصد گردشگری و عرضه کنندگان خدمات گردشگری به شدت تاثیرگذار است. این دفاتر با برقراری ارتباط میان عرضه کننده و متقاضی، در واقع شکل دهنده ی بازار گردشگری هستند و در مواردی که این بازار پیشتر شکل گرفته است به عنوان عاملی رونق بخش و متحول کننده بازار عمل می کنند.دفاتر خدمات مسافرتی و جهانگردی ضمن برقراری تماس با تورگردان ها اقدام به فروش بسته های تور آماده شده از سوی آنها می کنند، این دفاتر همچنین خود اجزای جدا از هم سفر را نیز به نمایندگی از عرضه کنندگان منفرد آن نظیر شرکت هواپیمایی،راه آهن یاهتل ها و راهنمایان تور به فروش می رسانند (رنجبریان،زاهدی،۱۳۸۶).
۲-۷-۵-۱ منافع حاصل از وجود دفاتر خدمات مسافرتی:
از آنجا که این دفاتر در واقع محل شکل گیری بازار کالاها و خدمات گردشگری هستند، حضور و فعالیت آنها برای متقاضیان سفر، عرضه کنندگان کالا ها و خدمات و مقاصد گردشگری سودمند است. پاره ای از منافع حاصل از فعالیت این دفاتر به شرح زیر است:
عرضه کنندگان اصلی بجای صرف هزینه ای هنگفت برای معرفی محصولات خود در بازار، می توانند تمرکز خود را بر دفاتر خدمات مسافرتی قرار دهند. این امر به محدودتر شدن هزینه های تبلیغاتی آنها می انجامد. به عنوان مثال عرضه کننده به جای آنکه بخواهد بروشورهای حاوی  اطلاعات خود را به تک تک مشتریان بالقوه برساند، این بروشورها را به محل بازار گردشگری یعنی محل دفتر خدمات مسافرتی ارسال می کند تا در آنجا میان مراجعه کنندگان (مشتریان بالقوه ) به نحو مقتضی توزیع شود. مراجعه مشتریان به این بازار سبب می شود که هزینه های مبادلاتی کاهش یابد. یعنی مشتری زمان و مبلغ کمتری را برای گرفتن اطلاعات در خصوص برنامه های مختلف سفر و مقاصد گوناگون و سرانجام عمل خرید بسته سفر یا یک جزء آن متحمل می شود. مشتری با حضور در دفتر خدمات مسافرتی از مشاوره ی رایگان متخصصین موضوع سفر بهره مند می شود. این موضوع عدم اعتمادهای متعارف در سفر را به حداقل خود کاهش می دهد. گاه دفاتر خدمات مسافرتی بر حسب نحوه قراردادهای میان آن ها و تور گردانان امکان ارائه تخفیفات کوچکی را دارند که به هر حال به نفع مشتری است. مقاصد گردشگری خاصه در جهان سوم که دچار محدودیت های مالی برای تبلیغات هستند می توانند از خدمات شبکه گسترده ی دفاتر خدمات مسافرتی جهانگردی در امر تبلیغ و ترویج خود بهره مند شوند. عرضه ی محصولات صنعت گردشگری به مشتری نهایی از طریق کانال های توزیع مختلف انجام می پذیرد. گاه یک بنگاه عرضه کننده، محصول خود را به طور مستقیم به مشتری می فروشد ( وقتی مشتری در مقصد گردشگری خود وارد هتل می شود). در برخی از موارد بنگاه عرضه کننده ی اصلی توسط شعبات رسمی خود محصول را به مشتری عرضه می دارد (وقتی مشتری به دفتر فروش بلیط هواپیمایی جمهوری اسلامی مراجعه می کند). در موارد بسیاری بنگاه عرضه کننده محصول خود را در اختیار خرده فروشان، یعنی بنگاه های خدمات مسافرتی، قرار می دهد تا آن ها این محصول را به مشتری بفروشند (وقتی مشتری بلیط هواپیمایی جمهوری اسلامی را از یک دفتر خدمات مسافرتی خریداری می کند). در برخی موارد بنگاه عرضه کننده، محصول خود را در اختیار یک تورگردان قرار می دهد و تورگردان از طریق دفاتر خدمات مسافرتی اقدام به فروش محصول در قالب یک بسته می نماید (مشتری از یک دفتر خدمات مسافرتی بسته ی سفری را تهیه می کند که یکی از اجزای آن بلیط هواپیمایی جمهوری اسلامی است) و  سرانجام ممکن است تورگردان محصول را از عرضه کننده اصلی دریافت نموده و ضمن ترکیب با سایر اجزای بسته سفر، اقدام به فروش مستقیم این بسته سفر به مشتری بنماید (وقتی مشتری به جای مراجعه به دفاتر خدمات مسافرتی که عرضه کننده تور هستند به شعبه اصلی تورگردان مراجعه کنند. ( رنجبریان ، زاهدی، ۱۳۸۶)
