دالگارد^[۲۸] (۲۰۰۹)، در یک مطالعه موردی تحت عنوان ” به سوی مقیاس انسان‌محور در بهبود و تغییر” با هدف درک اهمیت بعد ناملموس سازمان یعنی بعد انسانی مدیریت کیفیت جامع و مدیریت تغییر با بکارگیری مدل تعالی EFQM به این نتیجه رسید که توجه به بعد انسانی در TQM و تغییر سازمانی فرصت‌های جدیدی را برای بسترسازی جهت نیل به تعالی فراهم می‌سازد.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

پرمیلا^[۲۹] (۲۰۰۹) در پژوهشی در هندوستان درباره کاربرد اصول مدیریت کیفیت جامع در نهادهای تربیت معلم نشان داد که کاربرد TQM می‌تواند باعث افزایش شاخص‌‌های کیفی نهادهای تربیت و معلم و بهبود مهارت‌های معلمان گردد.
اسکیدنس و کریستینس^[۳۰] در سال (۲۰۰۸)، در یک مطالعه موردی در بیمارستان Danish با پرسیدن ۵۰ سؤال در مورد ۹ معیار مدل EFQM اطلاعات به دست آمده از این خود ارزیابی را بدین شرح بیان کردند: رهبری ۹۴درصد، خط مشی و استراتژی ۷۴درصد، کارکنان ۷۸درصد، منابع و شرکاء ۷۲درصد، فرایند ها ۶۶درصد، نتایج مشتری ۶۸درصد، نتایج کارکنان ۳۷ درصد، نتایج جامعه ۶۸درصد، نتایج کلیدی عملکرد ۷۴ درصد، و سپس به بررسی میان دو معیار رهبری که بیشترین امتیاز را به خود اختصاص داده بود و معیار کارکنان که کمترین امتیاز را به خود اختصاص داده بود پرداختند.
وستلان (۲۰۰۶)، در تحقیق خود به مطالعه و تجزیه و تحلیل معیار نتایج جامعه پرداخته است. ایشان در تحقیق خود یک شاخص محیطی برای ارزیابی نتایج جامعه معرفی می نمایدکه هدف اصلی این شاخص نشان دادن حمایت از سرمایه گذاریهای مدیریتی موثر در زمینه بهبود شرایط محیطی به جهت بهتر نتایج مالی می باشد.
بوالیوسار و همکاران (۲۰۰۵)، در تحقیق خود به مطالعه تعامل و ارتباطات معیارهای توانمند ساز و معیارهای نتایج در مدل تعالی EFQM پرداخته اند. نتایج فرضیات مربوط به شناسایی اثرات معیارهای توانمندساز بر حصول نتایج نشان داده شده است که توانمندی سازمانها در معیارهای توانمندساز موجب بدست آمدن نتایج عملکردی بالا در حوزه های مختلف نتایج میشود.
کارل و همکاران (۲۰۰۳)، ایشان در تحقیق خود به ارائه روشی به منظور پیشگیری از مقاومت کارمندان در مقابل تغییر و مشارکت دادن و درگیر نمودن این نیروی حیاتی در فرایند بهبود عملکرد پرداخته و راهکارهای برای رفع این مشکل ارائه نمودهاند که مهمترین آنها مشارکت دادن کارکنان در تمامی مراحل پیاده سازی سیستم های مختلف مدیریتی بوده است.

۲-۲-۱۴ . چهارچوب نظری پژوهش

در مطالعه حاضر سعی خواهیم نمود با بهره گرفتن از مدل EFQM که مدلی جامع در ارزیابی عملکرد می باشد، شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم را ارزیابی نموده و نقاط قوت و ضعف آن را در حیطه های مختلف شناسایی نماییم. مدل EFQM تصویری کلان از نقشهای است که هر سازمان میتواند از آن بهره گیرد تا ابعاد مختلف مدیریتی و عملیاتی خود را در غالبی یکپارچه و جامع بهبود و تعالی بخشد.
این مدل دارای نه معیار است پنج معیار توانمندسازها: رهبری ، خط مشی و استراتژی ، کارکنان، مشارکتها و منابع ، فرآیندها  و چهار معیار نتایج : نتایج مشتریان ، نتایج کارکنان ، نتایج جامعه و نتایج کلیدی عملکرد
شکل ۲-۲٫ مدل مفهومی پژوهش: مدل تعال سازمانی سرآمدی سازمانی(EFQM)