۲-۷-۵-۲ طبقه بندی دفاتر خدمات مسافرتی از نظر نوع فعالیت:
جواز بند الف : دفتر خدمات مسافرتی که در زمینه ی تنظیم برنامه های مسافرتی، فروش بلیط مسافرت، ذخیره مکان و هرگنه اقدام دیگر مربوط به خدمات ترابری مسافر به طور مستقیم یا غیر مستقیم با رعایت قوانین و مقررات راه و ترابری فعالیت نمایند.
جواز بند ب : دفتر خدمات سیاحتی – جهانگردی که در زمینه ی اخذ روادید، تنظیم و انجام مسافرت گروهی داخلی و خارجی، ذخیره مکان و هرگونه ایراگردی و جهانگردی با رعایت قوانین و مقررات گردشگری و جهانگردی فعالیت می کنند.
جواز بند پ : شامل دفتر خدمات زیارتی که در زمینه ی ثبت نام، تنظیم و انجام مسافرت هایزیارتی داخل و خارج از کشور، ذخیره مکان و هرگونه جلسات زیارتی با رعایت قوانین و مقررات حج و زیارت فعالیت می کنند. ( رنجبریان ، زاهدی،۱۳۸۶).
۲-۷-۵-۳ ویژگی های راهنمای تور:
۲-۷-۵-۳-۱ ویژگی های علمی و کاربردی
راهنمای تور می بایست دارای اطلاعات و دانش کافی از پیشینه صنعت جهانگردی، تمدن و فرهنگ ملل، معماری، مذهب، جامعه شناسی، اوضاع طبیعی و عوامل جغرافیایی، معلومات عمومی، اقتصاد، سیاست ، شناخت کافی نسبت به کشور میزبان و قوانین و مقررات مربوطه و غیره باشد. اِشراف کامل راهنمای تور به معلومات ذکرشده و داشتن اطلاعات به روز و جدید، نه تنها سهولت اجرای برنامه های بازدید جهانگردی را فراهم مسازد بلکه او را در نگاه افرادی که او راهنمایی آنها را به عهده دارد صاحب شخصیت و محبوبیت خاصی می کند.
۲-۷-۵-۳-۲ ویژگی های تخصصی
دارا بودن دانش تخصصی زبان (دو یا چند زبانه) و آگاهی از واژه های گوناگون زبانی، مهارت های ویژه ارتباطی، دانش و روش های مرتبط با هنر راهنمایی تور، تفسیر عمیق و بیان کلی محیط و مدیریت بحران هنگام بروز حوادث غیر قابل پیش بینی و نا خوشایند (تصادف، سرقت، ناپدید شدن مسافر،… )
۲-۷-۵-۳-۳ خصوصیات اخلاقی و رفتاری مطلوب
قدرت راهبری و مدیریت، وقت شناسی، رفتار صحیح همراه با متانت، ادب و تواضع، آشنایی کامل با آداب معاشرت و اصول روابط اجتماعی، دارای قدرت بیان و ظاهری آراسته، احساس مسئولیت، دقت کامل و توجه به خواسته های دیگران، رعایت بهداشت فردی و محیطی، کنترل و مدیریت بحران و تلاش وافر در جهت رفع مشکلات پیش آمده همراه با دقت و سرعت عمل و انتقال مطالب به مبادی ذیربط.
۲-۷-۵-۳-۴ وظایف راهنمایان گردشگری:
ایجاد جوی دوستانه و صمیمی میان گروه مسافرین
عدم گماردن افراد غیر مسئول به عنوان جایگزین خود
حضور قبل از موعد در مکان از پیش تعیین شده (درگشت های داخلی) و در مبادی ورودی مرزی (در گشت های ورودی)
همراه داشتن اعلامیه ای قابل رؤیت و خوانا، مندرج به نام دفتر مجری و نام گروه
شمارش دقیق مسافران، کسب آگاهی از ملیت و تابعیت آنان و نیز شمارش دقیق چمدان ها
هماهنگی لازم با سرپرست خارجی گروه
اطمینان از اینکه کلیه اعضاء گروه مدارک ضروری از قبیل گذرنامه، بلیط و … را به همراه داشته باشند
تجمیع گروه در مکانی مناسب، تشکیل جلسه معارفه جهت معرفی راهنما، دستیار راهنما و اعضاء به یکدیگر، ارائه اطلاعات ضروری در خصوص مقررات و قوانین حاکم بر کشور، توضیح و تشریح نکات لازم در ارتباط با برنامه سفر
تذکر نکات ضروری،مهم و بطور مداوم مربوط به رعایت بهداشت و حفظ سلامتی، سپردن مدارک مهم (گذرنامه، بلیط، اشیای قیمتی، وجوه نقد،…) به صندوق امانات هتل، جدا نشدن از گروه، وقت شناسی و …

در خصوص کودک‌آزاری در درون خانواده حقوق کیفری ایران همچنان با خلاء قانونی مواجه است. این امر در حالی است که قانونگذار با تصویب ماده ۶۲۵ قانون مجازات اسلامی با جرم انگاری خاص برای ترک انفاق کودکان در راستای ممانعت از بزه‌دیدگی جسمانی اطفال در حقوق جزای ایران، اقدام مثبتی انجام دا د. لیکن موارد دیگر کودک‌ آزاری علی‌رغم تحقیقات آمار نشان داده است که بیشترین کودک آزاری‌های جسمی و جنسی و روانی در داخل خانواده‌ها و بر اثر خشونت‌های خانگی صورت می‌گیرد، مورد بی‌ توجهی قانونگذار واقع شده است.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

مقررات ناظر بر قطع عضو و ضرب و جرح اشخاص بزرگسال در مورد کودکان نیز قابل اجرا می‌باشد. طبق ماده ۲۶۹ ق.م.ا. برای قطع عضو یا جرح اعضای بدن اعم از عمدی یا غیر عمدی حکم قصاص داده و فرقی نمیکند مجنی علیه کودک باشد یا بزرگسال، در قطع عضوی که بر روی طفل از طرف پدر و مادر و جد پدری بصورت عمدی صورت میگیرد، قصاص منتفی است.
اداره حقوقی وزارت دادگستری نیز در نظریه مشورتی ۸۷۰۹ /۷ مورخ ۹/۳/۱۳۶۹ نظریه فوق را تایید کرد. هر چند که قصاص عضو منسوخ شده است ولی با توجه به قانون مجازات اسلامی چنین مجازاتی را پیش بینی کرده است باید اذعان داشت که این مجازات وقتی که از طرف پدر و جد پدری صورت میگیرد اعمال میگردد. و قانون گذار باید تدابیر شدیدتری اتخاذ نماید تا راه هر گونه سوء استفاده مسدود گردد.

۳- تنبیه کودک

یکی از حقوقی که کودکان بر والدین دارند تأدیب و تربیت صحیح آنان است. انسان در بدو تولد فاقد هر گونه اندیشه و خلاقیت است، اما استعداد فوق‌العاده‌ای جهت فراگیری و آموزش دارد و اگر در دوران طفولیت این ظرفیت و قابلیت‌ها با اصول علمی اشباع نشود جای آن را مشاهدات و تجربیات اضافی و مضر هم پر خواهد کرد. به طوری که میان نیاز و اندوخته اصطکاک ایجاد خواهد شد. و می‌تواند برای آینده کودک زیانبار باشد.^[۱۶۰]
نظم و انضباط مورد انتظار والدین از فرزندان خود تربیت نامیده می‌شود. اما این ترتیب همیشه معادل تنبیه نمی‌باشد عموماً تنبیه کودکان توسط والدین به خاطر سرپیچی از انجام دستورات والدین است.^[۱۶۱]
تمام انواع مجازات های بدنی کودکان بدون توجه به این که توسط چه کسی به اجرا در آمده باشد، و یا از نظر شدت و ضعف، تا چه میزان سبک و خفیف باشد، قوانین بین الملل حقوق بشر را نقض میکند؛ براساس اصل ۴ اعلامیه حقوق کودک، کودک باید از امنیت اجتماعی بهرهمند گردد؛ در محیطی سالم پرورش یابد، و بدین منظور کودکان و مادران باید از مراقبت و حمایت خاص که شامل توجه کافی پیش و بعد از تولد بهرهمند شوند. دولتها به عنوان طبقه حاکم و فرمانروا، دارای مسئولیت های خاص در قبال کودکان هستند؛ موظفاند جایگاه کنوانسیون را در کشور خود مشخص نموده و تاثیرات آن را بر حقوق داخلی تعیین نمود، تدابیری جهت رسیدن به اهداف پیش بینی شده در کنوانسیون بیاندیشد.
اصطلاح تنبیه و مجازات بدنی و مفاهیم مرتبط با آن نظیر: مجازات تحقیر آمیز، ظالمانه و غیر انسانی در هیچ یک از اسناد بین المللی حقوق بشری تعریف نشده اند، ولی از رویه ی دولت و حقوق بشر بین الملل، میتوان مصادیق و توصیفاتی را یافت که به روشن شدن مفهوم آنها کمک نماید. و حتی در برخی از اسناد به مصادیقی چون: سیلی زدن،شلاق زدن، لگد زدن، و… به عنوان مصادیق تنبیه بدنی کودکان و عملی غیر قانونی، اشاره شده است.
رویکرد نظام بین الملل حقوق بشر، ممنوعیت تنبیه بدنی کودکان را در سه حوزه سیستم کیفری، مدرسه،(نهاد های آموزشی و تربیتی)، و خانواده است؛ علاوه بر آن، ضمن ممنوعیت شکنجه و سایر رفتار های غیر انسانی، ظالمانه و تحقیرآمیز نیز به این ممنوعیت تصریح شده است. ممنوعیت تنبیه و مجازات بدنی کودکان در نظام بین المللی حقوق بشر یک اصل مسلم محسوب میگردد. این اصل هم بر مبنای قرار دادی و معاهداتی، و هم بر مبنای حقوق بین الملل عرفی قابل اثبات است.
اصل اولیه در فقه امامیه مبنی بر تنبیه بدنی کودکان، ممنوعیت آن است. مگر این که دلیلی بر خلاف آن اقامه شده باشد که به ذکر موارد آن می پردازیم:

۳-۱- عدم جواز تنبیه بدنی کودکان

گروهی از دست اندر کاران امر تربیت، که ژان ژاک روسو در رأس آن ها قرار دارد، معتقدند که انسان هرگز در تربیت خردسالان نیازی به مجازات و تنبیه بدنی ندارند؛ زیرا برای هر عملی، مجازات و تنبیه طبیعی وجود دارد، که متناسب با آن است. و در فقه امامیه برخی به صورت مطلق و عام به ممنوعیت آن حکم کرده اند، و برخی ممنوعیت و عدم جواز را مخصوص کودکان غیر ممیز دانسته اند. عدم جواز تنبیه کودکان به طور مطلق و عام بر اساس روایتی از پیامبر اکرم (ص) که مورد توافق فقهاست، و در بسیاری از ابواب فقه به آن استناد نمو ده اند، و حتی بعضی ادعای تواتر دارند. پیامبر (ص) فرموده: کودکان تا هنگامی که بالغ شوند، تکلیفی ندارند، این بدان معناست که آنان را نباید بر اعمالشان مواخذه کرد و مورد تنبیه و سرزنش قرار داد. و در پاسخ به این ایراد گفته اند، که کودک و دیوانه همانند افراد بالغ و عاقل مجازات نمی شوند. حدیث رفع قلم تعزیرات را نیز شامل میشود.^[۱۶۲]

۳-۲- عدم جواز تنبیه کودکان غیرممیز

به طور کلی اصل اساسی و عمومی و اولیه اسلامی که نقش تربیتی و اصلاحی بس عظیمی دارد، همان تشویق و تحریک مثبت و اشتیاق انگیز نسبت به کارهای خوب است، و این که تنبیه جزء در موارد خاص، تاثیر منفی دارد. هدف از تنبیه استصلاح و به نیکی وا داشتن آنان است، بنابراین تنبیه یک اصل حکیمانه و در سمت و سوی منافع عالیه کودکان است و نه شیوه خشونت آمیزی برای جبران نا توانی های والدین در تربیت و هدایت کودکان، کودکان غیر ممیز و خرد سال که قدرت درک و فهم درستی و نادرستی کارها و اعمال خویش را ندارند، چگونه می توان تنبیه کرد تا به اشتباهاتشان پی ببرند از این رو، تنبیه کودکان غیرممیز جایز نیست. برخی از فقها تصریح کرده و بیان داشته اند: «تردیدی نیست که زدن کودک غیرممیز از مصادیق ظلم است»؛ و زدن چنین کودکانی از نظر عقل جایز نیست؛ و فرقی نمیکند که زننده، پدر او باشد یا دیگری، چرا که کودک غیر ممیز نمیداند به جهت ادب شدن کتک خورده است، و او قادر به تشخیص عناوین نیک و ناپسند نیست، و بر زدن وی هیچ چیزی جزء اذیت و آزار او مترتب نیست.^[۱۶۳]