فصل سوم

روش شناسی تحقیق

۳-۱٫ مقدمه

روش شناسی یکی از ارکان اصلی هر تحقیق علمی و بدون شک، اساس و مبنای پایایی و روایی مجموعه تحقیق می باشد. بدون یک روش شناسی محکم، نتایج مطالعه و تحلیل هایی که از پس آن می آید قابل تعمیم نبوده و به همین دلیل نیز از ارزش علمی برخوردار نخواهد بود. روش شناسی همچنین یکی از مهمترین شاخص ها برای ارزیابی ارزش یک تحقیق می باشد. در تحقیق حاضر سعی شده است تا نهایت دقت در انتخاب روش و ابزار تحقیق و همچنین در انتخاب جامعه نمونه مورد بررسی به عمل آید. روش تحقیق در این پژوهش، کمی بوده و جهت گرد آوری داده ها مورد نیاز از ابزار پرسشنامه استفاده شده است. بدین ترتیب که در ابتدا پرسشنامه به مطلعین و خبرگان در زمینه EFQM ارائه شده تا روایی آن بررسی گردد و سپس بین اعضای هیئت علمی، کارشناسان و مدیران با تجربه و مطلع در حوزه موضوع تحقیق توزیع گردید . از داده های جمع آوری شده برای ارزیابی عملکرد شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم براساس مدل EFQM استفاده می شود.
در این فصل به بررسی جزئیات روش تحقیق پرداخته شده است . ابتدا توضیحات مفصلی راجع به روش تحقیق و ویژگی ها و ضرورت استفاده از آن، سپس اطلاعاتی در زمینه فرایند اجرای تحقیق، جامعه آماری‌، حجم نمونه‌، روش نمونهگیری‌، روش گردآوری اطلاعات‌، ویژگیهای فنی ابزار گردآوری داده ها و در نهایت روش های تجزیه و تحلیل‌ داده ها فراهم می‌کند.
۳-۲ . روش انجام پژوهش
هدف از انتخاب روش تحقیق آن است که محقق مشخص نماید چه شیوه و روشی اتخاذ کند تا او را هر چه سریعتر و دقیقتر در دستیابی به فرضیات تحقیق یاری نماید. انتخاب طرح تحقیق بستگی به ماهیت موضوع، اهداف پژوهش، فرضیه های تدوین شده، ملاحظات اخلاقی و انسانی ناظر بر موضوع تحقیق، و امکانات اجرایی آن دارد. در این مرحله محقق بایستی معلوم کند که برای مرحلۀ انتخابی او چه روشی مناسب است.
روش تحقیق در علوم رفتاری با توجه به ملاکهایی مورد بررسی قرار میگیرد که دو نمونه از مهمترین آنها عبارتند از: ۱) هدف تحقیق و ۲) نحوه گردآوری داده ها.
الف) روش تحقیق بر حسب هدف:
تحقیقات علمی را بر اساس هدف تحقیق به سه دسته تقسیم می کنند:
تحقیقات کاربردی، بنیادی، تحقیق و توسعه
هدف تحقیقات کاربردی توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص است. به عبارت دیگر تحقیقات کاربردی به سمت کاربرد علمی دانش هدایت می‌شود. ویژگیهای تحقیقات کاربردی به شرح زیر است:
آزمودن کارایی نظریههای علمی در یک حوزه خاص؛
تعیین روابط تجربی در یک محدوده خاص؛
افزودن به دانش کاربردی در یک زمینه خاص؛
پیشبرد تحقیق و روش شناسی در یک زمینه خاص؛
ارائه مجموعه دانش کاربردی تایید شده در یک زمینه خاص (سرمد و همکاران، ۱۳۹۰، ص. ۸۱).
با توجه به دسته بندی فوق، تحقیق حاضر از منظر هدف، کاربردی محسوب می شود. تحقیق کاربردی کاوشی است که به منظور کسب دانش علمی و فنی جدید با کاربرد عملی مشخص انجام می شود. وقتی تحقیقی به قصد کاربرد نتایج یافتههایش برای حل مسأله خاص یک سازمان انجام میشود، چنین تحقیقی کاربردی میباشد (داناییفرد و همکاران، ۱۳۸۹، ص. ۳۲).
ب) روش تحقیق بر حسب نحوه گردآوری داده ها:
تحقیق حاضر از نظر گردآوری داده ها و روش تجزیه و تحلیل، یک تحقیق توصیفی میباشد که سعی پژوهشگر بر این است تا با توصیف شرایط موجود، یک مساله و پرسش واقعی که در عمل وجود دارد را طی یک فرایند تحقیق پاسخ دهد.
تحقیقات توصیفی که بیشتر تحقیقات علوم رفتاری از آن نوع است، شامل مجموعه روشهایی هستند که هدف آنها توصیف شرایط یا پدیده های مورد بررسی است (سرمد و همکاران، ۱۳۹۰، ص. ۸۱ و۸۲). در تحقیقات توصیفی، آنچه هست یا وضعیت موجود پدیده ها مورد بررسی قرار میگیرد و محقق به توصیف دقیق فعالیتها، اشیاء، فرآیندها و اشخاص بدون هیچگونه دخالت یا استنتاجذهنی میپردازد (حسنزاده، ۱۳۸۷، ص. ۱۴۲). علاوه بر این، تحقیقات توصیفی انواع مختلفی دارند که یکی از آنها تحقیقات پیمایشی است. مطالعه حاضر بر مبنای نحوه گردآوری داده ها از نوع تحقیقات توصیفی – پیمایشی می باشد.
در ضمن تحقیق حاضر بر مبنای نوع داده های گردآوری شده از نوع طرحهای کمی می باشد . هنگامیکه پژوهشگر می خواهد جنبه های مشاهده پذیر یک پدیده را که قابل اندازه گیری است مورد بررسی قرار دهد می تواند از روش های تحقیق کمی بهره بگیرد (بازرگان،۱۳۹۱) .

۳-۲-۱ . فرایند اجرایی تحقیق

جدول ۳-۱ فرایند اجرایی تحقیق را نشان می دهد که در آن تمامی مراحل و فعالیت های پژوهش تا پایان طرح آمده است :

جدول ۳-۱) فرایند اجرایی تحقیق