۳-۳- عدم جواز مجازات و تنبیه بدنی کودکان

نظریه عدم جواز تنبیه بدنی کودکان و این که برای هر عملی مجازات طبیعی و قهری وجود دارد، هر چند در برخی از موارد جزیی و عاری از خطر؛ و به عنوان یک وسیله تربیتی موقت پذیرفتنی است؛ ولی نمیتوانیم آن را به صورت یک ضابطه تربیتی بپذیریم. و به تمام موارد و همه اوقات و فرصتها تعمیم دهیم. زیرا برای هیچ پدر و مادر یا مربی ممکن نیست دست روی دست بگذارد و فرزند یا شاگرد خود را در کنار آتش، یا لب پرتگاه یا رودخانه عمیقی ببیند و یا مشاهده کند آب متعفن یا آلودهای بیاشامد و یا غذای فاسد یا نا مناسبی بخورد، و بی تفاوت بماند تا کودک خود به خود، با عکسالعملهای طبیعی، تنبیه و مجازات گردد.^[۱۶۴]
از دیدگاه فقه شیعه میتوان چنین گفت که: آن چه در روایات و کلمات فقهای امامیه در مورد تنبیه بدنی کودکان بیان شده، با لفظ «تأدیب الصبی» آمده، و تأدیب به این معنا ست که ا نسان، کودک را به نیکیها دعوت کرده و از زشتیها و پلیدیها باز دارد. با بررسی کلمات فقهای شیعه و ادله وارده در این بحث، معلوم میشود که در این دیدگاه، تنها برخی از اشخاص چون حاکم، پدر و معلم، میتوانند کودکان را در راستای تربیت شان تأدیب کنند؛ که یکی از مصادیق آن، تأدیب به وسیلهی زدن کودک است. به همین دلیل، در فقه امامیه، به استناد روایات معصومان: و ادله دیگر، تنبیه بدنی کودکان، نه به صورت مطلق، بلکه به عنوان عملی در راستای مصالح عالیه آنان، و برای باز داشتن کودکان از انجام کردارهای ناپسند و نا شایست و هدایت شان به سمت و سوی اعمال نیک و پسندیده، جایز دانسته شده است.
تنبیه بدنی هیچگاه به عنوان یک راه کار اولیه پیشنهاد نشده است؛ بلکه، در ابتدا بایستی از دیگر روش های تأدیبی، مثل: تذکر، موعظه، قهر و… استفاده شود؛ و اگر در هیچ یک از این راهکارها برای هدایت و تربیت کودک موفق نبود، حاکم، پدر و معلم مجاز هستند که از تنبیه بدنی با شرایط فوق استفاده کنند. مجری تنبیه بدنی بایستی بداند که حق ندارد کودک را به بیش از مقدار لازم بزند؛ و در اجرای تنبیه بدنی، توان جسمی و تاب روانی کودک و نیز آثار و پیامد های تنبیه باید مد نظر قرار گیرد. علاوه آن که، زدن کودک نباید به صورتی باشد که موجب قرمزی و یا کبودی پوست بدن کودک شود؛ که در این صورت، شخص مجری ضامن بوده و به پرداخت دیه، و در صورت تلف کودک، به قصاص محکوم میشود. بر فرض جواز تنبیه بدنی کودکان در فقه امامیه، میتوان با شیوه های استنباط فقهی که فقها بدان تمسک میکنند، به ممنوعیت اجرای تنبیه بدنی کودک در زمان حاضر نظر داد. به این صورت که حاکم اسلامی با توجه به مصلحت جامعه و مترتب بودن آثار سوء تنبیه بر جسم و روان کودکان، و همچنین عدم رعایت ضوابط اجرای تنبیه توسط مجریان، در اغلب موارد، به ممنوعیت آن در این زمان حکم کند و یا فقیه و مجتهد به ممنوعیت آن فتوا دهد. به خصوص که جو حاکم بر جامعه ی بین الملل به سمت و سوی حذف همهی انواع تنبیهات بدنی کودکان بوده، و تلقی عقلاء از آن، به عنوان رفتاری ظالمانه و شکنجه است. علاوه بر این، با توجه به آن که جمهوری اسلامی ایران، به عنوان یکی از دولتهای عضو پیمان نامهی حقوق کودک است و در آن، به صراحت، ممنوعیت تنبیه بدنی کودکان بیان شده است، هرچند که دولت ایران با حق شرط کلی به آن ملحق شده است، اما شورای نگهبان به عنوان نهادی که عهده دار بررسی قوانین در راستای شریعت و قانون اساسی است، مواردی را که به عنوان مخالفت با شرع بیان کرده است، غیر از مواردی است که به ممنوعیت تنبیه بدنی اشاره دارد؛ بنابراین، معلوم میشود که شورای نگهبان ممنوعیت مطلق تنبیه بدنی کودکان را پذیرفته است. پس از طرح این مطالب به عنوان نتیجه می توان بیان داشت، که رویکرد نظام بینالملل حقوق بشر در قبال تنبیه بدنی کودکان، یک رویکرد حذفی است؛ و با اتکا بر حقوق بنیادینی، چون: کرامت انسانی، تمامیت جسمانی و رعایت مصالح عالی کودک، به ممنوعیت همه اشکال گوناگون تنبیه بدنی حکم شده، و بر این عقیدهاند که تنبیه بدنی کودکان یکی از مصادیق رفتارهای بی رحمانه و غیر انسانی است. امروزه نیز مسأله «اروپای بدون خشونت و تنبیه بدنی» به شعاری در همهی کشورهای اروپایی تبدیل شده است.^[۱۶۵]
در خصوص عدم ضمان مجری تنبیه، برخی از فقها در این مسئله، تلف شدن کودک در اثر تنبیه بدنی به عدم ضمان قائل شده اند. مرحوم شهید ثانی مینویسد: در تأدیب زوجه به وسیله زوج، اگر تلف صورت پذیرد واجب است که غرامت پرداخت شود زیرا در این صورت معلوم
میگردد که تأدیب انجام شده اتلاف بوده و در جهت مصلحت نبوده است. بر خلاف این که ولی طفل را تأدیب نماید و اتفاقاً از بین برود، تفاوت این دو در این است که زوج برای بهره گیری از حق خود و استمتاع از زوجه او را تأدیب میکند ولی تأدیب اولاد جهت مصلحت خود آنهاست ولی وی مجاز به ترک تأدیب نیست. ایشان در انتها دلیل این نظریه را قاعده احسان ذکر می کند و می گوید تأدیب و تنبیه بدنی کودک به وسیله ولی او احسان به اوست و بر شخصی که به قصد احسان عملی را انجام داده است نباید غرامت بار شود. و آیه شریفه «و اعلی المحسنین من سبیل» به آن دلالت دارد در رد این سئوال میتوان گفت حقیقت تأدیب اقتضاء دارد که در جهت مصالح کودک انجام شود و اصل بنای آن بر تخفیف است. حال اگر به هر دلیلی تأدیب و تنبیه بدنی کودک منجر به تلف شد شخص بایستی ضامن باشد و با استناد به ادله ضمان حکم به پرداخت دیه میگردد. و مشهور فقها گفتهاند تجویز تأدیب منافاتی با حکم به ضمان ندارد و بلکه فقط مانع از حکم به قصاص ولی میشود. علاوه بر آن که احسان صرفاً یک عنوان قصدی نیست تا اگر مؤدب قصد احسان داشت، دیگر ضامن نباشد.^[۱۶۶]
در قانون مدنی ایران با استنباط از ماده ۱۱۷۹ ق.م ابوین حق تنبیه طفل خود را دارد، ولی به استناد این حق نمی‌تواند طفل خود را خارج از حدود تأدیب تنبیه نمایند. تنبیه کودک ممکن است به صورت ندادن غذا و محبوس کردن موقت در اتاق خاص و ایراد ضرب و شتم و مانند این‌ها باشد. در این زمینه یکی از نویسندگان^[۱۶۷] می‌گوید:
در ماده ۵۹ ق.م.ا. ضمن تعیین اعمالی که جرم محسوب نمی‌شود، در بند یک خود صراحتاً اقدامات والدین و اولیاء قانونی و سرپرستان صغار محجورین را که به منظور تأدیب یا حفاظت آنها انجام شود، جرم شناخته است، مشروط بر اینکه اقدامات مذکور در حد متعارف تأدیب و محافظت باشد، تبصره ۲ ماده ۴۹ قانون مزبور نیز موضوع تنبیه اطفال را مورد توجه قرار داده مقرر می‌دارد: «هرگاه برای تربیت اطفال بزهکار تنبیه بدنی آنان ضرورت پیدا کند، تنبیه بایستی به میزان مصلحت باشد».
از طرفی قانون در مقابل حد متعارف سکوت نموده است. چون این حد مشخص نشده است، والدین با شرایط اجتماعی متفاوت اقدام به آزار جسمی و روانی کودک می‌نمایند. از برخی روایات برمیآید که زدن فرزند در مواردی - حتی برای تربیت و تأدیب- بلامانع است. سئوالی که در اینجا لازم است این است که آیا والدین اجازه دارند در هر سنی کودک را تنبیه کنند؟
روایاتی که از پیامبر (ص) و ائمه رسیده حد و مرز تنبه را کاملاً روشن می‌کند.
تنبیه مجاز شرایط خاصی دارد تنبیه بدنی کودکان پیش از ده سالگی مجاز نیست و مقدار زدن نیز کاملاً محدود است و اگر بیش از آن باشد یا منجر به سرخی و کبودی یا نقص عضو گردد، کیفر دارد. بیش از سه ضربه زدن قصاص دارد.^[۱۶۸] از جمله وصایای پیامبر (ص) بر علی (ع) این بود که فرمود: «برای تأدیب بیش از سه ضربه نزن زیرا اگر چنین کردی روز قیامت قصاص خواهی شد».
والدین مجاز نیستند کودکان کمتر از هفت سال (و برای احتیاط کودکان کمتر از سیزده سال) خود را برای وادار کردن به نماز کتک بزنند. پدر اگرچه تا زدن شش ضربه مجاز است. اما در صورتی که از این حد تجاوز کند در روز قیامت قصاص خواهد شد و قصاص خداوندی، بسیار شدیدتر از قصاصی است که به دست بشر انجام می‌گیرد.
هرگاه تأدیب و تنبیه فرزند جزء با زدن او میسر نباشد، اگر چه با رعایت شرایط ضروری آن بی ‌اشکال به نظر می‌رسد اما پدر باید به این نکته متوجه باشد که اگر در اثر زدن، بدن فرز ند سرخ یا کبود و یا زخمی گردد یا آسیب ببیند و یا احیاناً فرزند زیر ضربات پدر، فوت کند، اگرچه بدین منظور پدر قصاص نمی‌شود (این حکم فقط مختص به پدر است) اما یقینناً باید دیه بپردارد، گرچه زدن فرزند به این قصد دیگر جزء تأدیب هم نبوده باشد.
البته معلم و مربی حق ندارد بیش از سه ضربه بزند. و اگر بیشتر از این اندازه بزند، علاوه بر اینکه مرتکب حرام شده بلکه باید قصاص هم شود.^[۱۶۹]

گفتار دوم: مسئولیت مدنی دولت در قبال کودک آزاری

معمولاً کودک آزاری محصول نابسامانیهای خانوادگی، اجتماعی، اقتصادی و فرهنگی حاکم بر روابط جامعه اند. و رفتار آنها مغایر با هنجارهای اجتماعی و قانونی جامعه است بنابر این نهادهای دولتی از طریق حمایتی، نظارتی، تنبیهی و آموزشی در مقابل آنها مسئول هستند به همین دلیل دستگاه های قانون گذار مسئولیتهایی را در نظر گرفته اند این مسئولیت ها از مداخله دستگاه های قضایی در حضانت، ولایت و غیره تعریف شده است از طرفی ایران کنوانسیون حقوق کودک را پذیرفته و مسئولیت هایی برای دولت در مقابل کودکان تعریف شده است برای بحث درمورد مسئولیت دولت به ذکر مواردی از آنها میپردازیم:

۱– مسئولیت مدنی دولت در برابر آزار کودکان از راه تکدی‌گری

اطفال به لحاظ کمی سن و ناتوانی از دفاع در مقابل مجرمان بزرگسال در معرض بهره‌کشی و سوء استفاده قرار می‌گیرند. یکی از این بهره‌گیری‌ها تکدی‌گری می‌باشد.
قانون‌گذار با جرم جلوه دادن آن برای دولت مسئولیت‌هایی تعریف کرده است. از طرفی کودکانی که مورد بهره‌کشی از این باب قرار می‌گیرند، در معرض خطر هستند. به همین دلیل دولت مسئولیتهایی برای آنان قرار داده است.
در ماده ۱۱۷۳ قانون مدنی مصوب ۱۱/۸/۱۳۷۶ مجلس شورای اسلامی و هم‌چنین قانون اقدامات تأمینی مصوب ۱۲/۲/۱۳۳۹ پیش‌بینی گردیده است و توضیح بیشتر بر اساس بند ۴ از قانون اصلاح ماده ۱۱۷۳ قانون مدنی، سوء استفاده از اطفال در تکدی‌گری توسط والدین یکی از مصادیق عدم مواظبت یا انحطاط اخلاقی والدین تلقی گردیده که در صورت تحقق آن، مطابق صدر ماده موصوف، محکمه اجازه یافته تا بر مبنای تقاضای اقربای طفل یا قیم وی یا رئیس حوزه قضایی، تصمیم مقتضی در خصوص طفل اتخاذ نماید. هم‌چنین برای تقویت نظر فوق می‌توان به وحدت ملاک ماده ۱۶ قانون اقدامات تأمینی نیز ا ستناد نمود، با این توضیح که با سوء استفاده از اطفال برای تکدی‌گری توسط والدین یا سرپرستان قانونی می‌تواند ازمصادیق تجاوز از وظایف قیمومیت یا اعمال حق ولایت که محکومیت حبس به دنبال دارد تلقی شود و یا این که والدین یا سرپرستان قانونی در نتیجه سوء استفاده از اطفال خویش برای تکدی‌گری وفق ماده ۷۱۳ قانون مجازات اسلامی محکومیت جزایی حبس از سه ماه تا دو سال است و در نتیجه برای انجام وظایف قیمومیت و ولایت غیرصالح شناخته می‌شوند که در هر مورد فوق، دادگاه صادرکننده حکم جزایی می‌تواند حکم به محرومیت آنان از حق قیمومیت یا اعمال حق ولایت تحت عنوان اقدام تأمینی سالب حق نیز بدهد.
پس در مواد قانونی ۷۱۳و ۷۲۶ ق.م.ا. مسئولیت برای دولت در مقابل کودکان تعیین کرده است و هم‌چنین در ماده ۱۱۷۳ قانون مدنی دولت به عنوان مدعی و حمایت‌کننده از کودک شناخته شده است. بر پایه نظریه خطر و تقصیر، هرگاه والدین از کودکان سوء استفاده نمایند یا در حضانت و نگهداری کودکان تقصیر کنند و کودکان در معرض خطر جسمانی و اخلاقی قرار گیرند، دولت مسئول حمایت از کودکان است. چون تأمین امنیت برای همه افراد جامعه به عهده دولت است.^[۱۷۰]

۲- مسئولیت مدنی دولت در برابر بهره‌کشی از کودکان در جرایم مواد مخدر

طبق ماده ۳۳ اعلامیه جهانی حقوق کودک در مجمع عمومی سازمان ملل متحد: کودکان باید در مقابل استفاده از مواد مخدر و شرکت در تولید و توزیع آن محافظت شوند. امروزه جرایم قاچاق، توزیع، استعمال و… مواد مخدر در کشورهای جهان معضل شناخته شده است علی‌رغم اقدامات صورت گرفته بین‌المللی و داخلی آثار مخرب و ویران‌گر این مواد روند صعودی طی می‌کند. مشارکت کودکان در جرایم مرتبط با مواد مخدر با اعتیاد والدین و یا اقدام به قاچاق توسط والدین آغاز می‌شود.
از آنجایی که فروش مواد مخدر دارای سود فراوان است لذا قاچاقچیان سعی می‌کنند که نوجوانان و جوانان را به آن معتاد سازند تا بدین وسیله هم خود از لحاظ جنسی از آنها ممتنع شوند و هم به وسیله آنها جنس خود را فروش برسانند. از طرف دیگر قاچاقچیان مواد مخدر، اطفال معصوم و بی‌گناه را اغفال و با شرکت و همدستی آنان به فعالیت‌های نامشروع خود ادامه می‌دهند و مطمئن هستند که اطفال در صورت ارتکاب جرم از پرداخت جزای نقدی معاف و محکومیت‌های طویل‌المدت در مورد آنها اجرا نخواهد شد.^[۱۷۱]
معمولاً اطفالی که مورد بهره‌کشی در مواد مخدر قرار می‌‌گیرند، به لحاظ شرایط زندگی خاص و هم‌چنین به جهت آسیب‌پذیر بودن و قرار گرفتن در موقعیتی که مبین یک نوع حالت خطرناک در وجود آنان می‌گردد «اطفال در معرض خطر» نامیده می‌شوند. به همین دلیل سازمان ملل متحد توصیه‌هایی به کشورهای عضو دارد. چون این کودکان از طریق گرایش به اعتیاد و هم‌چنین فعالیت در توزیع مواد مخدر در خطر قرار می‌گیرند. پس طبق نظریه خطر برای این نوع افراد، دولت هم مسئولیت برای رفع خطر از آنان دارد. حفظ جان و سلامت افراد به عهده دولت است. در قانون مسئولیت‌هایی برای دولت درنظر گرفته شده است:
درصدر ماده ۱۸ قانون مبارزه با مواد مخدر در خصوص معتاد کردن اطفال به شیوه غیرمستقیم توسط والدین نیز در راستای دفاع از اطفال بزه دیده مولی‌علیه، حمایت قانونی به عمل آمده است و مطابق بند ۱ از قانون اصلاح ماده ۱۱۷۳ قانون مدنی «مصوب ۱۱/۸/۱۳۷۶ مجلس شورای اسلامی، اعتیاد زیان‌آور والدین به مواد مخدر یکی از مصادیق عدم مواظبت یاانحطاط اخلاقی والدین تلقی گردیده که در صورت تحقق آن مطابق صدر همین ماده محکمه مختار به اعمال سلب حضانت در قالب اقدام تأمینی سالب حق نسبت به والدین موصوف خواهد بود. هم چنین در ماده ۵ آئین‌نامه پیش‌گیری از اعتیاد، درمان معتادان به مواد مخدر و حمایت از افراد در معرض خطر اعتیاد مصوب ۱۴/۲/۱۳۷۸ به منظور پیش‌گیری از اعتیاد دانش‌آمو.زان وظایفی را برای وزارت آموزش و پرورش درنظر گرفته است. این وظایف به شرح زیر است:
ارائه و اجرای طرح هایی به منظور پیش‌گیری از اعتیاد و آلودگی به مواد مخدر و افزایش آگاهی‌های پرسنل.
شناسایی دانش‌آموزان در معرض خطر
شناسایی دانش‌آموزان معتاد و مصرف‌کننده و توزیع‌کننده
فراهم آوردن زمینه اجرای برنامه‌های آموزشی، فرهنگی و تبلیغاتی
اجرای برنامه‌های فرهنگی و گسترش مراکز مشاوره‌ای
تهیه و انتشار بروشورهای تبلیغاتی به منظور آگاهی دانش‌آموزان از اثرات مواد مخدر^[۱۷۲]

۳- مسئولیت دولت در برابر سوء استفاده از کودکان در کار

کنوانسیون حقوق کودک در ماده ۳۲ ضمن به رسمییت شناختن حمایت از کودکان در برابربهره کشی اقتصادی کشورها به انجام اقدامات لازم در جهت تضمین اجرای این حق مکلف ساخته و به برخی از اقدامات در زمینه کار کودک اشاره کرده است.
ماده ۷۹ قانون کار حداقل سن برای استخدام را ۱۵ سال مقرر می‌کند. مجازات‌هایی هم برای کارفرمایانی که به استخدام کودکان زیر ۱۵ سال مبادرت می‌ورزند معین شده است. (طبق ماده ۱۷۶)